Customer Experience Manager

ROZMOWA Trevor Coyne: Kultura OpsTalent oparta jest na wellbeingu

  2 minuty czytania

- OpsTalent została zbudowana na wartościach, które były dla mnie i dla mojej wspólniczki Gabrieli ważne. Od samego początku mieliśmy wizję firmy, której kultura jest oparta na wellbeingu, a fundamentem są ludzie. Traktowanie innych tak, jak chcieliby być traktowani, wspieranie ich dobrostanu oraz dostrzeżenie, że różnorodność członków zespołu warunkuje ich potrzeby - przyznał w rozmowie z magazynem "Customer Experience Manager" Trevor Coyne, współzałożyciel i prezes OpsTalent.

Reklama

Opinie i komentarze

OKIEM EKSPERTA 5 pułapek budżetowania w obszarze CXM

  3 minuty czytania

Przełom trzeciego i czwartego kwartału to w większości firm czas, w którym dla menedżerów zaczyna się gorący okres tworzenia planów i budżetów na kolejny rok. Nie da się od...

Warsztat

WARSZTAT Mapa jakości doświadczeń - budżetowa wersja Mapy Podróży Klienta

  2 minuty czytania

Wśród firm skoncentrowanych na kliencie, czyli budujących swój biznes w oparciu o wiedzę o tym, czego oczekują i jaka jest perspektywa klientów, rekordowe zainteresowanie budzi w...

#Magazyn

W najnowszym numerze magazynu m.in.:

  • Aleksandra Naborczyk zdradza, jak pracuje nad CX w NapoleonCat
  • Karolina Sielska-Bielska z firmy Symfonia przyznaje, że nie ma złudzeń, iż Customer Experience staje się integralną częścią rozwoju biznesu
  • Marta Łukawska-Daruk pisze o 5 pułapkach budżetowania w obszarze CXM
  • Justyna Jakubczyk pisze, jak wygenerować wartość biznesową z końcowych doświadczeń
  • W numerze także specjalne strony "Narzędzia przydatne w pracy Customer Experience i Employee Experience managera"
  • Aga Szóstek pisze o usypywaniu górek przy okazji zasypywania dołków
  • Jacek Wieczorkowski w swoim felietonie zastanawia się, czy omnichannel, to przyszłość, teraźniejszość, a może już przeszłość?

W numerze także bezpłatny dodatek „CXM”, a w nim:

  • Trevor Coyne opowiada o początkach OpsTalent, a także teraźniejszości i tym samym sporych sukcesach firmy
  • Joanna Hirsz podpowiada, jak kadra zarządzająca może skutecznie wspierać Customer Experience, zaś Justyna Jakubczyk, jak wygenerować wartość biznesową z końcowych doświadczeń
  • Maciej Panek, prezes Panek CarSharing, w swoim felietonie pisze o młodych na rynku pracy - zastanawia się, czy to leniwi marzyciele czy może jednak ofiary zmieniającej się rzeczywistości?

Opinie

Czy jedna firma może, w tym samym czasie, wywoływać skrajne emocje?

Marek Kuch
Wczoraj robiłem zakupy w jednym z dużych sklepów meblowych (nie, nie w tym niebieskim...). Wszystko szło gładko aż do momentu udania się do magazynu po odbiór mebla. Przede mną w kolejce był tylko jeden Pan. Jak się okazało, jego zamówienie było właśnie przygotowywane. Jakie było moje zdziwienie, gdy po około 15 minutach wciąż czekałem na kogoś, kto wyda mi towar. W końcu pojawił się Pan, przyjął moje zamówieni i kazał czekać. W tym czasie kolejka klientów zaczęła rosnąć. Pomyślałem, że teraz to ci Państwo na końcu kolejki to trochę poczekają. Jednak w tym czasie pojawił się drugi Pan i zaczął obsługiwać klientów. Ku mojemu zdumieniu wydawał im towar w ciągu dosłownie kilkunastu sekund. Sprawdzał, czy wszystko jest ok i życzył im dobrego wieczoru. I tak osoba po osobie. A ja czekałem. Ludzie, którzy stali za mną w kolejce już dawno odjechali gdy, w końcu, dostałem swoje zamówienie. Nie chcę wnikać, co się stało. Czy był jakiś problem ze znalezieniem mojego zamówienia? Czy Pan miał słabszy dzień? Wiem jedno: Ja opowiem o tym wydarzeniu jako przykład, jak można sp... obsługę klienta a osoba za mną w kolejce, pewnie będzie opowiadać, jak zakupy w tym sklepie są fantastyczne. Dwie skrajne opinie o tym samym procesie. A wystarczyło tak niewiele. Krótka informacja, co poszło nie tak i propozycja na przyszłość, jak tego uniknąć. Marek KuchZałożyciel ElevateCX  Wpis został opublikowany w serwisie LinkedIn. więcej

Nie istnieje jeden uniwersalny przepis na wyjątkowe Customer Experience

Teresa Męcińska-Grzanka
Nie istnieje jeden uniwersalny przepis na wyjątkowe #CustomerExperience. Nawet w obrębie jednej branży ścieżka zakupu konkretnych produktów może diametralnie się od siebie różnić, a co za tym idzie – rozwiązania, które sprawdzają się u innych, w przypadku Twojej działalności mogą być zupełnie nieprzydatne... Joe Doria na łamach Computerworld pokusił się o przedstawienie 6 punktów, które warto wziąć pod uwagę i (koniecznie!) dopasować je do swojego modelu biznesowego: Jasna strategia działania. Inwestycja w odpowiednie technologie. Digitalizacja i integracja kanałów dotarcia. Wyróżnienie poprzez innowacje. Wykorzystanie (wszystkich) punktów styku. Troska o swoich pracowników. Zachęcam do przeczytania całego artykułu (link: https://www.computerworld.com/article/3688349/the-six-degrees-of-customer-experience.html). Podczas projektowania cyfrowych doświadczeń i tworzenia systemów dla naszych klientów, zwracamy szczególną uwagę na to, by stały się one jednocześnie ich wartością dodaną; czymś, co odróżni ich produkt czy usługę od pozostałych na rynku. Teresa Męcińska-GrzankaChief Sales Officer (CSO), SOFTIQ Wpis został opublikowany w serwisie LinkedIn. więcej

Oj Allegro, przykładzie klientocentryzmu w Polsce

Maciej Buś
Oj Allegro, przykładzie klientocentryzmu w Polsce, źródle nieskończonych inspiracji, zdobywco nagród, stojące w centrum CX-owego światła... Jednym mailem wszystko to padło. Kontekst (krótko) - Jestem użytkownikiem Allegro od ponad 20 lat. Korzystam z niego w jako przedsiębiorca oraz prywatnie, głównie jako kupujący. Postanowiłem sprzedać kilka zalegających przedmiotów za pośrednictwem Allegro Lokalnie. Udało się to w ciągu zaledwie kilku godzin. Z wykorzystaniem mechanizmów płatności i dostawy Allegro - dla bezpieczeństwa kupującego i swojego. Rano w skrzynce mailowej znajduję informację "Twoje konto w Allegro zostało zawieszone" (poniżej). Zapewne wpadłem w jakiś algorytm bezpieczeństwa. nie mam z tym problemem. Zmroziło mnie, kiedy przeczytałem ze zrozumieniem jej treść. W wielkim skrócie można z niej wyciągnąć - "Zawiesiliśmy Twoje konto, ponieważ podejrzewamy, że prowadzisz "tego typu współpracę" (jestem słupem, lub nie wysyłam towaru).Stanowczo rekomendujemy jej zakończenie. Czyli już na wstępie uznano, że jestem złym człowiekiem. Dopiero dalej"Jeśli jednak posiadasz przedmioty, które oferujesz, prześlij nam ich zdjęcia wraz z umieszczonym obok nich Twoim dokumentem tożsamości." czyli udowodnij, że nie jesteś złym człowiekiem. Mamy ostatnio "modę" na prosty, zrozumiały język. Nie mam wątpliwości, że Allegro przerobiło temat. A jednak ... popełniło (w mojej ocenie) błąd kardynalny odnośnie komunikacji, jej celowości oraz relacyjności. Nie mam problemu z samą procedurą. Mogę mieć nawet poczucie, że ktoś tam czuwa nad bezpieczeństwem tej i innej transakcji. Czy jednak bardziej poprawne nie byłoby podejście typu:"musimy zweryfikować twoje konto, prześlij nam zdjęcia, żebyśmy potwierdzili, że jest ok. i niezwłocznie odblokowali konto"i dopiero w drugiej części odnieść się do potencjalnych sankcji np."jeżeli tego nie zrobisz, nie będziesz mógł...." Maciej BuśCustomer Fixe, Klientomania Wpis został opublikowany w serwisie LinkedIn. więcej

Kolejna "lista wstydu". Te marki wracają do Rosji okrężną drogą

Bartek Matusiak
Onet pisze: Gdy Rosja zaatakowała Ukrainę, wiele firm wycofało się z prowadzenia interesów na terenie kraju Władimira Putina. Naukowcy z Yale School of Management stworzyli wówczas listę, na którą wpisane zostały m.in. te marki, które nie zdecydowały się na taki krok. Internauci okrzyknęli ją "listą wstydu". Presja wywierana na przedsiębiorstwa, które nie wycofały się z Rosji, sprawiła, że część z nich zrewidowała swoje decyzje. Z doniesień medialnych wynika, że część międzynarodowych koncernów, które zapowiadały wycofanie się z rosyjskiego rynku, szukają różnych sposobów na to, aby na ten rynek wrócić lub sprzedać towar, który wciąż mają w magazynach. Powstała kolejna "lista wstydu". (...) Aby ściągnąć popularne marki do Rosji, wykorzystywany jest tzw. import równoległy. Oznacza to, że pośrednicy kupią zachodnie produkty, następnie je przepakują, wywiozą do jednego z krajów zależnych od Rosji, a następnie do samej Rosji. Taka praktyka ma pozwolić na sprzedaż elektroniki, leków, perfum czy części samochodowych. Business Insider informuje, że w ten sposób do Rosji sprowadzane są produkty takich marek jak Apple, Samsung, Nokia, Sony, Siemens, HP, Land Rover, Jeep, Jaguar, Chrysler, Bentley, Cadillac, Tesla, Volvo, Skoda, Toyota i Nissan. Bartek MatusiakRedaktor naczelny magazynu "Customer Experience Manager" Więcej o "liście wstydu" w tekście "Polskie firmy na Liście Biznesowego Wstydu Uniwersytetu Yale").  więcej

Leroy Merlin prowadzi komunikację wbrew zdrowemu rozsądkowi

Bartek Matusiak
Serwis Wirtualnemedia.pl pisze: "Francuska firma Leroy Merlin, która mimo wezwań i apeli postanowiła nie wycofywać się z Rosji walczy z wszechobecnym bojkotem blokując profile krytyków w social mediach, odcinając ukraińskich pracowników od wewnętrznych kanałów komunikacji czy kasując ich profil na Facebooku. - To, co widzimy w ostatnich tygodniach pokazuje brak konsekwencji i spójności, reagowanie podyktowane emocjami, wbrew zasadom komunikacji kryzysowej i zdrowemu rozsądkowi. Centrala ogranicza możliwości działania, a jednocześnie oczekuje oczyszczenia atmosfery, skutecznej obrony dobrego imienia marki. W obecnej sytuacji jest to niewykonalne - uważa Urszula Podraza, ekspertka ds. komunikacji kryzysowej". Nie jestem klientem tej sieci, ale ciekaw jestem, co na to faktycznie klienci? Ktoś ma jakieś dane, reakcje, informacje?  Bartek MatusiakRedaktor naczelny magazynu "Customer Experience Manager" więcej

Marki, które zostały w Rosji, powinny teraz milczeć?

Bartek Matusiak
Serwis Wirtualnemedia.pl informuje, że Leroy Merlin, Auchan, Decathlon, Oriflame, Bonduelle, Nestle i kilka innych firm postanowiły kontynuować swoją dotychczasową działalność biznesową w Rosji. Decyzji nie zmieniają mimo nasilającego się bojkotu. Niektóre z nich prowadzą na polskim rynku kampanie reklamowe zachęcające do zakupów ich produktów. Serwis postanowił zapytać ekspertów od marek, czy to słuszna strategia. Oto dwa komentarze: Marek Gonsior, niezależny konsultant i doradca marki: Rekomendowałbym ciszę, bo dzisiaj każda decyzja o zawieszeniu, wznowieniu czy zmianie komunikacji będzie budzić kontrowersje i reakcje konsumentów. Tak jak kontrowersyjnie brzmią hasła tych marek: „I życie się zmienia", „Zostań bohaterem w swoim domu", „One planet. One health" czy „Good food, good life". Dr inż. Jacek Kotarbiński, ekonomista i ekspert ds. marketingu: Jeżeli krytyka marek pozostających w Rosji, nie będzie się przekładać na spadki sprzedaży i poważne problemy wizerunkowe, nie sądzę by w jakimś stopniu te marki zmieniały dotychczasową strategię działania. Wszystko jest w rękach klientów.  Bartek MatusiakRedaktor naczelny magazynu "Customer Experience Manager" więcej

Polska branża Call Center mogłaby realnie pomóc w zakończeniu wojny

Michal Czekalski
Uchodźcy mają osobiste historie, pewnie większość mówi po rosyjsku. Dajcie im najlepszą pokojową broń, czyli rozmowę pomiędzy dwoma osobami. Niech siedzą przy telefonach i dzwonią do zwykłych Rosjan. Opowiedzą im swoje historie. Zapytają, czy rozumieją co się dzieje, czy wspierają wojnę, czy rozumieją rozmiar zniszczeń. Rosja śpi. Dziś rozmawiałem z naszą opiekunką, która mówi, że jej rodzina w Rosji żyje sobie swoim rytmem. Sugerowali nawet, żeby wracała, bo na Zachodzie teraz propaganda przeciwko Rosji. Na pewno pustych stanowisk jest dużo, ludzie szukają pracy. Wierzę, że jesteście w stanie znaleźć budżety, żeby to rozpocząć a później znajdą się sponsorzy! Michał Czekalski Prezes dialo.ai więcej

Dobroczynnością wypada, a wręcz trzeba się chwalić!

Barbara Krysztofczyk
W Internecie pełno jest, jak to ktoś określił, „laurek” wystawianych sobie przez firmy i osoby indywidualne. Ludzie chwalą się tym, jak bardzo pomogli uchodźcom z Ukrainy. Piszą więc posty w SoMe, tworzą kolorowe grafiki wzmacniające przekaz, publikują zdjęcia ofiarowywanych towarów – ba! – nawet informacje prasowe wysyłają do mediów. PR robią sobie również NGO’sy. A fe! Nieładnie! A fe! Jak można tak się chwalić! Prawda? Nieprawda! Tak naprawdę oburzają mnie wcale nie wyżej opisane działania, ale komentarze, które internauci zamieszczają przy ich okazji, na przykład: prawdziwi bohaterowie pomagają po cichu, pomoc kończy się w momencie, gdy zaczyna się marketing, ja też pomagam, ale się nie chwalę, itp. No błagam… Wiecie, czym nie wypada się chwalić? Szpanerskim samochodem, drogim mieszkaniem, własnym chamstwem czy oszukiwaniem innych! Ale akurat dobroczynnością wypada, a wręcz trzeba się chwalić! Bo jeśli robimy to z taktem (bez np. uwłaczających „selfiaków” z Ocalonymi) to może to przynieść dodatkowe wartości: - Im więcej firm pisze, jak pomogła – inne firmy czują, że też powinny. To nacisk psychologiczny, tzw. społeczny dowód słuszności. Pracownicy przychodzą i mówią „zobacz, nasza konkurencja pisze, że zrobili aż tyle – my też powinniśmy!” - Ludzie chwalący się indywidualnie swoją dobroczynnością dostają dobrą energię z sieci, która działa jak… paliwo i motywacja do dalszego pomagania. - Wiele osób chce pomagać, ale nie ma pomysłu jak. Czytając o konkretnych działaniach innych - zyskują inspiracje. - Pracownicy, którzy czytają, że ich firmy są zaangażowane w pomaganie czują dumę i też jest to w jakimś sensie dla nich wsparcie emocjonalne. Dodaje im otuchy. Im poważniej i bardziej realistycznie będziemy podchodzić do dobroczynności, tym też ludzie zajmujący się nią na co dzień będą poważniej traktowani – bo dziś wciąż uważa się niestety, że pomaganie innym może być jakimś „hobby”, a nie pełnopłatną, poważną pracą. Mówił o tym już Dan Pallott w swoim świetnym wystąpieniu na TED pt. “The way we think about charity is dead wrong” (zobaczcie je koniecznie na youtube!). Barbara KrysztofczykEkspertka ds. PR Fragment wpisu opublikowanego na LinkedIn więcej
Reklama

Edukacja

DBAM. Czyli rebelia w korporacji
69,00 zł
Dawaj innym szczęście. Ścieżka pasji, zysku i celu
59,00 zł
Customer Experience Management Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta
79,00 zł
Candidate experience. Jeszcze kandydat, czy już klient?
69,00 zł
Zjawisko customer engagement wśród polskich konsumentów
79,00 zł
Pracować inaczej
59,00 zł
Projektowanie badania jakościowego
59,00 zł
Prowadzenie wywiadów
59,00 zł
Seed Cards: inspiracje i wyzwania w projektowaniu doświadczeń
249,00 zł
Testowanie pomysłów biznesowych
99,00 zł
Tworzenie modeli biznesowych. Podręcznik wizjonera
79,00 zł
Zarządzanie wartością klienta
89,00 zł