1. The Experience-Cen- tric Organization: How to Win Through Customer Experience
Pierwsza z nich to “The Experience-Centric Organization: How to Win Through Customer Experience” ( Simon Clatworthy). Punktem wyjścia jest stwierdzenie autora, że mimo formalnego pojawienia się CX wśród priorytetów wielu organizacji, obszar ten wciąż zbyt często traktowany jest jak dodatkowy element produktów i usług, a nie główna oś funkcjonowania firm, napędzająca ich rozwój. W książce przedstawiony został pięciostopniowy proces transformacji organizacji – od zorientowanej na klienta do stawiającej doświadczenie klienta w centrum. W pierwszej części (pt. “The What and Why”) czytelnik zostaje wprowadzony w słownictwo, definicje i szablony wykorzystywane przez autora, co pozwala na umiejscowienie własnej firmy na odpowiednim etapie wspomnianej transformacji. Część druga (pt. “The How”) to praktyczny przewodnik po tym, czym doświadczenia z produktami i usługami są dla odbiorców końcowych oraz sposobach na dostarczanie wartościowych doświadczeń w odpowiednich momentach podróży klienta. Z kolei w części trzeciej – ostatniej (pt. “Going further) – czytelnik znajdzie pogłębienie aspektów praktycznych, w tym sposoby lepszego zrozumienia wpływu doświadczeń na decyzje i zachowania grupy docelowej. Lektura przypadnie do gustu przede wszystkim osobom odpowiedzialnym za strategię rozwoju organizacji, jak i menedżerom i menedżerkom zainteresowanym stopniowym wprowadzaniem kultury organizacji uwzględniającej doświadczenia klientów, również w małych i średnich firmach oraz startupach.
2. Tworzenie doświadczeń klientów
Kolejna propozycja to “Tworzenie doświadczeń klientów” ( Lucyna Dziewa, Artur Urbański), czyli kompleksowe wprowadzenie w CX, skierowane głównie do specjalistów i specjalistek dopiero poznających ten obszar, których aktywność zawodowa do tej pory skupiała się na sferach ściśle powiązanych z doświadczeniami klientów, jak np. brand management, growth marketing czy badania rynku. Pierwsza połowa książki jest obszernym wstępem, zawierającym m.in. historię kształtowania się dziedziny CX, przydatne wyjaśnienia i definicje podstawowych pojęć. Sporą wartością dla czytelnika są szczegółowe studia przypadku stworzone we współpracy z takimi ekspertami CX/UX, jak m.in. Bartosz Gott (Orange) czy Iga Mościchowska (Witflow).
3. Continuous Discovery Habits: Discover Products that Create Customer Value and Business Value
Na koniec zdecydowany must-read dla osób pracujących przy tworzeniu i roz- woju produktów cyfrowych (choć lektura nie zawiedzie też specjalistów z innych obszarów) – „Continuous Discovery Habits: Discover Products that Create Customer Value and Business Value” ( Teresa Torres). Jak sam tytuł wskazuje, myślą przewodnią książki jest podkreślenie nieskończoności procesu odkrywania potrzeb i preferencji klientów, które wciąż ewoluują. Autorka dzieli się konkretnymi wskazówkami, które pomogą menedżerom i menedżerkom stworzyć ramy dla funkcjonowania zespołów odpowiedzialnych za (a) rozpoznawanie potrzeb odbiorców dopiero powstających produktów oraz (b) rozwój już istniejących produktów w taki sposób, by dostarczanie wartości dla klientów było zbieżne z realizacją celów biznesowych organizacji. Książka ma bardzo praktyczny charakter – zawiera obszerne omówienie autorskiego narzędzia Torres do strukturyzowania eksperymentów w procesie product discovery, tzw. Opportunity Solution Tree, oraz wskazuje jak unikać pułapek w podejmowaniu decyzji, jak np. szukanie potwierdzenia już wcześniej zbudowanych przekonań, zbyt duże zaufanie do własnego doświadczenia, czy uwzględnianie wyłącznie krótkoterminowych korzyści projektowych.
Tekst pochodzi z trzeciego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
