Badania satysfakcji klienta oraz wskaźnik Net Promoter Score (NPS) są ważnymi narzędziami w zarządzaniu doświadczeniami klienta. Na początku rozmowy Anna Kowalska przybliżyła skalę działań podejmowanych w tym zakresie przez PZU.

- W PZU realizujemy ponad 50 tysięcy ankiet kwartalnie. Badaniami obejmujemy nasze kluczowe produkty, procesy i etapy ścieżki klienta. Stale się rozwijamy, testujemy nowe rozwiązania. Przykładem tego jest chociażby wdrożona w zeszłym roku metoda badań poprzez Voicebota. Śledzimy wskaźniki takie jak satysfakcja z obsługi, produktu, czy znany wszystkim i lubiany NPS – powiedziała Anna Kowalska i zaznaczyła przy tym, że NPS to ważny wskaźnik, ale powinien być stosowany mądrze jako kierunkowskaz w podejmowaniu działań.

Obie rozmówczynie przyznały, że skupienie się wyłącznie na wynikach i wskaźnikach może prowadzić do przekłamań. Istnieje wówczas ryzyko zachęcania klientów do dawania wysokich ocen, które nie odzwierciedlają rzeczywistych doświadczeń.

- Jeżeli skoncentrujemy się tylko na wartości, oraz na samym wskaźniku, wtedy może dojść do przekłamania rzeczywistości. Firmy mogą zachęcać klientów do dawania bardzo wysokich ocen np. poprzez skierowany do nich komunikat lub bardziej subtelny przekaz. To mogą być kolory i symbole - uśmiechnięte buźki, które są wyraźną sugestią, jak powinniśmy odpowiadać. Wtedy możemy uzyskać wysoki wynik, natomiast będzie on nieprawdziwy, niewiarygodny i nie odzwierciedla rzeczywistych doświadczeń i emocji naszych klientów – mówiła Anna Kowalska.

Karolina Wolszczak-Bilska dodała, że kluczowe jest, aby skupić się na tym, co stoi za wynikami i wykorzystać wiedzę do wdrażania usprawnień i zmian. Zdaniem ekspertki ważne jest nie tylko śledzenie wyników i wskaźników, ale przede wszystkim zrozumienie, co skłania klientów do wyboru danego produktu lub usługi, jakie są ich oczekiwania oraz jakie problemy napotykają. Ostatecznie nie chodzi o liczby w arkuszu excela, ale o to, jak klienci czują się po interakcji z marką, pracownikami lub korzystaniem z produktów i usług. Ponadto wskaźniki satysfakcji klienta, takie jak NPS, są istotne, ale ważniejsze jest to, jak organizacja wykorzystuje te wyniki i czy faktycznie słucha głosu klienta. Usprawnienia i zmiany w oparciu o te wyniki są kluczowe dla poprawy CX. Z kolei dobre doświadczenia klientów przekładają się na ich lojalność oraz przewagę konkurencyjną. Zdaniem Karoliny Wolszczak-Bilskiej, działania mające na celu poprawę doświadczeń klientów powinny być prowadzone w całej organizacji i opierać się na inicjatywach pracowników oraz ich wiedzy o klientach.

- W PZU zawsze patrzymy z perspektywy klienta, analizujemy wyniki badań, sprawdzamy powody reklamacji, weryfikujemy procesy, infolinię, ale też odwiedzamy nasze oddziały, czyli jesteśmy na pierwszej linii wsparcia. Słuchamy naszych pracowników, bo kto jak nie sprzedawcy czy właśnie konsultanci wiedzą najwięcej o oczekiwaniach i potrzebach klientów - stwierdziła Karolina Wolszczak-Bilska.

Ekspertka dodała, że w PZU każdy pracownik, który ma pomysł na to, jak usprawnić, zmienić istniejące procesy czy też jakie nowe rozwiązania wdrożyć, może zgłosić swoją inicjatywę w specjalnie przygotowanej aplikacji Baza Usprawnień Klienckich. - Wszystkie takie inicjatywy analizujemy i weryfikujemy, a jeżeli są zasadne, czyli przynoszą realne korzyści dla klienta czy dla firmy, to je wdrażamy. Następnie monitorujemy i raportujemy cyklicznie. Tylko w ostatnich 20 miesiącach wypracowaliśmy prawie 600 inicjatyw, z czego 150 już wdrożyliśmy – powiedziała Karolina Wolszczak-Bilska.

Rozmówczynie zgodziły się, że wzrost wyników satysfakcji nie zawsze jest natychmiastowy. Ważne jest, aby pamiętać, że poprawa doświadczeń klientów jest procesem, który wymaga czasu i konsekwencji. Drobne zmiany i większe usprawnienia sumują się i prowadzą do poprawy doświadczeń klientów oraz wzrostu wskaźników satysfakcji.

- Wszyscy klienci chcą być wysłuchani. Chcą mieć poczucie, że bierzemy pod uwagę to, co mają nam do przekazania. Z kolei z perspektywy autorów produktów czy rozwiązań w firmie, bardzo często przywiązujemy się do naszych pomysłów i wierzymy w naszą nieomylność. Myślę, że warto otworzyć się na trochę inny punkt widzenia i wziąć pod uwagę informację zwrotną od klienta - stwierdziła Anna Kowalska.

- Pamiętajmy o tym, że na dobrych doświadczeniach klientów zyskują wszyscy. Zarówno sami klienci, którzy mają sprawniejsze, lepsze procesy i korzystają z lepszych produktów, jak i sama firma, która ogranicza koszty, usprawnia swoje procesy, ale też buduje zaangażowanie swoich pracowników - podsumowała Karolina Wolszczak-Bilska.

W ciągu ostatnich tygodni PZU sukcesywnie publikuje na swojej stronie, a także w serwisie YouTube oraz Spotify nagrania wideo oraz podcasty w cyklu „CX w praktyce” . W kolejnych odcinkach prowadzący i goście będą starali się odpowiedzieć m.in. na pytania: jak EX wpływa na CX, czym wyróżnia się CX i UX w internecie, a także co to jest „social listening” i jakie korzyści za sobą niesie.

„CX w praktyce” to kontynuacja rozmów na tematy poruszane w raporcie CX „Z klientem na dobre i złe” wydanym przez PZU we wrześniu 2022 roku. Raport można pobrać ze strony www.pzu.pl/raportcx.