Jak informuje Deloitte, badanie ankietowe zostało przeprowadzone online na próbie siedmiu tysięcy respondentów z sześciu krajów: Polski, Czech, Niemiec, Węgier, Francji oraz Stanów Zjednoczonych. "Naszym celem było poznanie swoistego stanu Customer Experience w skali międzynarodowej. Respondenci oceniali wybrane branże, z którymi mieli styczność w ostatnim czasie z perspektywy pięcioetapowej ścieżki klienckiej, obejmującej szukanie informacji o produkcie/usłudze, zakup, rozpoczęcie korzystania, codzienne używanie (jeśli aplikowalne) oraz kontakt i udzielanie informacji zwrotnej” - wyjaśnia Paulina Rzymska, senior manager w Deloitte Digital CE. Dodaje przy tym, iż dla każdej z objętych badaniem branż, a także dla każdej z firm z tych branż, zrekonstruować można ścieżkę klienta znacznie bardziej szczegółową, obejmującą więcej etapów i więcej precyzyjnie zidentyfikowanych punktów styku. “Ze względu na cele badania ważne było jednak, aby uchwycić tę perspektywę, która pozwoli spojrzeć całościowo i zrozumieć uniwersalne mechanizmy”.
W opracowaniu raportu CX Drivers pomagała firma Medallia. Raport dostępny jest na stronie deloitte.pl - aby go pobrać, należy wypełnić formularz i potwierdzić jego wypełnienie otrzymanym na maila unikalnym kodem.
