– CX to nie projekt, lecz fundament naszej działalności i katalizator sukcesu całej organizacji – mówi Agnieszka Cupriak.
Bank postawił sobie ambitny cel: znaleźć się w pierwszej trójce banków pod względem wskaźnika Net Promoter Score (NPS) w segmencie klientów masowych. Jak przyznaje Cupriak, to nie tylko plan, ale konkretna odpowiedź na dynamicznie zmieniające się oczekiwania klientów.
– Spojrzeliśmy w lustro i zobaczyliśmy, że nie jesteśmy tam, gdzie chcielibyśmy być. Mieliśmy spore zaległości i poważną lekcję do odrobienia – przyznaje.
Mierzenie CX: dane twarde i głos klienta
W rozmowie Cupriak podkreśla, że skuteczny CX to nie tylko deklaracje, ale konkretne działania, mierzalne efekty i ciągły feedback.
– Słuchamy głosu klienta przez różne kanały – od badań po interakcjach, przez monitoring opinii w sieci, aż po benchmarki rynkowe. To pozwala nam lepiej rozumieć ich potrzeby – wyjaśnia.
Bank analizuje zarówno dane liczbowe, jak i tzw. „głos niezamówiony” – czyli spontaniczne opinie klientów w Internecie i mediach społecznościowych.
– Dobre dane to jedno. Ale prawdziwa wartość CX leży w wyciągnięciu z nich wniosków i wdrażaniu działań korygujących – zaznacza Cupriak.
Rola departamentu: centrum i integrator
Departament Zarządzania Doświadczeniem Klienta pełni w Banku Pekao funkcję nie tylko analityczną, ale przede wszystkim koordynacyjną i strategiczną.
– Naszym zadaniem jest łączenie kropek między różnymi działami, by doświadczenie klienta było spójne i jak najlepsze – tłumaczy Cupriak.
W praktyce oznacza to współpracę z jednostkami produktowymi, oddziałami, call center, IT i zespołami procesowymi. Zespół Cupriak identyfikuje obszary do poprawy, projektuje rozwiązania proklienckie i wspiera ich wdrożenie.
– Pełnimy funkcję integratora działań CX – dbamy, by głos klienta był uwzględniany przy każdej kluczowej decyzji. Jesteśmy doradcą, inicjatorem i strażnikiem standardów – mówi.
Sukces? Zespół i podejście
W rozmowie dyrektorka podkreśla też ogromne znaczenie ludzi.
– To zespół fantastycznych, zaangażowanych osób, które naprawdę rozumieją, jak ważne jest podejście proklienckie. Bez nich nie byłoby możliwe osiągnięcie tego, co już udało się nam zrealizować – dodaje.C
Cała rozmowa do przeczytania w najnowszym numerze magazynu „Customer Experience Manager”.
