Employee Experience Manager
Customer Experience Manager

ROZMOWA Natalia Pielowska: Stawiając na CX, budujemy przewagę rynkową

  2 minuty czytania

- Inwestycja w CX opłaca się absolutnie wszystkim, to sytuacja typu win-win - przyznaje w rozmowie z magazynem "Customer Experience Manager" Natalia Pielowska, Customer Experience Director w Szopex-Dutkiewicz.

Reklama

Opinie ekspertów

Sztuczna inteligencja i Customer Journey: nowe szanse i stare ograniczenia

  2 minuty czytania

Coraz częściej zadajemy sobie pytanie, czy i na ile sztuczna inteligencja pozwoli usprawnić zarządzanie doświadczeniami klienta. Szczególnie interesującym zagadnieniem jest wykorzystanie...

OKIEM EKSPERTA Dojrzałości CX Governance: badać czy nie badać?

  3 minuty czytania

WSKAŹNIKI Czy w Polsce przyjmie się Emotional Value Index?

  2 minuty czytania

OKIEM EKSPERTA Kim jest polski Customer Experience Manager?

  2 minuty czytania

OKIEM EKSPERTA Jak nie liczyć ROI z CX

  2 minuty czytania

Warsztat

WARSZTAT Total Journey, czyli ścieżka klienta i pracownika w jednym

  2 minuty czytania

Coraz częściej mówi się o tym, że firmy dbające zarówno o doświadczenia klientów (Customer Experience), jak i pracowników (Employee Experience) osiągają lepsze wyniki finansowe,...

CX-owe grzechy główne według Pokolenia Z

Anna Łapińska (Gruszczyńska)
Na fali memów i kultowych już tekstów z serialu 1670 podzielę się z Wami moim subiektywnym wyborem 3 grzechów głównych, jakie popełniają firmy jeśli chodzi o budowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta w przypadku Generacji Z. Jest to o tyle istotne, że badanie przeprowadzone przez Experience Dynamic pokazało, że pokolenie Z jest znacząco mniej zadowolone z aktualnego poziomu CX (50 proc.) niż wcześniejsze pokolenia (71-72 proc.). Z drugiej strony klienci z Pokolenia Z (w jednym z badań przyznało tak aż 85 proc. badanych) są znacznie bardziej skłonni zmienić markę o ugruntowanej pozycji na rynku, na nowszą i mniej znaną, jeśli oferuje ona lepszy CX. Jest to więc ogromna szansa dla marek na umocnienie swojej pozycji i pozyskanie nowych klientów. No, ale przejdźmy do sedna. Jakich grzechów powinniśmy się wystrzegać przede wszystkim: 1. Zapominanie o tym, że Gen Z jest pokoleniem „Mobile first” oraz pierwszym pokoleniem, które uznaje też „online first” (co ciekawe, pierwsze wrażenie online ma większe znaczenie niż pierwsze wrażenie w realu). Sposób w jaki Pokolenie Z konsumuje informacje jednoznacznie wskazuje na to, że strategia mobile-first powinna być priorytetem jeżeli są oni naszą główną target grupą. 2. Zaniedbanie jakości doświadczeń w Omni-channel – tutaj możemy dużo mówić o wyzwaniach jakie stoją za utrzymaniem doświadczeń klienta na podobnym (wysokim) poziomie, ale… Gen Z, bardziej niż którekolwiek pokolenie wcześniej, oczekuje takiego samego poziomu CX, spójnego z wartościami i filozofią marki, niezależnie od tego gdzie i kiedy ma kontakt z firmą i jej produktami, usługami czy pracownikami (i znowu ciekawostka – doświadczenia w tradycyjnych sklepach są wbrew pozorom bardzo istotne). 3. Pominięcie Emocji – okazuje się, że potrzeby Pokolenia Z w zakresie CX są z natury bardziej emocjonalne. Pokolenie to oczekuje doświadczeń unikalnych, mających indywidualny wpływ na ich życie, pomagających w autorefleksji. No i tu pojawia się ogromna luka pomiędzy oczekiwaniami klientów, a tym co firmy im dostarczają. Największym wyzwaniem jest więc zidentyfikowanie w jaki sposób i w którym momencie CX te emocje powinny się znaleźć. Oczywiście lista błędów przy okazji CX, jest trochę dłuższa, szczególnie, że ciągle uczymy się siebie i od siebie nawzajem, ale jest też pozytywna wiadomość. Pokolenie Z znacznie chętniej wybacza negatywne doświadczenia niż ich starsi koledzy. Dla porównania, są oni skłonni dać firmom 2.6 szans na poprawę negatywnych doświadczeń, kiedy klienci z pokolenia Baby Boomer tylko 1.1 szansy. Anna Łapińska (Gruszczyńska)ex-Global Head of Employee Experience w Grupie OLX Źródła: cxdojo.com pushpushgo.com forbes.com (polecam do poczytania, bo bardzo fajne artykuły) więcej

Czyżby początek nowego trendu?

Andrzej Łabędzki
Właściciel małej poznańskiej kawiarni ogłosił, że jego lokal przestaje być weekendową świetlicą i biurem coworkingowym. "Od kwietnia w weekendy w naszej kawiarni nie ma opcji korzystania z komputerów, ipadów, rozkładania notatek, pracy czy nauki" - napisał w mediach społecznościowych Michał Marcinkowski. - Wciąż można u nas pracować od poniedziałku do piątku, gdy ruch w kawiarni jest mniejszy. Wtedy widok kogoś pochylonego nad laptopem, gdy inne stoliki są wolne, zupełnie nam nie przeszkadza. Przeciwnie". Powód? Ten najważniejszy to długotrwałe blokowanie na niewielkiej przestrzeni lokalu znaczącej liczby stolików na wiele godzin przy symbolicznej konsumpcji. Ale są też inne kwestie. Jedną z nich jest brak typowej "kawiarnianej atmosfery", gdy lokal staje się miejscem nauki i cichej pracy na kształt czytelni w bibliotece. Podnoszona jest też kwestia zamierania relacji i kontaktów międzyludzkich przy takim modelu funkcjonowania kawiarni. "- Gdy otwieraliśmy naszą kawiarnią (...), to było jedno z naszych najważniejszych założeń: by zbudować lokalną społeczność tej kawiarni, fajne relacje. Zwłaszcza że ta okolica nie cieszyła się dobrą renomą - opowiada [inny właściciel kawiarni].Przyznaje, że wystarczyło kilka miesięcy, by poznać wszystkich sąsiadów. Dziś większość stałych gości zna się ze sobą. Właśnie dzięki kawiarni. Nierzadko te znajomości zaowocowały zawiązanymi współpracami". Kolejny z właścicieli jeszcze innej poznańskiej kawiarni stwierdza, że "są lokale, które (...) wyznaczają miejsce do pracy, inne dają możliwość wynajęcie stolika do pracy na godziny. - Płaci się za to określoną kwotę i są w tym na przykład napoje." Zwraca też uwagę, że w istotnej części kawiarni na zachodzie obowiązuje zakaz używania laptopów, czy prowadzenia głośnych rozmów przez telefon. A Wy lubicie pracować, uczyć się w kawiarniach i lokalach? Dostrzegacie więcej plusów takiego sposobu obecności swojej i innych w tych miejscach, czy raczej denerwuje was nadmiar osób wykorzystujących takie miejsca jak biura, czy czytelnie. Link do artykułu (za paywallem): https://poznan.wyborcza.pl/poznan/7,36001,30855219,kawiarnia-zakazuje-w-weekendy-laptopow-i-notatek-przy-kawie.html Andrzej ŁabędzkiKoordynator ds. inicjatyw wydawniczych na Uniwersytecie SWPS więcej

Dlaczego miałam flashbacki podczas Wielkiego Testu o CX?

Anita Czarnecka
Ile firm, tyle sposobów świętowania CX Day. Można spędzić ten dzień organizując webinar poświęcony CX, doceniając swoich pracowników i klientów, dzieląc się success stories za pośrednictwem social mediów czy organizując interaktywne warsztaty, które zaangażują cały zespół. Na pewno jest to dobry moment by na chwilę zatrzymać się i przeanalizować to, co już zrobiliśmy aby poprawić doświadczenia naszych klientów oraz zastanowić się, jakie wyzwania jeszcze stoją przed nami. Z drugiej strony, Złotym Graalem CX są momenty WOW – działania, którymi nie tylko zadowolimy klienta, ale wręcz przewyższymy jego oczekiwania. I taki efekt osiągnęli: Inwestor w Kapitał Ludzki, Firma Przyjazna Klientowi oraz Experience Institute proponując w zeszłym roku sposób świętowania CX Day inny niż wszystkie. Wielki Test Wiedzy o CX (bo o nim mowa) był propozycją skierowaną do specjalistów i pasjonatów CX, którzy chcieli sprawdzić swoją wiedzę i przy okazji powalczyć o tytuł Mistrza lub Mistrzyni w tej dziedzinie. I chociaż odbył się kilka tygodni po CX Day 2023, to właśnie 3 października został on zapowiedziany. Nadszedł wyczekiwany 8 listopada. Wybiła godzina zero. Zasiadłam przed komputerem z parującą kawą i czekoladą pod ręką (absolutnie nie z łakomstwa, chodziło wyłącznie o to, by dostarczać paliwo dla mózgu!). Jeszcze wtedy nie byłam świadoma, że za chwilę przeżyję największy od dłuższego czasu rollercoaster emocji... Na początku bardzo pozytywnie zaskoczyła mnie oprawa całego wydarzenia. Spodziewałam się interaktywnego zestawu pytań online, na podobieństwo testów teoretycznych na prawo jazdy. Tymczasem oczom nas wszystkich ukazało się profesjonalne studio, uśmiechnięta prowadząca i profesjonalne jury. Prowadząca przywitała wszystkich i pokrótce wytłumaczyła zasady rywalizacji. Należało nie tylko poprawnie odpowiadać na pytania, ogromne znaczenie miał również czas odpowiedzi. W końcu przeczytano pierwsze pytanie i możliwe opcje, które jednocześnie powinny się wyświetlić na naszych ekranach... No właśnie. Miały. Bo zarówno ja, jak i wielu innych uczestników, z uwagi na problemy techniczne, nie było w stanie odpowiedzieć na pytania testowe. Czas upływał, a możliwe odpowiedzi pojawiały się z opóźnieniem lub wcale. U niektórych problem wystąpił tylko przy pierwszym pytaniu, u innych przez 2, 3 lub więcej kolejnych zagadnień... Wiele osób gorączkowo zgłaszało trudności na czacie i przedstawiciel organizatora na bieżąco odpowiadał. Niestety, nie było bieżącego kontaktu między osobą obsługującą czat a studiem, wobec czego pierwsza tura testu była kontynuowana przez niczego nieświadomą prowadzącą. Miałam flashbacki. Bo przecież już przeżyłam coś podobnego! Zapewne niewiele osób pamięta „Eureko, ja to wiem!” – teleturniej wiedzy dla gimnazjalistów, produkowany przez Endemol Shine Polska i emitowany od 2005 roku na antenie Polsatu. A tak się składa, że brałam udział w pierwszej edycji, w odcinku z województwa świętokrzyskiego. Teraz wspominam to jako świętną przygodę, ważny punkt na mapie nastoletniego etapu mojego życia. Ale pierwsze chwile w studio te ...ekhem... kilkanaście lat temu były traumą. Po pierwszych pięciu pytaniach byłam przeszczęśliwa. Znałam wszystkie odpowiedzi, szybko i pewnie nacisnęłam odpowiednie guziki na konsoli. I wtedy prowadząca czyta wyniki. Moja punktacja: 2/5 (widziałam swoją minę na nagraniu – była bezcenna). Po chwili okazało się, że nie tylko ja byłam zszokowana i rozczarowana – cały pierwszy rząd rywalizujących ze sobą dzieciaków miał ten sam problem. Pamiętam gorączkową rozmowę między pracownikami planu, bardzo emocjonalną reakcję prowadzącej i ogromny żal, bo zapadła decyzja że bez względu na problemy techniczne pierwsza tura nie zostanie powtórzona. Straconych punktów nie udało się nam nadrobić i nie przeszliśmy do drugiego etapu. Mimo to, to doświadczenie było fantastyczne – cały dzień (i pół nocy!) spędziłam na prawdziwym planie zdjęciowym. Poza tym moi rodzice zabrali także sporą grupkę moich przyjaciół a gmina użyczyła nam busa z kierowcą (nie ma to jak dorastać w małej miejscowości, gdzie wszyscy Cię znają, wspierają i dopingują). Wielki Test Wiedzy o CX skończył się dla mnie zgoła inaczej. Mimo komplikacji nie zrezygnowałam, zachowałam zimną krew i zajęłam pierwsze miejsce. Poziom był wysoki, wszyscy uczestnicy świetnie przygotowani i bardzo doświadczeni, o zajętym miejscu decydowały sekundy. Oczywiście, problemy techniczne były źródłem frustracji i stresu, ogólne doświadczenie z Testu jest jednak na plus z poniższych powodów: Budowanie napięcia – Organizatorzy zadbali o to, by już czas oczekiwania na wydarzenie wiązał się z przyjemnym dreszczykiem emocji, zwłaszcza w ostatnich dniach dało się odczuć „odliczanie” na ich profilach w social mediach Profesjonalna oprawa – o czym wspomniałam na początku Po każdej turze – szerokie omówienie zagadnień poruszonych w pytaniach testowych Szybka reakcja jury i prowadzącej na wieść o utrudnieniach i podjęcie (na pewno niełatwej, ale szybkiej i odważnej) decyzji o kontynuowaniu wydarzenia Pokora Organizatorów – uczestnicy już kolejnego dnia otrzymali przeprosiny i propozycję zadośćuczynienia Kontakt po wydarzeniu – to z perspektywy zwycięzcy – przekazanie nagród i omówienie dalszej komunikacji przebiegły sprawnie i w przyjaznej atmosferze Podsumowując: uważam, że warto było wziąć udział w takich „przedłużonych” obchodach CX Day, mimo początkowych komplikacji. Po powyższym widać, że Organizatorzy wyciągnęli z tego lekcję i teraz może być już tylko lepiej. W końcu jak wynika z mojej młodzieńczej historii – wpadki zdarzają się najlepszym, nawet wielkim producentom telewizyjnym. I na przekór przeszkodom – show must go on. Anita CzarneckaStudy Manager w Accellacare więcej

Guest Experience, czyli co może pozytywnie zaskoczyć Cię w hotelu

Martyna Tarnawska
Podróżując po Polsce od szkolenia do szkolenia, mam sporo okazji do testowania różnych hoteli. Mogę śmiało powiedzieć, że mało co może mnie już zaskoczyć (spałam już w piwnicy, pokoju bez okna i takim, który miał spersonalizowany zapach pod wybrany motyw przewodni). Dlatego mam spory kudos dla hotelu Sante w Warszawie, gdzie co krok czytało się o ich specjalnej wodzie z wodorami moklekularnymi. Co było niby oczywistym i prostym benefitem, acz fantastycznym dla gościa? Karafka na wodę, którą o dowolnej porze dnia i nocy można było uzupełnić na korytarzu. Proste, acz zapada w pamięć. Martyna TarnawskaDigital Innovation Lead w Socjomania więcej

Nie przeszkadzajcie mi rozwijać spółki, która skradnie serca setek milionów Europejczyków!

Rafał Brzoska
"To prawda, że wiele osób postrzega mnie jako człowieka, przedsiębiorcę inicjującego i niebojącego się konfrontacji w tematach, które dla większości są zbyt trudne, by samemu je podjąć. Nie mam problemu, żeby być takim frontmanem w ważnych dla wszystkich kwestiach. Stąd też, tak jak z tymi funduszami odbudowy, nie czekam na swoich kolegów (Rafał Brzoska zaangażował się w tworzenie funduszu sektorowego inwestującego w odbudowę Ukrainy i zainwestował w fundusz 100 ml euro prywatnego majątku - przyp. red.). Ja to po prostu robię. Jak ktoś chce dołączyć, zapraszam. Ale nie jest to test mojej charyzmy, jak się dobrze zastanowić, to wynika samo z siebie, naturalnie. I najważniejsza prośba w tym miejscu - na miłość boską - nie przeszkadzajcie mi w dalszym rozwijaniu InPostu na miarę polskiego Spotify, spółki, która skradnie serca nie tylko lokalnie, ale przede wszystkim serca setek milionów Europejczyków! Wierzę, że wreszcie uda się zbudować prawdziwego polskiego championa, który - jak spółka ze Szwecji - wygra, dzięki wyjątkowym doświadczeniom klientów". Fragment wywiadu, jakiego Rafał Brzoska udzielił magazynowi "Forbes" więcej

Najważniejsze jest to, jak czuje się nasz klient

Marek Kempka
W ubiegłym tygodniu ogłoszono laureatów International Customer Experience Awards - iCXA™23. W tym roku miałem przyjemność być członkiem jury konkursu, w kategorii "Customers at the Heart of Everything". Zwycięzcami w tej kategorii zostali: Platinum Services Dublin Airport (Gold), Ziezodan Netherlands (Silver) i The Bicester Collection (Bronze). Pojawił się również Polski akcent, regionalny zespół z Shell zdobył złoto za globalny program, w kategorii „Best measurement in customer experience”. Główną nagrodę w całym konkursie zdobył turecki detalista TEKNOSA. Nagrodę za osiągnięcia życiowe odebrał również Fred Reichheld, twórca NPS. Podczas przyjmowania nagrody wspomniał o częstych błędach w badaniu wskaźnika NPS... ale to temat na osobny artykuł. Bycie członkiem jury takiego konkursu to niesamowita okazja na poznanie bardzo ciekawych innowacji CX-owych z różnych branż i rynków. Zgłoszenia napłynęły z 49 krajów! Najpierw oceniane są zgłoszone case study: od strategii do wyników, a następnie odbywają się prezentacje na żywo. Muszę przyznać, że wybór najlepszych był bardzo trudny, a wszystkie trzy firmy z czołówki były naprawdę blisko. Najbardziej interesującym przypadkiem dla mnie był Ziezodan, innowacyjna platforma zrzeszająca najemców, konserwatorów i zarządców nieruchomości. Cytując Ziezodan: „The largest asset in our customer experience is the mechanic”. Osiągnięcie bardzo wysokiego miejsca w konkursie potwierdza, że zorientowanie na pracownikach, w tym konkretnym przypadku mechanikach, istotnie wpływa na zadowolenie klientów oraz przynosi realne korzyści finansowe! Ogółem w coraz większej liczbie zgłoszeń można zauważyć silniejszą koncentrację na pracownikach oraz na badaniu nie tylko wskaźników finansowych i NPS, ale również wskaźników emocjonalnych. Podkreślałem to niedawno w mojej prelekcji „Jak być jeszcze bliżej klienta” podczas kongresu Retail Trends. Ostatecznie w kulturze customer-centric najważniejsze jest to, jak czuje się nasz klient. Marek KempkaKonsultant w Shoppermark - CX, shopper insights & category management więcej

Jakość CX jest fatalna albo niska

Piotr Wojnarowicz
Jeśli ktoś z czytelników serwisu widział tegoroczne wyniki badania Omnichannel, to super. Jeśli nie – zachęcam do przeczytania raportów: https://yourcx.io/pl/blog/2023/10/omnichannel-2023-raporty. A warto, bo jest to ciekawa lektura dla branży CX. Po pierwsze, w tym roku badanie widziało 2,6 miliona użytkowników, a ponad 250 tys. osób podzieliło się swoimi doświadczeniami zakupowymi w przynajmniej jednej z dziesięciu badanych branż. Po drugie, zostały przebadane wskaźniki jakościowe największych podmiotów z wybranych branż. Udało się sprawdzić, jak obecnie kształtują się doświadczenia i preferencje konsumentów. Mierzona też była skala zjawiska ROPO oraz wskaźnik NPS. Okazało się, że liderzy segmentów (pomijając telekomunikację) osiągają bardzo dobre wyniki NPS (od 45 do 66). Jednak mimo bogactwa wzorców, z których można czerpać, rozpiętość tego wskaźnika okazała się bardzo duża - w branży subskrybcji i streamingu znalazły się takie podmioty, które zdołały osiągnąć wyniki ujemne! Co ciekawe, porównując tegoroczne wyniki badania Omnichannel z wynikami z 2018 roku (https://yourcx.io/pl/blog/2018/11/wskazniki-nps-w-polsce) widać, że mimo dużych nakładów finansowych, postępu technologii i ogromu prac poczynionych we wszystkich branżach, rozpiętość między sektorami wciąż jest duża, a wyniki porównywalne z tymi sprzed lat. Istotne jest również to, że dzięki temu, iż jest to już VI edycja badania, możliwe było zestawienie danych z informacjami z lat poprzednich, określenie trendów dla oczekiwań i potrzeb klientów w świetle zachodzących zmian ekonomiczno-społecznych.  Piotr WojnarowiczPrezes YourCX więcej

Czy jedna firma może, w tym samym czasie, wywoływać skrajne emocje?

Marek Kuch
Wczoraj robiłem zakupy w jednym z dużych sklepów meblowych (nie, nie w tym niebieskim...). Wszystko szło gładko aż do momentu udania się do magazynu po odbiór mebla. Przede mną w kolejce był tylko jeden Pan. Jak się okazało, jego zamówienie było właśnie przygotowywane. Jakie było moje zdziwienie, gdy po około 15 minutach wciąż czekałem na kogoś, kto wyda mi towar. W końcu pojawił się Pan, przyjął moje zamówieni i kazał czekać. W tym czasie kolejka klientów zaczęła rosnąć. Pomyślałem, że teraz to ci Państwo na końcu kolejki to trochę poczekają. Jednak w tym czasie pojawił się drugi Pan i zaczął obsługiwać klientów. Ku mojemu zdumieniu wydawał im towar w ciągu dosłownie kilkunastu sekund. Sprawdzał, czy wszystko jest ok i życzył im dobrego wieczoru. I tak osoba po osobie. A ja czekałem. Ludzie, którzy stali za mną w kolejce już dawno odjechali gdy, w końcu, dostałem swoje zamówienie. Nie chcę wnikać, co się stało. Czy był jakiś problem ze znalezieniem mojego zamówienia? Czy Pan miał słabszy dzień? Wiem jedno: Ja opowiem o tym wydarzeniu jako przykład, jak można sp... obsługę klienta a osoba za mną w kolejce, pewnie będzie opowiadać, jak zakupy w tym sklepie są fantastyczne. Dwie skrajne opinie o tym samym procesie. A wystarczyło tak niewiele. Krótka informacja, co poszło nie tak i propozycja na przyszłość, jak tego uniknąć. Marek KuchZałożyciel ElevateCX  Wpis został opublikowany w serwisie LinkedIn. więcej
Reklama

Edukacja

Instrukcja obsługi ścieżki klienta, czyli praktyczny przewodnik po Customer Journey Maps
49,00 zł
DBAM. Czyli rebelia w korporacji
69,00 zł
Dawaj innym szczęście. Ścieżka pasji, zysku i celu
59,00 zł
Customer Experience Management Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta. Wydanie drugie
89,00 zł
Candidate experience. Jeszcze kandydat, czy już klient?
69,00 zł
Zjawisko customer engagement wśród polskich konsumentów
79,00 zł
Pracować inaczej
59,00 zł
Projektowanie badania jakościowego
59,00 zł
Prowadzenie wywiadów
59,00 zł
Seed Cards: inspiracje i wyzwania w projektowaniu doświadczeń
249,00 zł
Testowanie pomysłów biznesowych
99,00 zł
Tworzenie modeli biznesowych. Podręcznik wizjonera
79,00 zł