Customer Experience Manager

TRENDY 5 trendów Customer Experience w kanale offline w 2023 roku

  6 minut czytania

71 proc. konsumentów na całym świecie robi zakupy w sklepach stacjonarnych równie często lub nawet częściej niż przed pandemią - wynika z raportu Mood Media "Charting In-Store Trends". Jest to dobra informacja dla sprzedających w kanale offline, jednak nie oznacza to, że mogą odetchnąć z ulgą.

Reklama

Opinie i komentarze

OKIEM EKSPERTA Po co organizacji Persona?

  2 minuty czytania

Ponad miesiąc temu miałam przyjemność być jednym z prelegentów spotkania organizowanego przez Innowacyjną Małopolskę w ramach projektu „Startupowa Małopolska – wsparcie...

Warsztat

WARSZTAT Projektowanie interakcji człowieka z człowiekiem

  2 minuty czytania

Projektowanie i wdrażanie doświadczeń w kontaktach osobistych potrafi być fantastyczną przygodą, jednocześnie niesie za sobą wiele wyzwań. Jednym z nich jest to, że w przypadku...

#Magazyn

W najnowszym numerze magazynu m.in.:

  • Firma PZU wystartowała z cyklem “CX w praktyce”
  • Omniexperience, czyli czego doświadczymy na zakupach już w najbliższej przyszłości
  • Docenianie siłą napędową zaangażowania
  • Projektowanie interakcji człowieka z człowiekiem
  • Co warto wiedzieć o punktach bólu i punktach zadowolenia?
  • Jak zacząć swoją przygodę jako Customer Success Manager?
  • Rozmowa z Jackiem Wieczorkowskim, kierownikiem Zespołu Zarządzania Doświadczeniem Klienta w Santander Consumer Banku

W numerze także bezpłatny dodatek „CXM”, a w nim:

  • Po co wydawać na inicjatywy CX, skoro dobrze nam idzie?
  • Kultura organizacyjna jako filar podejścia do Customer Experience
  • Made With Bravery: Serving Customers amid the War
  • Rozmowa z Moniką Kolaszyńską, prezesem zarządu Super-Pharm Poland

Dyskusje

Feminatywy - czy magazyn powinien je stosować?

Bartek Matusiak
Majowy numer magazynu "Customer Experience Manager" miał być z feminatywami (polecam przy okazji super komenatrz "Klient w czasach feminatywów" Jacka Wieczorkowskiego z Santander Consumer Banku). Od deski do deski. Ale nie jest. Okazuje się bowiem, że nie każda ekspertka chce być ekspertką, nie każda prezeska chce być prezeską i nie każda partnerka zarządzająca chce być partnerką zarządzającą. Co ciekawe, nie każdy czytelnik jest zadowolony z faktu, iż na łamach magazynu tytułujemy “prezesem” kobietę, która jest prezeską. Decyzja wymaga dyskusji, do której tu włąśnie zachęcam. Pomóżcie mi tę dycyzję podjąć. więcej

Infuzja w biznesie, czyli rewolucja bez rewolucji

Piotr Grocholiński
Dzięki procesowi Infuzji, który wspólnie Beatą Michalską-Dominiak szerzej opisaliśmy na łamach magazynu “Customer Experience Manager” (nr 3/2023), menedżerowie dostrzegli wartość w przekazywaniu odpowiedzialności i promowaniu proaktywności, co w dłuższej perspektywie owocuje wyższym poziomem satysfakcji, motywacji i efektywności pracowników... Z chęcią porozmawiamy tu szerzej o Infuzji. więcej

Dlaczego doświadczenia klientów w obecnych czasach nazbyt często bywają kiepskie?

Maciej Buś
Jak to jest, że w czasach, kiedy tyle mówi się na temat doświadczeń klientów, organizowane są konferencje, szkolenia, powstają góry książek i w końcu firmy zapewniają o swojej szczerej i bezwarunkowej miłości do klientów, te doświadczenia nazbyt często bywają kiepskie? więcej

Onet.pl: Kolejna "lista wstydu". Te marki wracają do Rosji okrężną drogą

Bartek Matusiak
Onet pisze: Gdy Rosja zaatakowała Ukrainę, wiele firm wycofało się z prowadzenia interesów na terenie kraju Władimira Putina. Naukowcy z Yale School of Management stworzyli wówczas listę, na którą wpisane zostały m.in. te marki, które nie zdecydowały się na taki krok. Internauci okrzyknęli ją "listą wstydu". Presja wywierana na przedsiębiorstwa, które nie wycofały się z Rosji, sprawiła, że część z nich zrewidowała swoje decyzje. Z doniesień medialnych wynika, że część międzynarodowych koncernów, które zapowiadały wycofanie się z rosyjskiego rynku, szukają różnych sposobów na to, aby na ten rynek wrócić lub sprzedać towar, który wciąż mają w magazynach. Powstała kolejna "lista wstydu". (...) Aby ściągnąć popularne marki do Rosji, wykorzystywany jest tzw. import równoległy. Oznacza to, że pośrednicy kupią zachodnie produkty, następnie je przepakują, wywiozą do jednego z krajów zależnych od Rosji, a następnie do samej Rosji. Taka praktyka ma pozwolić na sprzedaż elektroniki, leków, perfum czy części samochodowych. Business Insider informuje, że w ten sposób do Rosji sprowadzane są produkty takich marek jak Apple, Samsung, Nokia, Sony, Siemens, HP, Land Rover, Jeep, Jaguar, Chrysler, Bentley, Cadillac, Tesla, Volvo, Skoda, Toyota i Nissan. Co wy na to??? PS My również pisaliśmy o "liście wstydu" w tekście "Polskie firmy na Liście Biznesowego Wstydu Uniwersytetu Yale").  więcej

Leroy Merlin prowadzi komunikację wbrew zdrowemu rozsądkowi

Bartek Matusiak
Serwis Wirtualnemedia.pl pisze: "Francuska firma Leroy Merlin, która mimo wezwań i apeli postanowiła nie wycofywać się z Rosji walczy z wszechobecnym bojkotem blokując profile krytyków w social mediach, odcinając ukraińskich pracowników od wewnętrznych kanałów komunikacji czy kasując ich profil na Facebooku. - To, co widzimy w ostatnich tygodniach pokazuje brak konsekwencji i spójności, reagowanie podyktowane emocjami, wbrew zasadom komunikacji kryzysowej i zdrowemu rozsądkowi. Centrala ogranicza możliwości działania, a jednocześnie oczekuje oczyszczenia atmosfery, skutecznej obrony dobrego imienia marki. W obecnej sytuacji jest to niewykonalne - uważa Urszula Podraza, ekspertka ds. komunikacji kryzysowej".  Nie jestem klientem tej sieci, ale ciekaw jestem, co na to faktycznie klienci? Ktoś ma jakieś dane, reakcje, informacje?  więcej

Marki, które zostały w Rosji, powinny teraz milczeć?

Bartek Matusiak
Serwis Wirtualnemedia.pl informuje, że Leroy Merlin, Auchan, Decathlon, Oriflame, Bonduelle, Nestle i kilka innych firm postanowiły kontynuować swoją dotychczasową działalność biznesową w Rosji. Decyzji nie zmieniają mimo nasilającego się bojkotu. Niektóre z nich prowadzą na polskim rynku kampanie reklamowe zachęcające do zakupów ich produktów. Serwis postanowił zapytać ekspertów od marek, czy to słuszna strategia. Oto dwa komentarze: Marek Gonsior, niezależny konsultant i doradca marki: Rekomendowałbym ciszę, bo dzisiaj każda decyzja o zawieszeniu, wznowieniu czy zmianie komunikacji będzie budzić kontrowersje i reakcje konsumentów. Tak jak kontrowersyjnie brzmią hasła tych marek: „I życie się zmienia", „Zostań bohaterem w swoim domu", „One planet. One health" czy „Good food, good life". Dr inż. Jacek Kotarbiński, ekonomista i ekspert ds. marketingu: Jeżeli krytyka marek pozostających w Rosji, nie będzie się przekładać na spadki sprzedaży i poważne problemy wizerunkowe, nie sądzę by w jakimś stopniu te marki zmieniały dotychczasową strategię działania. Wszystko jest w rękach klientów.  A jakie jest Wasze zdanie? Zachęcam do dyskusji pod tym wpisem.  Bartek MatusiakRedaktor naczelny magazynu "Customer Experience Manager" więcej

Polska branża Call Center mogłaby realnie pomóc w zakończeniu wojny

Michal Czekalski
Uchodźcy mają osobiste historie, pewnie większość mówi po rosyjsku. Dajcie im najlepszą pokojową broń, czyli rozmowę pomiędzy dwoma osobami. Niech siedzą przy telefonach i dzwonią do zwykłych Rosjan. Opowiedzą im swoje historie. Zapytają, czy rozumieją co się dzieje, czy wspierają wojnę, czy rozumieją rozmiar zniszczeń. Rosja śpi. Dziś rozmawiałem z naszą opiekunką, która mówi, że jej rodzina w Rosji żyje sobie swoim rytmem. Sugerowali nawet, żeby wracała, bo na Zachodzie teraz propaganda przeciwko Rosji. Na pewno pustych stanowisk jest dużo, ludzie szukają pracy. Wierzę, że jesteście w stanie znaleźć budżety, żeby to rozpocząć a później znajdą się sponsorzy! Michał Czekalski Prezes dialo.ai więcej

Dobroczynnością wypada, a wręcz trzeba się chwalić!

Barbara Krysztofczyk
W Internecie pełno jest, jak to ktoś określił, „laurek” wystawianych sobie przez firmy i osoby indywidualne. Ludzie chwalą się tym, jak bardzo pomogli uchodźcom z Ukrainy. Piszą więc posty w SoMe, tworzą kolorowe grafiki wzmacniające przekaz, publikują zdjęcia ofiarowywanych towarów – ba! – nawet informacje prasowe wysyłają do mediów. PR robią sobie również NGO’sy. A fe! Nieładnie! A fe! Jak można tak się chwalić! Prawda? Nieprawda! Tak naprawdę oburzają mnie wcale nie wyżej opisane działania, ale komentarze, które internauci zamieszczają przy ich okazji, na przykład: prawdziwi bohaterowie pomagają po cichu, pomoc kończy się w momencie, gdy zaczyna się marketing, ja też pomagam, ale się nie chwalę, itp. No błagam… Wiecie, czym nie wypada się chwalić? Szpanerskim samochodem, drogim mieszkaniem, własnym chamstwem czy oszukiwaniem innych! Ale akurat dobroczynnością wypada, a wręcz trzeba się chwalić! Bo jeśli robimy to z taktem (bez np. uwłaczających „selfiaków” z Ocalonymi) to może to przynieść dodatkowe wartości: - Im więcej firm pisze, jak pomogła – inne firmy czują, że też powinny. To nacisk psychologiczny, tzw. społeczny dowód słuszności. Pracownicy przychodzą i mówią „zobacz, nasza konkurencja pisze, że zrobili aż tyle – my też powinniśmy!” - Ludzie chwalący się indywidualnie swoją dobroczynnością dostają dobrą energię z sieci, która działa jak… paliwo i motywacja do dalszego pomagania. - Wiele osób chce pomagać, ale nie ma pomysłu jak. Czytając o konkretnych działaniach innych - zyskują inspiracje. - Pracownicy, którzy czytają, że ich firmy są zaangażowane w pomaganie czują dumę i też jest to w jakimś sensie dla nich wsparcie emocjonalne. Dodaje im otuchy. Im poważniej i bardziej realistycznie będziemy podchodzić do dobroczynności, tym też ludzie zajmujący się nią na co dzień będą poważniej traktowani – bo dziś wciąż uważa się niestety, że pomaganie innym może być jakimś „hobby”, a nie pełnopłatną, poważną pracą. Mówił o tym już Dan Pallott w swoim świetnym wystąpieniu na TED pt. “The way we think about charity is dead wrong” (zobaczcie je koniecznie na youtube!). Barbara KrysztofczykEkspertka ds. PR Fragment wpisu opublikowanego na LinkedIn więcej
Reklama

Edukacja

DBAM. Czyli rebelia w korporacji
69,00 zł
Dawaj innym szczęście. Ścieżka pasji, zysku i celu
59,00 zł
Customer Experience Management Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta
79,00 zł
Candidate experience. Jeszcze kandydat, czy już klient?
69,00 zł
Zjawisko customer engagement wśród polskich konsumentów
79,00 zł
Pracować inaczej
59,00 zł
Projektowanie badania jakościowego
59,00 zł
Prowadzenie wywiadów
59,00 zł
Seed Cards: inspiracje i wyzwania w projektowaniu doświadczeń
249,00 zł
Testowanie pomysłów biznesowych
99,00 zł
Tworzenie modeli biznesowych. Podręcznik wizjonera
79,00 zł
Zarządzanie wartością klienta
89,00 zł