Zdaniem prezes PZU Życie małe firmy obecnie robią wiele, aby ich klienci mieli najlepsze doświadczenia.
- Po prostu nie nazywają tego „zarządzaniem CX”. Wiele firm, np. odzieżowe, oferujące usługi na co dzień, kwiaciarnie, fryzjerzy, małe sklepy mają rozwinięte relacje ze swoimi klientami - wręcz osobiste - których możemy się od nich uczyć. Nie myślą o tym, że należy badać NPS, one widzą klienta i to, czy jest zadowolony. Powiedzenia „klient nasz pan”, „klient ma zawsze rację” powstały właśnie w małych firmach, nie w korporacjach - stwierdziła Aleksandra Agatowska.
Rozmówczyni magazynu odniosła się też do dużych organizacji. Przyznała, że korporacje uczą się obecnie mieć klienta w centrum działań organizacji.
- Ustrukturyzowanie zarządzania doświadczeniami klienta jest stosunkowo nowym procesem i dotyczy coraz większej liczby firm, również tych małych. Dlatego, niezależnie od wielkości firmy, warto przyjrzeć się, jak sprawne są nasze procesy wewnętrzne, na ile skutecznie potrafimy obsłużyć poszczególne przypadki, czy uczymy się na błędach - dodała.
Aleksandra Agatowska powołała się przy tym na raport „Customer Experience – z klientem na dobre i złe”, który firmy PZU opracowała.
- Okazuje się, że 3 na 4 klientów ponownie zaufa firmie, która profesjonalnie zareaguje np. w sytuacji zgłoszenia reklamacji. Dlatego, aby budować lojalność klientów, warto myśleć nie tylko o sprzedaży swoich produktów i usług. Dobra obsługa oraz zapewnienie klientów o swojej dostępności i dyspozycyjności to elementy, których oni oczekują. Narzędzia cyfrowe mogą istotnie pomagać spełniać te oczekiwania. Aż 80 proc. badanych jako przyczyny rezygnacji z produktów ubezpieczeniowych wskazuje przede wszystkim brak rzetelnego informowania w obsłudze oraz łatwego dostępu do informacji, a także problemy z korzystaniem z usługi - stwierdziła prezes PZU Życie.
Cała rozmowa, a w tym szczegółowa analiza wspomnianego raportu PZU, na łamach szóstego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
