Zwróciła uwagę, że badania i analizy jednoznacznie wskazują, iż w branży marketingu online najlepsze wyniki osiąga się dzięki synergii wielu działań.
- Klienci, którzy korzystają z więcej niż jednego produktu, są zdecydowanie bardziej zadowoleni ze współpracy – tłumaczyła szefowa Obsługi Klienta Grupy WeNet.
Przykładowo, efektywność strony internetowej rośnie, gdy jest ona wspierana działaniami SEO. Podobnie, usługa Marketingu Lokalnego połączona z kampaniami Ads pozwala promować konkretne produkty.
– Oferujemy naszym klientom wartość w postaci jednego dostawcy usług, który doradza, jak łączyć różne rozwiązania, aby osiągnąć pożądane rezultaty – wyjaśniła.
W trakcie rozmowy zdradziła również, że kompetencje doradcze WeNet rozwija nie tylko w Dziale Sprzedaży, ale także w Customer Care.
– Zauważyliśmy, że opiekun posprzedażowy, będąc blisko klienta, doskonale rozumie jego aktualne potrzeby. Dzięki temu jego rekomendacje dotyczące rozwoju nowych produktów są trafne i skuteczne. To pozwala nam rozwijać biznes naszych klientów, co z kolei generuje pozytywną energię i motywację do dalszej współpracy – powiedziała.
Nie ukrywała, że na początku kariery największym jej wyzwaniem było zbudowanie zespołów, które nie tylko dbają o satysfakcję klientów, ale również przyczyniają się do generowania zysków dla firmy. Wprowadzenie wskaźników, takich jak Churn Rate czy efektywność Winback, umożliwiło lepsze zrozumienie wpływu działań zespołów na wyniki finansowe.
– Z czasem moje podejście do zarządzania zespołami Customer Experience i Customer Success ewoluowało. Skupiliśmy się na proaktywnym zarządzaniu relacjami z klientami. Zespoły nie tylko reagowały na problemy, ale też przewidywały potrzeby klientów, co pozwoliło budować długotrwałe i efektywne relacje – podkreśliła Anna Koman.
W rezultacie, dział Customer Care zmienił swoje postrzeganie – z kosztu stał się strategicznym partnerem w realizacji celów biznesowych firmy.
Cała rozmowa w piątym numerze magazynu "Customer Experience Manager".
