CX Governance (CXG) skupia się na strategicznym rozwoju kompetencji i zdolności organizacji do skutecznego zarządzania doświadczeniami klienta na każdym szczeblu firmy. CX Management (CXM) natomiast odnosi się do taktycznych działań, które mają na celu zarządzanie i optymalizację interakcji z klientem w każdym punkcie styku, aby poprawiać jego doświadczenia z marką. Warto przypomnieć w tym miejscu, że w CX-owo dojrzałych organizacjach za CX Governance odpowiada zespół CX oraz zarząd, natomiast za CX Management szefowie tych funkcji, które bezpośrednio lub pośrednio mają wpływ na doświadczenia klienta (np. dyrektorzy i dyrektorki departamentów, działów czy biur i kaskadowo – kierownicy czy liderzy).
Celowo też obszar Employee Experience (EX) traktujemy jako integralny element CXG i CXM, a pracownika jako klienta organizacji. Ostatecznie EX i CX korzystają z tych samych narzędzi Customer Experience. Ponadto EX jest jedną z kompetencji, które rozwija się w ramach CX Governance.
Artykuł został podzielony na dwie części. W pierwszej opisanych jest 7 kluczowych wyzwań w zakresie CXG, natomiast w kolejnym wydaniu magazynu (listopad-grudzień 2024) znajdziecie 7 wyzwań dotyczących CXM. Wyzwania są pogrupowane na te dwie CX-owe „nogi”, gdyż w pracy organizacji nad podejściem CX i doświadczeniami klientów niezbędna jest praca w tych dwóch obszarach. Niestety nie jest to jeszcze standardem w organizacjach.
Aby lista wyzwań była jak najbardziej uniwersalna, oparta została na doświadczeniach z rynku polskiego oraz przeglądzie zagranicznych źródeł z okresu 2023-2024. Celowo też nie są wskazani odpowiedzialni za poszczególne wyzwania, gdyż organizacja funkcji odpowiedzialnej strategicznie za kwestie CX przybiera w firmach różne formy...
Cały artykuł na łamach piątego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
