Mogą one obejmować zaawansowane metodyki, takie jak testy A/B, analizy ścieżek użytkowania, badania etnograficzne w środowisku wirtualnym, a także zastosowanie sztucznej inteligencji do analizy wzorców zachowań i emocji użytkowników. Potencjał badań online leży w ich zdolności do dotarcia do szerokiego i zróżnicowanego grona odbiorców na skalę globalną, oferując jednocześnie precyzyjne i dogłębne insighty w czasie rzeczywistym. Wymaga to jednak od badaczy nie tylko zastosowania odpowiednich narzędzi, ale i kreatywnego podejścia do projektowania badań, tak aby pełni wykorzystać możliwości, jakie oferuje internet.

Przykłady obszarów dla badań online

Każda firma ma możliwość wykorzystania szerokiej gamy scenariuszy badań i ankiet online (CAWI), zaprojektowanych tak, aby idealnie odpowiadały konkretnym wymaganiom biznesowym. Oto krótkie zestawienie najpopularniejszych obszarów, które mogą zostać objęte badaniami:

Badania marketingowe

Badania marketingowe umożliwiają ocenę skuteczności prowadzonych kampanii reklamowych oraz strategii komunikacyjnych marki. Używane metody obejmują zarówno ankiety online, jak i zaawansowane analizy zachowań konsumentów. Tematy marketingowe można zawrzeć zarówno w stałych badaniach ogólnych, jak i realizowanych ad-hoc. Do typowych zagadnień marketingowych należą pytania o to, skąd respondenci znają markę, jak często dokonują zakupów bądź o kwestie demograficzne. Dodatkowo cenne mogą być także automatycznie zbierane dane o źródłach odwiedzin bądź dane techniczne.

Badania wspierające sprzedaż

Korzystając z badań wspomagających proces sprzedaży, firma ma szansę na głębsze zrozumienie czynników, które wpływają na decyzje zakupowe klientów. Mechanizmy takie, jak obserwacja zachowań użytkowników w sieci pozwalają dodatkowo określić, które elementy strony internetowej czy sklepu online najskuteczniej przekładają się na konwersje, a które mogą przeszkadzać w dokonywaniu zakupów. Integracja badań z narzędziami analitycznymi będącymi składnikami kompleksowej platformy badawczej umożliwia natychmiastową analizę wpływu zidentyfikowanych czynników na sprzedaż bądź inne rodzaje mikrokonwersji.

Badania UX

Badania UX skupiają się na analizie doświadczeń użytkowników związanych z korzystaniem z interfejsu aplikacji mobilnej lub strony internetowej. Przeanalizowanie, w jaki sposób użytkownicy wykorzystują poszczególne funkcje i wchodzą w interakcje z interfejsem, wspiera optymalizację użyteczności produktów cyfrowych. Kluczowe pytania w tych badaniach dotyczą łatwości użytkowania, czasu potrzebnego na wykonanie zadań, oceny elementów wizualnych oraz sugestii dotyczących funkcjonalności. Duże znaczenie mają tu zaawansowane techniki targetowania badań, które umożliwiają dotarcie do specyficznych grup użytkowników mających doświadczenie z konkretnymi mechanizmami lub wykonujących wcześniej określone działania. Przydatne okazują się również badania typu clickmap, gdzie uczestnicy są proszeni o zaznaczenie na makietach interfejsu elementów, które ich zdaniem spełniają określone funkcje.

Badania preferencji rynkowych

Zrozumienie preferencji klientów jest fundamentem sukcesu każdego nowego produktu lub usługi. Badania nad preferencjami rynkowymi dostarczają cennych informacji na temat tego, co konsumenci uważają za atrakcyjne i co chętnie widzieliby w oferowanych produktach bądź usługach. Dostarczają także wglądu w preferowane miejsca i sposoby realizacji zakupów, przyczyny wyboru określonych marek czy kanałów dystrybucji. Warto wiedzieć, że internauci odwiedzający strony internetowe firm stanowią bogate źródło wiedzy na ten temat.

Badania satysfakcji klienta

Mierzenie satysfakcji klientów jest nieocenione dla rozwoju każdego przedsiębiorstwa. Pozwala ono ustalić stopień zadowolenia z realizowanych zakupów, jakości obsługi oraz ogólnego doświadczenia związane z interakcją z marką, co jest kluczowe dla budowania długotrwałych relacji z klientami. Badania satysfakcji powinny być proste w realizacji i stosowane bezpośrednio po zakończeniu procesu lub interakcji, do których się odnoszą. Na przykład ankieta oceniająca satysfakcję klienta powinna być wysyłana zaraz po wykonaniu usługi, zakończeniu zakupu lub rozmowie z doradcą klienta. W badaniach tych warto korzystać ze standaryzowanych pytań oceniających, takich jak NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) lub CES (Customer Effort Score), aby móc później porównywać wyniki względem innych firm.

Badania internetowe - przegląd i przykłady zastosowań

Szeroka gama instrumentów badawczych dostępnych online umożliwia zgłębianie istotnych informacji dotyczących operacji przedsiębiorstwa. Oto przykłady wykorzystania tych narzędzi w dążeniu do poprawy doświadczeń klientów (Customer Experience) oraz optymalizacji obecności w sieci.

  • Badanie strony głównej, produktów, kategorii

Badania ogólne serwisu internetowego mogą pomóc w wyłonienia aspektów najbardziej przyciągających uwagę użytkowników. Pozwala na zidentyfikowanie obszarów wymagających optymalizacji – takich jak nawigacja czy czytelność prezentowanych treści. Umożliwia zrozumienie, czego konkretnie poszukują użytkownicy oraz jakie są cele ich wizyt. Poprzez zestawienie tych obserwacji z automatycznie agregowanymi danymi dotyczącymi częstości odwiedzin oraz typów źródeł tych wizyt, można określić zależności między wymienionymi parametrami a oczekiwaniami klientów.

 


 

  • Badania aplikacji mobilnej

Wykorzystując badania aplikacji mobilnej można uzyskać wiedzę na temat najbardziej cenionych przez użytkowników funkcjonalności, jak również tych, które mogą wymagać udoskonalenia. Pozwala zrozumieć, jak użytkownicy oceniają poszczególne procesy, czy napotykali problemy oraz jakie są sposoby na ich rozwiązanie. Pozwala także zbadać efektywność każdego komponentu aplikacji, co w konsekwencji przyczyni się do podniesienia satysfakcji z jej używania. 

  • Badanie Customer Journey

Analiza podróży klienta (Customer Journey) umożliwia zrozumienie ścieżek, którymi konsumenci podążają w interakcji z marką, dostosowanych do ich indywidualnych celów. Chociaż analityka internetowa sama w sobie dostarcza danych o tych ścieżkach, nie wyjaśnia motywacji klientów ani ich oczekiwań. Wykorzystując wieloetapowe badanie Customer Journey uzyskuje się możliwość zgłębienia przebiegu tych podróży, identyfikacji napotykanych przeszkód oraz oceny, w jakim stopniu cele zostały osiągnięte.

Analiza motywów rezygnacji z zakupów jest kluczowa do odkrycia, co powstrzymuje klientów od zakończenia transakcji i umożliwia wprowadzenie korekt, które zmniejszą częstotliwość tego zjawiska. Dzięki takiej analizie można zidentyfikować przyczyny porzucenia koszyka, z których część można na pewno łatwo wyeliminować, a także ocenić oddziaływanie każdego z tych czynników na wskaźnik konwersji.

  • Badanie przyczyn opuszczenia serwisu

Przeprowadzenie analizy przyczyn opuszczania serwisu pozwala ustalić, w którym momencie i z jakiego powodu użytkownicy rezygnować ze strony, czy napotykają na błędy, czy też oferta nie jest dla nich wystarczająco atrakcyjna. Pozwala również zrozumieć, czy użytkownicy osiągnęli swoje cele oraz jaki jest faktyczny wpływ tych przyczyn na ich ewentualną decyzję o powrocie do serwisu.

  • Badanie po złożeniu zamówienia

Realizacja badania po złożeniu zamówienia dostarcza cennej informacji zwrotnej tuż po dokonaniu przez klienta zakupu, umożliwiając szybką reakcję na wszelkie problemy czy nieprawidłowości. Pozwala to również zrozumieć, czy proces zakupowy przebiegł bez zakłóceń oraz jakie elementy przyczyniły się do podjęcia przez respondentów decyzji o finalizacji transakcji. Można uzyskać także wiedzę na temat ewentualnych dalszych zmian w procesie zakupowym, które mogłyby jeszcze bardziej usprawnić doświadczenia klientów.

  • Badanie dostawy

Analiza procesu dostawy jest kluczowa w kontekście doskonalenia sposobu dostarczania produktów lub usług klientom. Celem takich badań jest zagwarantowanie, że dostawy są realizowane z najwyższą starannością i efektywnością, co bezpośrednio przekłada się na zadowolenie odbiorców oraz operacyjną wydajność przedsiębiorstwa. Firmy często współpracują z kurierami, a badanie to umożliwia im monitorowanie jakości tej współpracy na podstawie precyzyjnych informacji zwrotnych od konsumentów. Integracja wyników badań z systemami CRM pozwala na natychmiastową reakcję na ewentualne niedociągnięcia, uwzględniając kluczowe z punktu widzenia biznesu segmentacje klientów.

Pomimo, że punkty stacjonarne z natury stanowią wyzwanie w zakresie prowadzenia badań, wykorzystanie wybranych technik może przynieść wymierne korzyści. Metody takie, jak badania Click&Collect, programy lojalnościowe, wykorzystanie kodów QR, a także analiza opinii zamieszczonych na mapach Google, umożliwiają zgromadzenie wartościowych informacji z różnorodnych źródeł. Takie podejście pozwala na zidentyfikowanie zarówno obszarów wymagających interwencji, jak i tych, które stanowią mocne strony przedsiębiorstwa, uwzględniając przy tym jego struktury organizacyjne. Dodatkowo, wzbogacenie tych danych o aktualne informacje na temat działań konkurencji tworzy solidną bazę do analizy i dystrybucji wiedzy, dostarczając cenne insighty setkom czy nawet tysiącom pracowników zainteresowanych wybranymi obszarami informacji.

  • Badanie Obsługi Klienta

Badanie jakości Obsługi Klienta ma na celu analizę i ocenę standardu obsługi oferowanej klientom. Głównym zamierzeniem tego rodzaju analizy jest zrozumienie, czy z perspektywy klientów, obsługa jest efektywna, przyjacielska, szybka i czy spełnia swoje podstawowe zadanie - pomaga klientom. Ponieważ obsługa klienta odbywa się za pośrednictwem wielu kanałów, kluczowe jest kompleksowe podejście do tematu badania i oceniać obsługę klienta we wszystkich dostępnych punktach kontaktu: e-mail, rozmowy telefoniczne oraz komunikację poprzez livechat.



  • Badanie ad-hoc o sprecyzowanym celu

Stając przed realizacją specyficznego zadania lub celu badawczego, badanie ad-hoc staje się nieocenionym narzędziem, pozwalającym na szybkie i elastyczne zebranie danych dotyczących określonego zapytania czy potrzeby. Może to być na przykład analiza nowej funkcjonalności, ocena nowo wprowadzonej wersji strony internetowej, badanie dopiero co wypuszczonego produktu lub usługi. W ramach tego podejścia można również przeprowadzać dedykowane badania UX, skoncentrowane na określonej grupie produktowej czy analizujące przepływy między różnymi markami. Badania przeprowadzone na własnej bazie klientów są prawdziwym źródłem wiedzy, oferującym głęboki wgląd w potrzeby i preferencje użytkowników.

Możliwości rozbudowy badań internetowych

Dostępne są liczne techniczne rozwiązania, które umożliwiają wzbogacenie badań online o cenne obserwacje.

  • Integracja z analityką webową umożliwia połączenie badań z narzędziami takimi, jak Google Analytics czy Microsoft Clarity, co zapewnia dogłębne zrozumienie zachowań użytkowników na stronie. Korzystając również z platformy do badań, która oferuje własną analitykę, masz natychmiastowy dostęp do obserwacji zachowań użytkowników oraz ich wpływu na działalność biznesową.
  • Personalizacja ankiet, aby odzwierciedlały wizualną tożsamość badanej marki. Warto upewnić się, że ankieta jest nie tylko funkcjonalna, ale również estetycznie zintegrowana z designem strony internetowej. Należy dostosować treść badania do profilu respondenta – jeśli firma posiada informacje o jego poprzednich działaniach lub preferencjach, może wykorzystać te dane do zoptymalizowania ankiety, by była ona jak najbardziej spersonalizowana. Nie należy zapominać także o wyrażeniu podziękowania za udział w badaniu (można nawet zaoferować dynamiczne kody rabatowe jako formę wdzięczności za wypełnienie ankiety).
  • Badanie dwuetapowe pozwala na dogłębne zrozumienie celów respondentów (pierwszy etap badania) oraz na identyfikację potencjalnych problemów w ich realizacji (druga część ankiety). Metoda ta jest również wykorzystywana do zlecania klientom określonych zadań, a następnie analizy trudności napotkanych podczas ich wykonywania. Jest to idealne rozwiązanie do badania potrzeb klientów, ścieżek do realizacji tych potrzeb oraz problemów, które mogą pojawić się na drodze.
  • Automatyczna analiza wypowiedzi, obejmująca kategoryzację automatyczną, analizę sentymentu oraz emocji, a także potencjalnie analizę wypowiedzi głosowych, rewolucjonizuje sposób zbierania i interpretacji danych przez firmy. To podejście umożliwia szybką i efektywną analizę dużych ilości nieustrukturyzowanych danych, co przekłada się na lepsze zrozumienie potrzeb i opinii klientów.

 

  • Zaawansowane targetowanie badań umożliwia skierowanie badań bezpośrednio do osób, które idealnie wpisują się w cel badawczy. Obejmuje to targetowanie na podstawie typów źródeł wizyty, odwiedzonych podstron, wykonanych akcji, parametrów klienta zdefiniowanych w ramach badania, a nawet działań podjętych wiele tygodni wcześniej. Dzięki zastosowaniu zaawansowanego targetowania można znacząco poprawić jakość uzyskiwanych wyników i zwiększyć konwersję badania.
  • Feedback loop pozwala na zarządzanie głosem klienta. Klienci, którzy podzielili się swoją opinią, a zwłaszcza zgłosili problemy, chętnie usłyszą, że ich głos został zauważony i że ich uwagi są wdrażane. Pętla informacji zwrotnej to również szansa na pogłębienie relacji z klientem, co może przekształcić krytycznego konsumenta w fana marki.

Wszystkie wymienione opcje umożliwiają stworzenie badań w pełni dostosowanych do potrzeb oraz charakterystyki grupy docelowej, co z kolei przekłada się na wyższą jakość gromadzonych danych i efektywniejsze działania marketingowe.

Integracja zebranych wyników z własnymi danymi wewnętrznymi

Kiedy firma przeprowadza badania online, kluczowe jest możliwość integracji zebranej wiedzy z już posiadanymi danymi na temat klientów. Taka integracja umożliwia głębsze zrozumienie potrzeb i preferencji klientów, co pozwala na podejmowanie bardziej świadomych i trafnych decyzji.

Jak to zrobić?

  • Identyfikacja punktów styku: Należy zdefiniować miejsca, w których dane z badań online mogą być bezpośrednio powiązane z innymi danymi w badanej firmie. To mogą być np. dane z ankiety dotyczące satysfakcji klientów połączone z ich historią zakupów.
  • Zbieranie danych: Należy upewnić się, że firma ma dostęp do danych z różnych kanałów, jak analityka webowa czy systemy CRM, i zgromadzić je razem, tworząc jednolitą bazę.
  • Wybór narzędzi: Należy poszukać narzędzi, które są kompatybilne z firmowym systemem danych. Platformy jak YourCX oferują możliwość integracji danych z różnorodnych źródeł badawczych.
  • Realizacja integracji: Dwustronne integracje między platformą badawczą a firmowymi systemami analitycznymi oraz CRM-ami sprawiają, że można maksymalnie wykorzystać potencjał obu typów danych.
  • Analiza danych: Należy wykorzystać zaawansowane narzędzia analityczne, aby połączyć różnorodne zestawy danych i wyciągnąć z nich wnioski, które pozwolą na lepsze zrozumienie klientów i ich potrzeb.

Przykładem takiej integracji może być zestawienie wyników badania satysfakcji klientów z danymi dotyczącymi sprzedaży, co pozwala na obserwację bezpośredniego wpływu opinii klientów na osiągane wyniki sprzedażowe. Stosując się do powyższych wskazówek, firma ma możliwość nie tylko poprawić jakość gromadzonych danych, ale także efektywnie zarządzać zgromadzonymi informacjami i wykorzystywać je dla dalszego rozwoju firmy.

Rozwiązania YourCX w zakresie badań online

Platforma YourCX oferuje elastyczne i wszechstronne opcje prowadzenia badań online, które pozwalają na zdobycie cennych informacji o doświadczeniach klientów. Każda firma może skorzystać z zróżnicowanych narzędzi i metodologii badań dostosowanych do jej konkretnych potrzeb i celów:

  • w kontekście przeprowadzania badań przez Internet, do dyspozycji staje szeroki wachlarz scenariuszy, które często występują w kanale online. Takie badania mogą dotyczyć wielu aspektów – od analizy funkcjonowania serwisów internetowych, przez zgłębianie motywów rezygnacji z dokonania zakupu, przyczyn opuszczania stron internetowych, analizę procesów wewnętrznych oraz interakcji za pośrednictwem livechatu,
  • Badania ciągłe oraz zdarzeniowe: Istnieje możliwość prowadzenia badań na przestrzeni dłuższego okresu czasu lub inicjowania ich w odpowiedzi na specyficzne wydarzenia, takie jak na przykład po zakończeniu procesu dostawy. Wybór metody zależy od zamierzonych celów, które stawiane są przed rozpoczęciem badania,
  • Pełna analiza danych: Z badaniem zintegrowane są automatycznie zbierane informacje dotyczące nawigacji respondentów – które podstrony były przeglądane przed oraz po wypełnieniu ankiety, a także jakie działania zostały podjęte na stronie. Dostępne są również dane na temat częstotliwości dokonywania zakupów przez użytkowników, realizacji czynności mających znaczenie dla biznesu, co umożliwia precyzyjne określenie wpływu deklaracji respondentów na wyniki biznesowe (zwrot z inwestycji w obszarze doświadczeń klientów, CX ROI),
  • Integracja z różnorodnymi platformami: YourCX oferuje możliwość scalenia wyników badań z informacjami pochodzącymi z innych systemów, co otwiera drogę do wszechstronnej analizy. Zestawienie danych z systemów CRM czy narzędziami analitycznymi stanowi integralną część procesu współpracy,
  • Zaawansowane mechanizmy dodatkowe: Integracja z zewnętrznymi źródłami danych, na przykład opiniami z Google Maps czy arkuszami Google Spreadsheets; Zaimplementowanie mechanizmów pętli zwrotnej i zarządzania zadaniami w oparciu o wyniki badań; Zaawansowane i w pełni dostosowywalne dashboardy, które integrują wyniki z dowolnej liczby źródeł; Możliwość automatycznego generowania setek raportów i dashboardów dla skomplikowanych struktur organizacyjnych, na przykład dla odbiorców wyników w placówkach stacjonarnych; Alerty i powiadomienia, które są rozsyłane drogą mailową do zainteresowanych pracowników lub całych działów, dostarczając informacji w czasie rzeczywistym o zdarzeniach wcześniej zdefiniowanych – czy to wystawieniu niskiej oceny, zgłoszeniu usterki lub zmianie trendu na spadkowy/wzrostowy w danej kategorii; Single Sign On (SSO) umożliwiający pracownikom logowanie się przy użyciu standardowych mechanizmów autoryzacji firmy oraz mechanizmy do obsługi masowej analizy wypowiedzi: automatyczne i ręczne kategoryzacje, a także algorytmy uczenia się bazujące na manualnej kategoryzacji,
  • Różnorodność kanałów dystrybucji  - Strona internetowa, Aplikacja mobilna, E-mail, SMS, Kody QR.

Dzięki YourCX firmy mają stały dostęp do raportowania w czasie rzeczywistym, co umożliwia nieprzerwane monitorowanie opinii i reakcji klientów. Platforma oferuje zaawansowane narzędzia do filtracji, segmentacji i analizy danych, niezbędne do efektywnego zarządzania relacjami z klientami i poprawy doświadczeń. Dostępne są również zaawansowane opcje wizualizacji danych, umożliwiające łatwe korzystanie z dashboardów oraz raportów na co dzień. W przypadku specyficznych wymagań, szybki rozwój i adaptacja platformy gwarantują ekspresową realizację potrzeb, co potwierdzają liczne pozytywne opinie od klientów.

Najczęściej zadawane pytania

Znalezienie skutecznych metod prowadzenia badań online jest niezbędne, aby dokładnie poznać preferencje i zachowania klientów. Poniżej odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania dotyczące realizacji badań oraz późniejszej analizy danych.

Jakie korzyści niesie za sobą wykorzystanie badań CAWI dla klientów?

Realizacja badań online, znanych także jako ankiety CAWI, oferuje szybką i rozległą komunikację z klientami, umożliwia znaczne obniżenie kosztów oraz zapewnia łatwą analizę zgromadzonych informacji. Jest to narzędzie wyjątkowo elastyczne, co pozwala na dostosowanie metodyki badawczej do charakterystyki wybranej grupy docelowej.

Jakie techniki zbierania danych okazują się najbardziej efektywne w ramach badań online?

W kontekście badań online największą efektywność osiągają metody zbierania danych, takie jak ankiety internetowe dostępne na stronie www lub w aplikacji mobilnej, a także komunikacja za pomocą e-maila i SMS. Stosowanie kodów QR jako metody szybkiego dostępu do badań może być mniej efektywne, jednak często znajduje praktyczne zastosowanie.

Jak zapewnić reprezentatywność oraz wiarygodność wyników badań przeprowadzanych online?

Aby zapewnić wiarygodność wyników badań online, kluczowe jest skoncentrowanie się na odpowiednim doborze próby badawczej oraz precyzyjnym targetowaniu, aby dotrzeć do odpowiedniej grupy respondentów. Ważne jest również, by badanie było zoptymalizowane zarówno wizualnie, jak i logicznie, co przyczyni się do zwiększenia jego konwersji.

Jakie narzędzia analityczne polecane są do przetwarzania danych z badań online?

Do analizy danych z badań online można wykorzystać różnorodne narzędzia, w zależności od potrzeb badacza. Przykładowo może to być Excel, PowerBI, bądź dowolne inne oprogramowanie używane w organizacji. Optymalnym rozwiązaniem jest jednak wybór platformy badawczej, która posiada wbudowane funkcje analityczne oraz automatyzujące analizę, co umożliwia bezpośrednie przejście do etapu wyciągania wniosków.

Jakie są najlepsze praktyki w zakresie angażowania uczestników badań online?

Zwiększenie zaangażowania respondentów wymaga przygotowania interesującej treści ankiety, wyraźnego komunikowania celów badania oraz potencjalnie oferowania zachęt, takich jak rabaty czy udział w konkursach. Niezmiernie ważne jest, aby ankiety były krótkie i przyjazne użytkownikowi.

W jaki sposób można chronić prywatność i dane osobowe uczestników badań online?

Zapewnienie ochrony danych osobowych uczestników badań online powinno stanowić główny priorytet. Należy stosować się do metodologii i narzędzi analitycznych, które są zgodne z aktualnymi regulacjami dotyczącymi ochrony danych, takimi jak RODO czy GDPR, a także informować respondentów o celach zbierania danych i metodach ich przetwarzania.