Rozmówczyni magazynu wyjaśniła przy tym, że ma pełną świadomość, iż przejście konsumentów palących papierosy na nowe, bezdymne rozwiązania, dla wielu może być trudne.
- Wspieramy ich w tej zmianie. Chcemy mieć pewność, że konsumenci - czyli pełnoletni użytkownicy wyrobów tytoniowych lub nikotynowych, którzy nie chcą rzucić palenia i świadomie podejmują decyzję o wypróbowaniu produktu bezdymnego, mogą wypożyczyć u nas podgrzewacz IQOS i testować produkt, a także zwrócić urządzenie w ciągu 30 dni jeśli uznają, że nie spełnia ono ich oczekiwań - wyjaśniła.
Dodała, że Philip Morris słynie z „dobrego i ekspresowego serwisu". W dużych miastach wymiana urządzenia zajmuje firmie ok. 30 minut.
- To przykład usług, za które konsumenci nas doceniają i polecają innym pełnoletnim użytkownikom wyrobów tytoniowych - chwaliła się Anna Kotuniak-Partycka. Zdradziła przy tym, że za bezpośrednią obsługę konsumenta odpowiada pracownik na pierwszej linii i że to od niego zależy to finalne doświadczenie i zadowolenie, bądź jego brak.
- Już jakiś czas temu odeszliśmy od sztywnych standardów obsługi konsumenta. Podchodzimy do nich bardzo elastycznie i ufamy naszym pracownikom. Wierzymy, że bazując na zasadach, wspólnie wypracowanych przez centralę i ich samych, najlepiej jak można obsłużą konsumentów, doradzą, pomogą i rozwiążą problem konsumenta najszybciej jak się da, bez zbędnej zwłoki - wyjaśniła CX manager Philip Morris.
Przyznała też, że firmie zależy na na tym, aby konsument był podobnie obsłużony w każdym kanale, aby wiedział, czego może się spodziewać i czuł się zaopiekowany w odpowiedni sposób.
- Nasza wizja obsługi konsumenta jest prosta: „Zawsze i wszędzie widzę w konsumencie człowieka”. Wspieramy konsumentów, jesteśmy dostępni kiedy tego potrzebują, w różnych kanałach, tak jak lubią. Dotrzymujemy słowa i bardzo doceniamy to, że są z nami. Oznacza to między innymi, że nasi pracownicy aktywnie słuchają konsumenta i odpowiadają na jego potrzeby - dodała.
Cała rozmowa na łamach czwartego numeru magazynu "Customer Experience Manager".