Według niego dobrze zaplanowane działania CX mają realny wpływ na wyniki firmy, od optymalizacji kosztów obsługi po wzrost konwersji w procesach zakupowych.
- Czy to poprawiając doświadczenia w obsłudze klienta, które można realnie zwymiarować w postaci kosztów obsługi kontaktów, czy też usprawniając proces zakupowy w digitalu i widząc, że klienci to zauważają – wyjaśnił.
Dodał, że to klienci na końcu ”wypłacają” pensje w firmie, więc warto o nich dbać. Stachewicz podkreślił przy tym, że CX to także skuteczny sposób na wyróżnienie się na tle konkurencji, szczególnie w branżach oferujących podobny zakres usług i produktów.
CX to gra zespołowa
Menedżer x-kom w rozmowie z magzynem "Customer Experience Manager" podkreślił ponadto, że skuteczne zarządzanie Customer Experience wymaga współpracy na każdym poziomie organizacji.
- CX to gra zespołowa, za którą odpowiada cała firma. Kluczowe jest dbanie o pozytywne relacje z departamentami sprzedaży, obsługi klienta, IT, marketingu, HR-u i zarządu – zauważył Stachewicz i dodał, że nie należy stawiać się w pozycji wszystkowiedzącego, który potrafi najlepiej prowadzić biznes.
Stachewicz zwrócił uwagę na znaczenie bycia blisko oferowanych produktów. W jego opinii praca w obszarze CX wymaga praktycznego zrozumienia perspektywy klientów, co może oznaczać regularne testowanie usług, dokonywanie zamówień czy korzystanie z produktów firmy.
- No i rzecz fundamentalna – zawsze trzeba znaleźć czas na lekturę głosu klientów. Może być nawet przy kawie – dodał.
Od pasji do strategii CX
Pierwsze doświadczenia z Customer Experience Bartek Stachewicz zdobywał w 2013 roku podczas praktyk w Play. Jak wspomniał, to właśnie wtedy rozwinęła się jego pasja do CX.
- Zacząłem od badań i analiz, by później zająć się wdrożeniami. Taki model zespołu CX, który łączy wiedzę analityczną z praktyką, pozwala realnie wpływać na biznes – wyjaśnił.
W x-komie Stachewicz wraz z zespołem opracował strategię CX-ową, wdrożył badania Voice of Customers i zorganizował pierwszy w firmie CX Day.
- Screen z narodzin pierwszego badania NPS mam do dzisiaj zapisany na pulpicie. Chyba jestem sentymentalny – przyznał z uśmiechem.C
Cała rozmowa z Bartkiem Stachewiczem na łamach szóstego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
