Zatem mamy z jednej strony wigilię, z drugiej zaś standard. Jaki związek ma jedno z drugim? Jakby na to nie spojrzeć, to lata przekazywania z pokolenia na pokolenie zwyczajów i zasad sprawiły, że na wigilijnych stołach w całym kraju pojawiają się bardzo podobne dania (oczywiście z zachowaniem różnic regionalnych). Jeśli tylko ktokolwiek hołduje tradycji i przygotowuje wigilię zgodnie z nią, to niemal za pewnik można uznać, że pojawią się tam np. śledzie, karp, sałatka jarzynowa czy kompot z suszu i dodatkowy talerz. Czyli można postawić hipotezę, że dzięki wieloletniemu powtarzaniu tych samych schematów, pokazywaniu przykładów od dziecka, spisywaniu zasad (przepisów), ćwiczeniu ich co roku, wytworzył się standard o różnych odcieniach, ale działający w wielu milionach polskich domów?
Ale skoro tak, to… Dlaczego w takim razie Polacy mają problemy ze zbudowaniem spójnej i powtarzalnej jakości w sprzedaży czy obsłudze klienta? Dlaczego doradcy, konsultanci czy agenci nie zawsze potrafią efektywnie wykorzystywać pieczołowicie opracowane standardy, które dostarczały im przez lata firmy? Dlaczego cały czas organizacje rozmawiają na temat standardu, jakości sprzedaży i obsługi, mimo ponad dwudziestu lat pracy nad mówieniem “Dzień dobry”, nad zwracaniem uwagi, jak zadbać o klienta czy nad nieśmiertelnym wręcz tematem - uśmiechu i życzliwości wobec niego? Coś najwyraźniej umknęło w tym modelu „wdrażania standardów jakości”, skoro nie ma trwałych efektów w miękkich czynnikach.
Nie były prowadzone chyba badania w tym kierunku, więc danych nie ma. Ale praca w obszarze Customer Experience i wprowadzanie z różnymi firmami rozumienia standardów w CX-owy sposób, naprowadziły CustomerMatters na kilka wniosków, co do błędów przy wdrażaniu standardów. Już od jakiegoś czasu firma wykorzystuje tę wiedzę w pracy ze swoimi klientami (efekty są obiecujące, choć to trwa), może więc przyszedł czas, aby podzielić się nimi szerzej, nawet w takiej skondensowanej formie, jaką jest artykuł...
Komentarz w całości dostępny na platformie INSIGHT, w dziale Komentarze.
