Dodała, że „szybko, sprawnie, dla mnie” jest tym, czego oczekują klienci.
- Dlatego nieustannie rozwijamy technologie, aby jak najlepiej wspierały pracowników obsługi, dostarczając im rzetelne informacje w czasie rzeczywistym. Jednocześnie dążymy do minimalizacji wysiłku po stronie klienta i tam, gdzie jest to możliwe, wyręczamy go w kontakcie czy szukaniu rozwiązań - powiedziała.
Vice President ds. Obsługi Klienta Grupy WeNet wyjaśniła też, na czym polega wielokanałowa i multiproduktowa obsługa klientów, którą relizuje firma.
- Kluczowe w naszym podejściu jest holistyczne spojrzenie na biznes naszych klientów oraz ich obecność w Internecie. W praktyce oznacza to, że klienci często korzystają z kilku naszych produktów, które muszą się wzajemnie uzupełniać, a obsługa musi być jednolita niezależnie od kanału kontaktu. Wprowadziliśmy różne kanały komunikacji, takie jak telefon, e-mail, czat czy SMS, aby zapewnić wygodę naszym klientom. Nasza infolinia odbiera ponad 91 proc. połączeń w czasie do 20 sekund, a sprawną obsługę zapewnia zaawansowany system teleinformatyczny. W dzisiejszych czasach takie standardy są niezbędne. Co więcej, nasi klienci, którymi są polscy przedsiębiorcy, często wymagają dostosowania do ich specyficznego trybu pracy. Dlatego u nas nie jest zaskoczeniem, że pracownik obsługi zna rozkład dnia treningów w siłowni, gdy naszym klientem jest taka siłownia, lub godziny przerwy w obsłudze gabinetu stomatologicznego, ponieważ tylko w tym czasie można rozmawiać z właścicielem o prowadzonej kampanii - powiedziała Anna Koman.
Rozmówczyni magazynu zdradziła, że taka obsługa jest możliwe dzięki technologii.
- Dzięki systemowi CRM wszyscy pracownicy Customer Care mają wgląd do zlecanych zadań oraz mogą sprawnie zlecać zadania do innych działów. CRM centralizuje wiedzę o kliencie, pozwala nam na dostęp do wszystkich interakcji z klientem, niezależnie od tego, w jakim dziale i w jakim kanale miał miejsce kontakt. Oczywiście to, co jeszcze integruje obsługę, to wspólny cel - wyjaśniła.C
Cała rozmowa w piątym numerze magazynu "Customer Experience Manager".