1. W firmach zorientowanych na klienta wskaźniki satysfakcji są wysokie.

W badaniu doświadczeń klientów 76 proc. badanych osób jest zadowolonych z usług, z których korzysta. Jeśli chcesz określić docelowy – ambitny, ale realny – poziom satysfakcji klientów Twojej firmy, zacznij od analizy benchmarków rynkowych, dostępnej w organizacji wiedzy o klientach (np. wskaźników satysfakcji, statystyk reklamacji). Weź pod uwagę czas i koszty optymalizacji procesów lub produktów oraz swoje cele biznesowe.

2. Branża branży nierówna, dlatego porównuj się, ale mądrze!

To naturalne, że pewne branże odnotowują wyższą satysfakcję klientów, a inne – niższą. Firmie ubezpieczeniowej trudno będzie osiągnąć takie wyniki, jakie uzyskuje najpopularniejsza platforma streamingowa. Najwyższy poziom satysfakcji osiągają te branże i marki, które budują osobistą relację z klientem na podstawie pozytywnych doświadczeń.

3. Szukaj inspiracji również poza swoją branżą.

Klient nie stosuje podziału na branże. Dlatego przyglądaj się innym, podpatruj dobre praktyki i rozwiązania.

4. Patrz przez pryzmat ścieżki klienta.

Na każdym jej etapie klienci mają inne potrzeby i cele, przed innymi wyzwaniami stają. Na satysfakcję klienta w największym stopniu wpływa moment, w którym korzysta on z usługi po raz pierwszy i weryfikuje obietnice złożone na etapie zakupu, oraz etap reklamacji, który pokazuje, jak firma zachowuje się w sytuacji kryzysowej.

5. Ograniczaj negatywne doświadczenia!

W badaniu doświadczeń klientów największy wpływ na satysfakcję miało to, czy klient miał problem lub czy mu czegoś zabrakło: poziom satysfakcji osób, które nie miały problemów, wynosił 82 proc., a tych, które je miały – jedynie 47 proc. Dlatego warto zapobiegać problemom, a jeśli się pojawią – szukać konstruktywnych rozwiązań.

6. Jak to zrobić? Ważne, żeby usługi i procesy były spójne, proste i intuicyjne.

Klienci oczekują przede wszystkim jasnej komunikacji i spójnych informacji, intuicyjnych usług i dotrzymywania obietnic. To właśnie prostota codziennego korzystania, przejrzystość informacji czy łatwe rozwiązanie ewentualnego problemu decydują o zadowoleniu klientów.

7. Problemy rozwiązuj jak najszybciej.

Klienci nie chcą czekać na rozwiązanie. Aż 48 proc. klientów uważa, że 2–3 dni oczekiwania na odpowiedź to za długo.

8. Udostępnij klientowi różne kanały kontaktu i zapewnij ich spójność.

Na poszczególnych etapach ścieżki klienci potrzebują różnych form kontaktu: raz bezpośredniego, a innym razem - cyfrowego. Firmy powinny zapewniać płynne przejścia między różnymi kanałami kontaktu. Ważne, aby między nimi istniała symbioza, żeby się wzajemnie uzupełniały, ułatwiając klientowi załatwianie swoich spraw.

9. Nie obawiaj się, że cyfryzacja obsługi odbywa się ze szkodą dla klientów powyżej 56 roku życia.

Odsetek osób po 56. roku życia korzystających z internetu rośnie dynamicznie. Już dla 78 proc. osób w wieku 56–65 lat i 69 proc. osób po 65. roku życia internet to miejsce, w którym załatwiają wiele spraw.

10. Kontakt z człowiekiem nigdy nie wyjdzie z mody.

Klienci oczekują digitalizacji procesów i kanałów kontaktu. Nie może to jednak odbywać się kosztem utraty kontaktu z człowiekiem. Ten kanał kontaktu jest szczególnie ważny w trudnych momentach, kiedy klient chce poczuć, że firma zaopiekowała się nim.

11. Klient poinformowany to klient zadowolony.

Co ósmy klient rezygnujący z usługi wskazuje jako przyczynę brak rzetelnej informacji podczas obsługi lub utrudniony dostęp do informacji.

12. Social listening to cenne źródło wiedzy o opiniach klientów na temat Twojej marki i kontekstów, w jakich
te opinie się pojawiają.

Warto na bieżąco śledzić, co i jak klienci mówią w sieci. To źródło wiedzy szczególnie ważne, bo każdy głos rezonuje bardzo mocno i jest wyświetlany setki razy, a czasami – tysiące. Monitorowanie tych głosów, reagowanie i wyciąganie wniosków to dziś już niemal konieczność.

Szczegółowe wyniki badań, wraz z komentarzami ekspertów, znajdują się w raporcie "Z klientem na dobre i złe", który dostępny jest za darmo na stronie PZU.