Wiele firm traktuje zakończenie współpracy jako definitywny koniec relacji. Co sprawiło, że WeNet Group postanowiło podejść do tego inaczej?
Agnieszka Lachowska: W mojej karierze często obserwowałam, jak wartościowi klienci odchodzą bez żadnej próby nawiązania dialogu. Z doświadczenia wiem, że pożegnanie nie musi być końcem. Klienci odchodzą z różnych powodów, ale łączy ich jedno: kiedyś wybrali właśnie naszą firmę, a wielu z nich dalej prowadzi swój biznes. Dlatego w WeNet zdecydowaliśmy się na stworzenie przestrzeni do ponownego nawiązania rozmowy. Chcemy, aby nasza firma była partnerem, który wspiera przedsiębiorców długoterminowo i odpowiada na ich potrzeby.
Exit interview często kojarzy się z procesem wewnętrznym w firmie, np. przy odejściu pracownika. Jak wygląda taki proces w kontekście klientów B2B?
W przypadku klientów B2B exit interview to rozmowa oparta na zrozumieniu ich doświadczeń i oczekiwań. Zaczynamy od wsłuchania się w ich potrzeby i zastrzeżenia bez narzucania presji sprzedażowej. Wykorzystujemy tę wiedzę, by zaprojektować zindywidualizowaną ofertę powrotu i wprowadzać konstruktywne zmiany.
Czy były jakieś zaskakujące wnioski z rozmów z odchodzącymi klientami? Co Was najbardziej zdziwiło?
Zaskoczyło nas, jak często przyczyną odejścia nie była cena, ale brak pełnego zadowolenia z produktu, czy niewystarczająca komunikacja. Klienci czuli, że ich potrzeby nie były w pełni spełnione, a my mamy okazję zobaczyć, jak ważne jest budowanie relacji od samego początku współpracy. To dla nas ogromne źródło wiedzy i cenne doświadczenie, które pomaga nam rozwijać lepsze strategie interakcji z klientami.
Zachęcanie utraconych klientów do powrotu brzmi jak wyzwanie. Jak budowaliście strategię anty-churn, by była skuteczna, ale jednocześnie autentyczna?
Postawiliśmy na szczerość i empatię. Wiedzieliśmy, że kolejne wysłanie “lepszej oferty” nie wystarczy. Klienci poszukują autentyczności i relacji budowanych na zaufaniu. Koncentrujemy się na rozmowach, które są przede wszystkim wysłuchaniem i dają klientom poczucie, że ich głos ma znaczenie. Efektem są oferty powrotu, które realnie odpowiadają na ich potrzeby, a nie tylko propozycje rabatowe.
Jakie elementy Customer Experience miały największy wpływ na to, że ponad 200 klientów zdecydowało się wrócić?
Pokazujemy klientom, że jesteśmy gotowi nie tylko słuchać, ale i wprowadzać zmiany w oparciu o ich feedback. Dostosowujemy nasze rozwiązania do konkretnych potrzeb oraz wdrażamy działania naprawcze tam, gdzie to konieczne. Klienci czują, że nam zależy.
Często mówi się, że lojalność klienta buduje się na etapie obsługi, a nie po zakończeniu współpracy. Jak z Waszej perspektywy wygląda ten balans?
Zdecydowanie, budowanie lojalności zaczyna się w momencie pierwszego kontaktu i jak każda relacja, wymaga pielęgnacji przez cały czas trwania współpracy. Bez tego próby po zakończeniu współpracy mają dużo mniejsze szanse na powodzenie. Ciekawym spostrzeżeniem jest jednak to, że po zakończeniu współpracy można wpływać na lojalność i warto to robić. Zauważamy, że część z klientów jest wciąż skłonna wrócić do relacji, jeżeli pokażemy, że nadal są dla nas ważni i jesteśmy gotowi wspólnie rozwiązywać problemy.
Czy po wdrożeniu działań anty-churn zmieniliście podejście do relacji z klientami już na etapie trwania współpracy?
Absolutnie. Proces ten nauczył nas, że nie wystarczy działać reaktywnie. Wzmocniliśmy nasze systemy wczesnych interwencji, gdzie monitorujemy zadowolenie klientów i aktywnie reagujemy na ich potrzeby. To podejście z pewnością wpłynęło na domknięcie pętli działań CX i obniżenie wskaźnika odchodzących klientów.
Jakie były największe wyzwania przy wdrażaniu projektu winback i jak sobie z nimi poradziliście?
Największym wyzwaniem było sprawienie, aby cały zespół uwierzył w nowy sposób działania i mam na myśli zarówno zespół CX jak i Dział Handlowy. Pokazanie, że wartości jakie niesie CX są integralnym elementem naszej strategii i gramy do jednej bramki. Kluczowe było szkolenie i wzmacnianie kompetencji zespołu CX, by mógł efektywnie prowadzić trudne rozmowy i angażować się w rozwiązanie problemu klienta oraz odpowiednie relacje z grupą Handlowców, którzy kontynuują relację i finalizują wznowienie umowy klienta.
Zobaczymy Cię na scenie tegorocznej edycji X SUMMIT. Dlaczego warto zobaczyć Twoją prelekcję?
Moja prelekcja to nie tylko studium przypadku, ale zaproszenie do myślenia o relacjach z klientami w nowy sposób. Chcę zainspirować słuchaczy do wykorzystania Customer Experience jako strategii, która nie tylko zwiększa retencję, ale też buduje głębsze, bardziej wartościowe relacje z klientem i jednoczy różne działy firmy we wspólnym celu: utrzymania klienta.C
