I gdy myślimy o klientach, o ich doświadczeniach (Customer Experience), raczej nie mamy wątpliwości - badamy, pytamy, mierzymy i diagnozujemy na co dzień. Podobnie w przypadku pracowników - badania zaangażowania czy nastrojów (tzw. employee pulse check) stają się w wielu organizacjach standardem. Ale czy tak samo ważna dla nas jest wiedza o postępach organizacji, o jej rozwoju w kompetencjach CX? Czy powinniśmy cyklicznie mierzyć nasze zaawansowanie pod względem transformacji w prokliencką organizację? A może nieraz nie warto? A jeśli warto – jak to robić?
Czym jest dojrzałość CX Governance?
Dojrzałość CX Governance (CXG) to model określający poziomy przygotowania organizacji do zarządzania doświadczeniami klienta (CXM). Inaczej mówiąc, taki model określa, jakie milowe kroki powinna osiągnąć organizacja w zakresie kompetencji CXG. Aby zrozumieć termin „dojrzałość CXG”, wystarczy poznać kompetencje, jakie kształtują firmę pracującą w podejściu CX. Są to m.in.:
- zarządzanie pomiarami w całej organizacji i dzielenie się tą wiedzą na wszystkich poziomach pracowniczych,
- zarządzanie głosem klienta (od zbierania, przez analizę, aż po rekomendacje),
- wdrażanie przez jednostki biznesowe usprawnień wynikających z głosu klienta,
- dbałość o pracowników (EX),
- widoczne i stałe zaangażowanie zarządu i decydentów w działania CX,
- i wiele innych.
Co ważne – te kompetencje nie dotyczą tylko zespołu CX, ale wszystkich jednostek i pracowników firmy. Musimy pamiętać, że CX to gra zespołowa, która aby była efektywna, potrzebuje osiągnąć efekt skali.
Czym jest badanie dojrzałości CXG?
Badanie dojrzałości CXG to kompleksowa ocena zdolności organizacji do spójnego i konsekwentnego zarządzania doświadczeniami klienta w całej firmie. Obejmuje ono analizę różnych aspektów CX Governance, takich jak:
• strategiczna ważność CX: Określa, czy CX jest elementem strategii firmy,
• struktury i procesy: Ocenia, czy w organizacji istnieją odpowiednie struktury organizacyjne i procesy wspierające realizację strategii CX, np. standardy dotyczące analizy głosu klienta czy pomiarów doświadczeń,
• zarządzanie zmianą: ocenia, czy organizacja posiada efektywny proces zarządzania zmianą, który umożliwia wdrażanie inicjatyw biznesowych poprawiających CX,
• technologie i narzędzia: analizuje, czy organizacja posiada odpowiednie technologie i narzędzia do gromadzenia, analizowania i wykorzystywania danych o doświadczeniach klientów,
• umiejętności i kompetencje pracowników: ocenia poziom wiedzy i umiejętności pracowników w zakresie CX,
• pomiary i wskaźniki: ocenia, czy organizacja stosuje odpowiednie wskaźniki i mierniki do monitorowania i pomiaru efektywności inicjatyw biznesowych poprawiających CX.
Oczywiście ostateczna wersja ankiety badania dojrzałości CXG jest zależna od tego, jaki Model Dojrzałości CXG przyjmie organizacja...
Cała artykuł na łamach trzeciego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
