Employee Experience Manager
Customer Experience Manager

Edit page

Mity i doświadczenia klienta

Piotr Szawiec

Oceny jakości obsługi klienta opierają się na własnych doświadczeniach klientów, choć nie są wolne od stereotypów i zapożyczeń. Na podstawie badania z 2023 na temat funkcjonowania służby zdrowia można wyciągnąć kilka wniosków, które mogą pokazywać, że nie tylko bezpośrednie doświadczenie klienta mogą mieć wpływ na ocenę obsługi.

Oto one: 1) Potoczne przekonania mają prymat. Większość z nas (70 proc.) nie jest zadowolona z działania opieki zdrowotnej w Polsce. To nic nowego i jest spójne z potocznym obrazem system opieki zdrowotnej. Choć przecież nie jest tak, że wszyscy regularnie korzystamy ze służby zdrowia; 2) Nawet jak korzystamy rzadziej lub nie korzystamy wcale możemy mieć krytyczną opinię. Zadowolenie z systemu opieki zdrowotnej częściej, wyrażają starsi badani – w wieku 65 lat i więcej (40 proc.), którzy statystycznie mają przecież największe potrzeby korzystania z systemu opieki zdrowotnej. Za to negatywnie częściej, na ten temat wypowiadają się respondenci w wieku 25–34 lata (81 proc.), czyli te grupy wiekowe, których stan zdrowia i korzystanie z pomocy służby zdrowia, jest rzadsze; 3) Wypowiem się choć nie korzystam. Najgorzej oceniają powszechny system opieki Ci co… leczyli się wyłącznie poza nim. Także bez własnych doświadczeń też można mieć opinię na dany temat. 

Planując badania lub analizując wnioski z badań doświadczeń klienta warto uwzględnić szerszy kontekst, aby trafnie stawiać hipotezy i pytania, a także wyciągać wnioski o zjawiskach które nas interesują a nie zgubić się gąszczu wątków pobocznych. Czego sobie i Wam życzę. 

Piotr Szawiec
Prezes Quality Watch

więcej

Jestem dumny z marki E. Wedel

Karol Bancerz

Gdy kolejni reklamodawcy wycofują się z prowadzenia kampanii reklamowych w Telewizji Republika – natychmiast pojawia się z jednej strony widowni głośny aplauz – z drugiej charakterystyczne, dezaprobujące buczenie. I kompletnie mnie to nie dziwi! Chciałbym zadać jednak zupełnie inne pytanie – co robiły te marki przez osiem lat podobnej narracji w innej stacji telewizyjnej? Przecież też dochodziło tam do skandalicznych wypowiedzi! A jednak nie wycofano się z prowadzenia kampanii w tych mediach... Nie ważne, czy mieliśmy do czynienia z przekazem w TVP czy w TV Republika - to zawsze było dyskryminujące, poniżające, nieludzkie... a mimo to, mówiono równolegle o tak ważnej godności człowieka i prawdzie.

Nie traktujcie mnie jako zwolennika tej, czy innej opcji. Po prostu zauważam – wraz z innymi krytycznymi obserwatorami – że więcej korzyści mają właśnie te marki, które są bojkotowane. Wszystko w myśl zasady – mówią? Niech mówią, byle nazwy nie przekręcali! Ale Ci, którzy się wycofali, przestraszyli się tego, że ich brandy będą kojarzone z tą stacją i treściami prezentowanymi przez "dziennikarzy" i prezenterów stacji. Ale dumny jestem z jednej marki: E. Wedel, która zamiast się wycofywać – poświęciła swój budżet na informowanie i edukowanie czym jest mowa nienawiści! Czasem może warto unieść się ponad to, co bieżące i pomyśleć nieszablonowo jak porażkę przekuć można w korzyść dla tych, którzy tkwią w tych epistemicznych bańkach post-prawdy i rzeczywistości rozumianej inaczej.

Karol Bancerz
Wydawca CCNEWS.pl

więcej

Feedback kliencki stanowi podstawę innowacji

Piotr Merkel

Przeglądając LinkedIn natrafiłem na taką perełkę. Krótki post Roda Mitchella, marketingowca - praktyka, z długoletnim stażem, w którym Rod pisze, że feedback kliencki stanowi podstawę innowacji, napędza kreatywność i kieruje biznes na tworzenie rozwiązań, które robią różnicę, zaś sugestie klientów odsłaniają przyszłość, powstającą na dzisiejszych oczekiwaniach klientów. W sumie proste i oczywiste. Proste, bo celem biznesu jest stworzenie wartości dla klienta, wartości, za którą gotów jest zapłacić. Oczywiste, bo cały Customer Experience Management opiera się na założeniu pozyskiwania i/lub wychowywania klienta lojalnego. Klienta, który kupuje więcej, pozostaje na dłużej, z własnej woli zachęca innych, ale też – o czym się często zapomina – pokazuje, jak można "lepiej dopasować" produkt czy usługę.

Nie bez powodu jednym z kluczowych elementów systemu zarządzania doświadczeniem klienta jest feedback kliencki. W końcu to właśnie klient potrafi określić, o co mu chodzi. Dlatego każdy szanujący biznes prokliencki wprowadza w życie program Voice of Customer. I… no właśnie. Skoro jest tak dobrze, to dlaczego jest tak żle? Ja widzę co najmniej 3 podstawowe przyczyny. Po pierwsze, innowacja to z reguły domena marketingów czy produkt menedżerów. A oni – w uproszczeniu - mają „płacone od sztuki”. Są rozliczani głównie ze wskaźników, które wcale nie muszą być (i chyba niestety – rzadko są) powiązane z odczuciami i potrzebami klientów; szczególnie jeśli oceniamy odczucia i korzyści osiągane w "momencie prawdy".

Skrajnym przypadkiem – subiektywna ocena – są rozwiązania napędzające tzw. sprzedaż (pozyskanie klienta), bez gwarancji stabilnych długoterminowych przychodów i z dużym ryzykiem wystąpienia opóźnionych kosztów – reklamacji, złej opinii, itp. Słyszałem kiedyś o modelu rozliczania korzyści wprowadzenia nowych produktów… po dwóch latach. Po uwzględnieniu np. skutków (i kosztów) reklamacji i skarg użytkowników. Tyle, że kto na to pozwoli – ma być szybciej, taniej i efektownie, na starcie.

Po drugie, codzienna praktyka zarządzania doświadczeniem oznacza raczej robienie dobrego wrażenia na zarządzających (w skrajnym przypadku osiąganie "dobrego NPS-a"), niż determinację w projektowaniu i wdrażaniu zmian w organizacji. Po ludzku, łatwiej jest osiągnąć wynik czy wskaźnik (szczególnie jeśli wiąże się z premią), niż walczyć o zmianę postaw, zachowań czy procesów wewnątrz organizacji. Ani to łatwe ani przyjemne. Raczej można sobie zrobić wrogów… Zresztą, zmiany organizacyjne to zawsze niepewność i ryzyko. Dlatego najczęściej widzimy coś, co można nazwać zorganizowanym dążeniem do zmiany deklarowanego nastawienia i oceny klienta.

Po trzecie, dla większości z nas (sam nie jestem bez winy), "słuchanie" to nastawienie na odbiór komunikatu, ale niekoniecznie nastawienie na jego zrozumienie. W przypadku głosu klienta, dbałość o zrozumienie oznacza nie tylko zachęcanie do otwartości, ale też umiejętność przeprowadzenia dialogu, korygującego różne odleciane pomysły. Podsuwanie alternatywnych scenariuszy. Zadawanie nie tylko pytania „Dlaczego”, ale „Co by było, gdyby”. Stworzenie instytucjonalnych ram prowadzenia takiego dialogu w ramach organizacji, z zaangażowaniem różnych komórek odpowiedzialnych za tworzenie, wprowadzenie, obsługę i rozliczenie „oferty”. I pilnowanie, aby taki mechanizm stał się codzienną praktyką.

A refleksja? No coż, nie wierzę, że coś się istotnie zmieni. Bo i dlaczego? Większość firm to biznesy z natury przeciętne. Nie robią nic nowego, powielają sprawdzone wzorce zachowań, unikają ryzyka. Nie będą stawiać na innowacje. Znaczna część z nich tak naprawdę nie jest zainteresowana "jakimiś tam doświadczeniami klientów". To nie ten model.

Nadal jednak liczę, jako klient, że kilku z tzw. „the Crazy Ones” pociągnie wątek. Połączy oczywiste kropki. Zaprosi swoich klientów do współtworzenia rozwiązań, które rzeczywiście poprawią ofertę. Dzięki czemu i jedni i drudzy osiągną korzyści. Klienci dostaną to, czego tak naprawdę oczekują, w sposób bardziej dopasowany do rzeczywistych potrzeb. Firmy otrzymają sprawdzoną i godną polecenia ofertę, rozwiązania możliwe do zastosowania na większą salę. Często za ułamek kosztów. Bez ryzyka.

Bo tak naprawdę cała istota tego, co nazywamy Customer Experience, to dostarczyć klientom największą wartość przy najmniejszym koszcie, w realnie długim horyzoncie czasu. A jak najłatwiej “wymaleźć” wartość? Jak twierdził Klasyk Innowacji: "You’ve got to start with the Customer Experience and work backwards to the technology".

Piotr Merkel
Zawodowiec do wynajęcia, "praktyk organizacji"

więcej

Kilka wniosków z konferencji Women in CX

Weronika Rosiak-Jedz

W połowie października miałam okazję być w Londynie na konferencji Women in CX Global Gathering Conference 2023. Zebrała ona wokół siebie międzynarodową społeczność specjalistów i menedżerów zajmujących się doświadczeniami klientów i pracowników. Warto spojrzeć bliżej na to forum, którego tematy świetnie wpisują się w nasz rodzimy rynek i kierunek zmian w obszarze Customer Experience. Podczas prezentacji pojawiły się wątki wokół przyszłości biznesowej CX, transformacji CX oraz rosnącej roli ekspertów i managerów CX. Zapadły mi w pamięć proste, otwierające słowa: "Biznes polega na tym, że ludzie tworzą coś dla ludzi i jeśli robią to dobrze to będą zarabiać pieniądze". To jest najprostsze uzasadnienie dla budowania organizacji opartych o Total Experience, czyli firm troszczących się zarówno o doświadczenia klientów (Customer Experience), jak i pracowników (Employee Experience). Organizacje w działaniach wewnątrz i na zewnątrz są zbudowane z interakcji międzyludzkich (Human-to-Human, czyli H2H). Analizując dalej ludzkie doświadczenia (tzw. Human Experience) słuchaliśmy o obalaniu mitów dotyczących opinii klienckich czy lojalności. Warto tutaj zacytować jeden fragment, który mówił o tym, że “nie można stworzyć procesu na empatię, trzeba tworzyć połączenie”. Instrukcja do empatii może prowadzić do utraty autentyczności w trosce o klienta. Są pewne czynniki wspomagające tworzenie dobrego CX-a i empatycznych doświadczeń, tzn. Ambicja, Połączenie, Wolność, Koncentracja oraz Punkt widzenia. Dwie rundy ciekawych warsztatów pozwalały w mniejszych grupach rozpracować różne wyzwania biznesowe w bardzo angażujący sposób. Każdy miał do wyboru dwa najaktualniejsze dla siebie tematy, spośród: odblokowywania CX-owej kreatywności dzięki Lego Serious Play, wzmacniania współpracy z interesariuszami również w trakcie warsztatu budowania z klocków, pokonywania syndromu oszusta i indywidualnej pracy ze sobą, przewodzenia z pewnością siebie i pokonywania ograniczających przekonań, odkrywania swojej energii biznesowej i osobowości liderskiej a także eksperymentowania w zakresie employee experience, by lepiej zarządzać talentami w firmie, zwracać uwagę na rolę zarówno lidera, jak i otoczenia.

Z każdego takiego wydarzenia, czy to jest konferencja branżowa, czy np. CX Day, uczestnicy wyciągają wnioski, które są najbardziej aktualne na dany moment. Świetną aktywnością jest spisanie swoich refleksji otwierających i zamykających ten dzień. Pozwalają one zauważyć postęp jaki dokonujemy w ciągu tej krótkiej chwili, podczas słuchania inspirujących prelekcji, czy uczestnicząc w networkingu. Rekomenduję takie podejście w dwóch wymiarach, pierwszy dla organizatorów wydarzeń do planowania zmiany jaka ma się zadziać wśród uczestników. Z drugiej strony polecam każdemu indywidualnie, żeby na początku spisać myśli dotyczące tego dokąd zmierzamy zawodowo, co nas ogranicza, a co nam może pomóc. Następnie na koniec sprawdzić co się zmienia w naszym podejściu, w naszej zaplanowanej drodze, jak to wydarzenie wpływa na moje podejście i jakie działania podejmę wkrótce, żeby swoje cele zrealizować lub pokonać trudności. Podczas tego dnia wiele uwagi poświęcono na wyzwalanie naturalnej siły, która w nas drzemie i do tego nas wszystkich zachęcam. Warto dodać, że naturalnie podczas konferencji pojawiło się pytanie - skąd pomysł na biznesowe zrzeszenie kobiet? Otóż jednym z powodów i motywacji założycielki Women in CX są dane rynkowe mówiące o tym, że 70 proc. siły roboczej w obszarze Customer Experience to kobiety, jednak przyglądając się temu bliżej widzimy, że tylko 30 proc. z nich jest na stanowiskach kierowniczych, a skromne 12 proc. na stanowiskach przywódczych. Mamy zatem sporo pracy do wykonania w tym obszarze - wsparcie wśród osób borykających się z podobnymi wyzwaniami jest bardzo cenne i staje się motorem napędowym rozwoju w tym obszarze.

Weronika Rosiak-Jedz
Założycielka i konsultantka CX w Total Experience

PS Zachecam do obejrzenia wideorelacji z tegorocznej konferencji: https://www.youtube.com/watch?v=h0iAdXZJ9Bo

więcej

Nadszedł czas na wspólną pomoc

Łukasz Grygiel

Społeczność CX rośnie w siłę! Podejmujemy wyzwania z odwagą i angażujemy się w różnorodne projekty. Poza organizacją branżowych konferencji, budowaniem relacji i działaniami, w których klient jest w centrum uwagi, nadszedł czas na wspólną pomoc, w ważnych społecznie wyzwaniach. I zapowiada się nieźle. Do pierwszej polskiej edycji Customer Experience World Games zgłosiło się już ponad 50 osób. To dobry wynik na start. Wszyscy wykorzystamy wiedzę z zakresu CX w celu wsparcia trzech fundacji działających na rzecz dzieci, młodzieży i ich rodziców. Zainteresowanie udziałem w tym wydarzeniu oraz liczne pozytywne opinie, świadczą o ogromnej potrzebie niesienia pomocy. To tylko utwierdza w przekonaniu, że decyzja o organizacji CXWG we współpracy z agencją Lexden była trafna. Jestem przekonany, że inicjatywa ta stanie się cyklicznym, corocznym wydarzeniem. I nie tylko w formie online. 

Łukasz Grygiel
CX konsultant w Fuzers

więcej

Unia walczy z eko-ściemą, my powinniśmy z pro-kliencką ściemą

Marek Kuch

Unia Europejska rozpoczyna walkę z "greenwashingiem" czyli - w wolnym tłumaczeniu - z "eko-ściemą". Jest to sytuacja, gdy firmy mienią się jako eko, bio czy zeroemisyjne, właściwie nie wiadomo na podstawie czego. Przykładem są np. producenci napojów, którzy mówią, że posadzili ileś tam drzew, aby zrównoważyć ich ślad węgłowy. Zatem, w ich ocenie, ich produkty są zeroemisyjne... Już nie długo nie będzie można robić takich "eko-ściem"! I może to jest dobry moment, aby porozmawiać także o czymś, co na szybko nazywam "experiencewashingiem", czyli o zachowaniu firm, które twierdzą, że są pro-klienckie. Tak się reklamują, a w rzeczywistości - no cóż, klient czeka na infolinii 2 godziny, a i tak po takim czasie okazuje się, że nic nie można zrobić, bo procedury, bo kwity itp. Założę się, że każdy z Was doświadczył takiej sytuacji! Nie mówię, żeby Unia się tym problemem zajmowała, ale może jest to czas po prostu na rozpoczęcie rozmowy na ten temat? 

Marek Kuch
Założyciel ElevateCX

więcej

Twórzmy nie tylko CX, ale lepszy świat

Bartek Matusiak

Od rana w wielu polskich firmach emocjonujące chwile. W końcu mamy CX Day, a niektórzy nawet CX Week! Święto wszystkich CX-owców! W centrum uwagi klient, a na korytarzach, w salach konferencyjnych, gabinetach dyrektorów i prezesów liczne rozmowy na temat tego, co udało się dobrego dla klientów zrobić, co można zrobić więcej, aby ich doświadczenia były jeszcze lepsze... I z jednej strony rozpiera mnie duma, że nie brakuje firm, które dziś świętują CX Day i - co ważne - że to grono świetujących z roku na rok się powiększa (w tym roku po raz pierwszy CX Day świętowała np. firma Hertz Poland), ale z drugiej marzy mi się, aby to świętowanie trwało... cały rok! Tak, cały rok. Aby ten klient w centrum uwagi był jednym z najważniejszych elementów biznesu. Aby wszystko, co się w firmie tworzy dla klientów... było faktyczną odpowiedzią na głos klientów, na potrzeby klientów. I mam jeszcze jedno marzenie. Trochę utopijne, ale... jestem naiwny i wierzę, że jest realne. Marzy mi się, aby ludzie od CX, działy CX-owe, a wręcz całe firmy wyszły poza te schematy budowania dobrych doświadczeń i stały się częścią czegoś większego. Czegoś, o czym mówi przesłanie tegorocznego CX Day, a mianowicie, aby ta cała CX-owa społeczność "przyczyniała się do lepszego świata przez wprowadzanie pozytywnych, trwałych zmian, a nie tylko dla wyników finansowych organizacji, a także dla klientów, pracowników i organizacji". Brzmi wspaniale?

Bartek Matusiak
Redaktor naczelny magazynu "Customer Experience Manager"

więcej

Globalni gracze odchodzą od mierzenia NPS

Waldemar Kupiec

Gartner przewiduje, że do 2025 roku ponad 75 proc. organizacji porzuci NPS jako miarę sukcesu obsługi klienta i wsparcia. Szczerze? Zastanawiam się, dlaczego tak późno. Co jest takiego w NPS, że zauroczył tak wielu, a tak niewielu nie zadało sobie pytania, co ten wskaźnik tak naprawdę mierzy? Moim zdaniem NPS na pewno nie diagnozuje lojalności i przywiązania do marki. Nie jest też miarą satysfakcji klientów po transakcji czy kontakcie z jakimś konkretnym punktem styku. Nie dostarcza rekomendacji, jak poprawiać doświadczenia klientów. Niewątpliwą zaletą NPS jest prostota. Każdy może go zrozumieć – od respondenta, któremu zadajemy jedno pytanie, poprzez początkującego badacza, który nie musi znać zaawansowanych narzędzi analitycznych czy statystyk, aby go obliczyć, do top managementu, któremu można go wytłumaczyć w ciągu jednej minuty. Gigantyczna, ogólnoświatowa baza benchmarków na dużym poziomie granulacji dodatkowo przysparza NPS-owi bardzo wielu wyznawców.

NPS nie jest jednak aż tak uniwersalnym KPI, jak byśmy chcieli. Moim zdaniem jest nieadekwatny w niektórych branżach, transakcjach mało angażujących klientów czy usługach, gdzie liczy się krótki czas, skuteczność jednego kontaktu lub brak niepotrzebnego wysiłku. Menedżerowie CX mają bardzo szeroki wachlarz KPI-ów, które mogą dostarczyć znacznie więcej informacji niż NPS. Bardzo dobrze zrobione badania jakościowe, wzbogacone porządnym badaniem ilościowym, z którego analiza danych nie ograniczy się tylko do pokazania rozkładu odpowiedzi, ale badacz wykorzysta nieco bardziej zaawansowane statystyki, na pewno pozwolą wybrać zespołowi CX najlepsze z możliwych KPI-ów, które mają silny i realny wpływ na lojalność klientów.

Z repertuaru badań jakościowych najbardziej rekomenduję etnografię, ale zachęcam też do pogłębionych analiz statycznych wyników badań ilościowych, które identyfikują siłę wpływu poszczególnych KPI-ów na lojalność i przywiązanie do marki, produktu lub usługi. Przykładem takiej analizy może być już nieco stara, ale według mnie bardzo dobra analiza regresji lub nieco bardziej zaawansowana analiza równań strukturalnych (SEM). Nawet prosta analiza korelacji jest lepsza niż bezrefleksyjna wiara w siłę NPS.

Wszystkim, którzy już przeszli tę drogę polecam NSS (Net Sentyment Score). Z NSS nudy na pewno nie będzie, a wiedza, co i jak należy poprawić na Mapie Podróży Klienta, jest bardzo szeroka i głęboka.

Waldemar Kupiec
CX Team Manager w Ministerstwie Finansów 

więcej

Rynek przechodzi na ścieżkę rzeczywistych rozwiązań

Piotr Szawiec

Niedawno uczestniczyłem FinTech & InsurTech Digital Congress, gdzie omawiane były trendy w rozwoju technologii stosowanych w sektorze finansowym i ubezpieczeniowym. Mnie najbardziej interesowały oczywiście Customer Experience oraz Employee Experience. Uczestnicy paneli podzielili się własnymi doświadczeniami. W dyskusji pojawiło się kilka wątków, które uważam za kluczowe dla budowania doświadczeń klienta oraz doświadczeń pracownika. W telegraficznym skrócie. Obecnie rynek przechodzi na ścieżkę rozwiązań, które rzeczywiście mają na celu poprawę zarówno doświadczeń klientów, jak i pracowników. Osobiście bardzo cieszy mnie ten trend, ponieważ moje doświadczenia z różnymi organizacjami wyraźnie pokazują, że opinia pracowników na temat firmy, narzędzi, jakie otrzymują oraz doświadczeń wewnątrz firmy mają kluczowe znaczenie satysfakcji klienta i wyników sprzedażowych. Kiedy pracownicy są zaangażowani, zadowoleni i mają dostęp do odpowiednich narzędzi oraz wsparcia, są w stanie skuteczniej obsługiwać klientów i tworzyć pozytywne doświadczenia. Ich entuzjazm i zaangażowanie przenoszą się na interakcje z klientami, tworząc atmosferę życzliwości, profesjonalizmu i wysokiej jakości obsługi. Ważne jest również zrozumienie, że doświadczenia klienta i pracownika są ze sobą powiązane. Zadowoleni pracownicy często są bardziej zaangażowani w działania organizacji, co przekłada się na wyższą jakość obsługi klienta. Dlatego też inwestowanie w rozwój pracowników, szkolenia, możliwości awansu i stwarzanie zdrowego środowiska pracy przynosi korzyści zarówno pracownikom, jak i klientom. Ponadto pracownicy np. sprzedaży często posiadają unikalną wiedzę i perspektywę, które mogą przyczynić się do poprawy procesów i usług oferowanych klientom. Ich zaangażowanie i udział w procesie podejmowania decyzji mogą prowadzić do innowacji i doskonalenia. Wreszcie, satysfakcja pracownika ma również wpływ na długoterminowy sukces organizacji. Zadowoleni pracownicy są bardziej lojalni i są bardziej skłonni do angażowania się dla osiągnięcia celów organizacji. To zaś prowadzi do stabilności, wzrostu i budowania marki opartej na pozytywnych doświadczeniach klientów.

Piotr Szawiec
Prezes Quality Watch

Szersza relacja z FinTech & InsurTech Digital Congress na łamach lipcowo-sierpniowego wydania magazynu “Customer Experience Manager”

więcej

Złote czasy dla specjalistów od CX... w Australii!

Marek Kuch

Serwis seek.com.au informuje, że Australia doświadcza obecnie niebywałego wzrostu w obszarze zarządzania doświadczeniami klienta, czyli Customer Experience (CX). W ostatnim czasie, liczba ofert pracy w tej dziedzinie wzrosła o 385 proc., co oznacza wyraźne przyspieszenie na tym specyficznym rynku pracy. Przez ponad dwa lata Australia jak praktycznie wszystkie kraje świata, musiała mierzyć się z wyzwaniami stawianymi przez pandemię koronowirusa. Obostrzenia pandemiczne były tam wyjątkowe restrykcyjne. Lockdowny największych miast, były zdecydowanie częstsze i trwały dużo dłużej niż te, których doświadczyliśmy w Europie. Kompletnie zmieniło to zwyczaje zakupowe przeciętnych australijskich klientów, którzy zaczęli oczekiwać szybkich, spersonalizowanych i bezproblemowych interakcji z markami.

Cyfrowa transformacja, ewolucja technologiczna i rosnące oczekiwania klientów to czynniki, które uświadomiły dużej ilości firm, że zarządzanie doświadczeniami klienta jest kluczowe dla utrzymania ich konkurencyjności. Szczególnie w czasach gdy technologia umożliwia klientom łatwe porównywanie ofert i szybką, w miarę bezbolesną, zmianę dostawców usług i produktów. Tak szybka reakcja podmiotów komercyjnych jest jasna i zrozumiała. Dużo ciekawiej przedstawia się jednak waga jaką do zagadnień CX, zaczęły przywiązywać instytucje publiczne. Samorządy i jednostki rządowe, to raczej nie są organizacje, które naturalnie kojarzą się nam z dbaniem o wrażenia klientów. Przynajmniej w Polsce. Jednak australijski sektor publiczny podjął się wyzwania. Oni również zrozumieli, że zadowolony klient (nawet, jeśli tak naprawdę nie ma dużego wyboru i musi korzystać z ich usług), to znakomite świadectwo dla sprawności działania urzędów. Jednostki publiczne mają jednak dość duże problemy z przyciągnięciem osób znających tajniki CX. Sektor publiczny, nawet w Australii, kojarzy się raczej źle. Powoduje to konieczność zaoferowania potencjalnym pracownikom znakomitych warunków płacowych. Proponowane średnie wynagrodzenie dla managerów CX, w sektorze publicznym jest o około 30-40 proc. wyższe, niż to oferowane przez firmy komercyjne. Do tego dochodzą jeszcze różnego rodzaju bonusy, wyższe składki emerytalne, itp.

Te działania zaprocentują w przyszłości. Już niedługo, sektor publiczny na całym świecie, będzie się wzorował na australijskich standardach i dobry praktykach. Ciekawe kiedy, i czy w ogóle, trend ten przyjdzie do Polski?

Marek Kuch
Założyciel ElevateCX

więcej

Dziś w biznesie chodzi o tromtadrację i dezynwolturę

Mila Dubiela

Zgodzicie się ze mną, że dziś w biznesie chodzi o tromtadrację i dezynwolturę? Tromtadracja to efekciarstwo, czyli szumne hasła, słowa, które nic tak naprawdę nie znaczą, gadanie dla gadania. Dezynwoltura to lekceważenie drugiej osoby słowem lub czynem. Jak bardzo sami sobie utrudniamy działania w rozwoju naszych zespołów Business, Customer Experience,  Sales i Communication? Szukamy górnolotnych rozwiązań, często tak górnolotnych, że tylko my wiemy o ich istnieniu i tylko my możemy po nie sięgnąć. Doktoryzujemy się, aby być najlepszą wersją samych siebie. Ba, lepszą od najlepszej wersji samych siebie. Wymyślamy co rusz nowe eufemizmy, cudzo-języczne oksymorony, bo chcemy być elokwentnymi szefami, menedżerami, ekspertami. Wtedy będą nas szanować i słuchać. Wykorzystujemy nowoczesne technologie nie tak jak powinniśmy, które niszczą relacje z klientem, droga zakupowa zaczyna i kończy się bez jakichkolwiek emocji. A sprzedaż to emocje - ich brak to brak decyzji zakupowej. Do zespołów wysyłamy dziennie setki maili asap, każdy z wyższym priorytetem hight/very important. Priorytetyzując wszystko, co jest już i tak priorytetem, a potem dziwimy się, że połowa zadań nie została wykonana. I tak pitolimy dla pitolenia, bez świadomości, że człowiek, który nie rozumie, wybiera drogę ucieczki, a nie zaangażowania. A czego chcą nasi pracownicy, odbiorcy, rozmówcy, klienci? Szczerości, prostoty i relacyjnego przekazu, zrozumienia obiekcji, empatycznego podejścia! Mam wiele lat pracy za sobą i nad sobą. Praca w korpo wypaczyła mój język. Nie było łatwo wejść na prostą ścieżkę naturalnej komunikacji. I to co dziś cieszy mnie najbardziej, to brak wyszukanych eufemizmów w mojej komunikacji. W moich relacjach z klientami. W moich szkoleniach i warsztatach. Totalny brak dezynwolturania interlokutora. Życzę zatem braku ambiwalencji do biznesowego życia, ludzi, zespołu, klientów i całego zawodowego otoczenia. 

Mila Dubiela
Strateg biznesu, trener, mentor

więcej

Dlaczego rząd USA inwestuje 500 milionów USD w CX?

Waldemar Kupiec

Biały Dom przedstawił propozycję, aby w budżecie na 2024 rok przeznaczyć ponad 500 milionów USD na wsparcie różnych programów CX w agencjach federalnych. Projekt zakłada znaczną poprawę jakości usług w administracji państwowej, usprawnienie i modernizację procesów oraz digitalizacje usług. Wszytko to po to, aby - jak podkreślają wnioskodawcy - przeciętny obywatel Stanów Zjednoczonych doświadczał coraz mniejszych obciążeń ze strony swojego państwa. Pierwsza myśl, jaka pojawiła się w mojej głowie po przeczytaniu tej informacji, to „czy w Europie jest jakiś kraj, który zainwestuje bez obaw publiczne pieniądze w CX i będzie w stanie udowodnić zwrot z tak dużej inwestycji?”. Dlaczego więc amerykanie nie mają takich obaw? W USA wszystko się mierzy i ocenia za pomocą KPI-sów. Klika lat współpracowałem z biznesem i organizacjami pozarządowymi z USA. Nie spotkałem się z sytuacją (może poza wojną w Ukrainie), żeby decyzja finansowa jakiekolwiek organizacji (także NGO) nie była oparta na solidnych kalkulacjach. W takim razie jakimi czynnikami biznesowymi można motywować inwestycje w CX administracji publicznej? Przecież „klienci” nie mają wyboru i muszą korzystać z usług państwa, w którym żyją? W ostatnim czasie przestudiowałem ponad 10 solidnych badań naukowych z całego świata, które pokazują bardzo silny związek pomiędzy: 1) bardzo dobrymi doświadczeniami obywateli z usług świadczonych przez administracje; 2) budowaniem zaufania do państwa i 3) zaangażowaniem obywateli w procesy demokratyczne i w dobrowolne przestrzeganie prawa. Dzięki skutecznemu wdrożeniu CX mogą też znacznie spaść koszty utrzymania instytucji rządowych i może wyraźnie poprawić się ich wydajność. Między innymi dlatego, że usprawniane są procesy na bazie regularnych insightów z badań typu VOC. Wysokie standardy pracy i wysoka jakość świadczonych usług mogą też zachęcać młodych, zdolnych i ambitnych pracowników do budowania swoich karier w sferze budżetowej. Administracja prezydenta Bidena doskonale wie, w co inwestuje i jaki będzie mogła mieć z tego ROI.

Waldemar Kupiec
CX Team Manager w Ministerstwie Finansów 

więcej