Silny trend w obszarze HR
Działania dotyczące Customer Experience, czyli dbania o pozytywne doświadczenia klientów, w wielu firmach weszły obecnie na profesjonalny, zorganizowany poziom. Firmy mają strategie CX, zespoły CX, a także przedstawicieli CX w zarządach lub wyższej kadrze managerskiej, opomiarowane procesy klienckie, specjalistyczne narzędzia, z których mogą korzystać. Do tego sporo case study, na których mogą się wzorować, uczyć, doskonalić. I to się chwali. Wszyscy bowiem na tym korzystają, a najbardziej oczywiście klienci. Ale czy to wystarczy? Aktualnie można zauważyć trend (do którego przystępuje coraz więcej firm m.in. z bankowości, IT, ubezpieczeń, telko), profesjonalnego dbania również o doświadczenia pracowników, czyli tzw. Employee Experience. Czy to wynik pragmatycznych wyliczeń, że firmom po prostu nie opłaca się zbyt duża rotacja, quiet quitting lub występują problemy w zrekrutowaniu odpowiednich osób? Czy jest to wynik zmian popandemicznych, gdzie zmieniły się relacje pracownik-pracodawca oraz gdzie pracownicy dostrzegli, że mogą mieć inne potrzeby, że coś innego ich motywuje do działania i sprawia im radość? A może jest to wynik rosnącej świadomości w temacie human/total experience, czyli teorii, która mówi, aby patrzeć holistycznie na doświadczenia człowieka: kandydatów do pracy, pracowników i klientów jednocześnie? Cokolwiek jest przyczyną, motywacją wzmożonych działań w obszarze budowania Employee Experience Management (EXM) w firmach, wywołuje to dookoła pozytywne efekty. Warto więc obecnie dołączyć do tego trendu, a może nawet zacząć go wyznaczać swoimi best practices.
Employee lifecycle
Dbanie o doświadczenia pracowników i kandydatów, tak samo jak dbanie o doświadczenia klientów, to proces: pytamy i słuchamy, analizujemy dane z badań i dane zastane, projektujemy rozwiązania, wdrażamy zmiany, komunikujemy je. Jest to powtarzający się cykl działań. Prowadzimy go na wszystkich etapach Candidate & Employee Journey, czyli ścieżki kandydata i pracownika, zaczynając od etapu rekrutacji, poprzez onboarding do firmy, etap pracy i rozwoju, a kończymy na etapie pożegnania pracownika z firmą, czyli offboardingu. Każda firma posiada mnóstwo danych, mnóstwo informacji o pracownikach i od pracowników. Gdy firma odpowiednio przeanalizuje Voice of Employee, zobaczy, że jest to wielka moc. I nie chodzi tu tylko o badania ankietowe, które można przeprowadzać, aby intencjonalnie się czegoś dowiedzieć. Mowa o całym wachlarzu miejsc, gdzie „leżą” te informacje, czyli np.: wewnętrzne spotkania, warsztaty, intranet lub dedykowane portale społecznościowe wymiany wiedzy i doświadczeń dla pracowników. Mowa również o całej gamie danych, które firma posiada w swoich systemach HR, czyli np.: rotacji, analizując to zjawisko pod kątem stażu pracy, obszarów w firmie lub zajmowanych stanowisk. To też jest część głosu pracowników - wyrażona czynami...
Artykuł w całości dostępny na łamach bezpłatnego dodatku "CXM", będącego integralną częścią dziesiątego numeru magazynu "Customer Experience Manager". Weź udział w warsztatch "EX krok po kroku, czyli jak wdrożyć w firmie program Employee Experience", które odbędą się 27 września w Warszawie.
