Gartner przewiduje, że do 2025 roku ponad 75 proc. organizacji porzuci NPS jako miarę sukcesu obsługi klienta i wsparcia. Szczerze? Zastanawiam się, dlaczego tak późno. Co jest takiego w NPS, że zauroczył tak wielu, a tak niewielu nie zadało sobie pytania, co ten wskaźnik tak naprawdę mierzy? Moim zdaniem NPS na pewno nie diagnozuje lojalności i przywiązania do marki. Nie jest też miarą satysfakcji klientów po transakcji czy kontakcie z jakimś konkretnym punktem styku. Nie dostarcza rekomendacji, jak poprawiać doświadczenia klientów. Niewątpliwą zaletą NPS jest prostota. Każdy może go zrozumieć – od respondenta, któremu zadajemy jedno pytanie, poprzez początkującego badacza, który nie musi znać zaawansowanych narzędzi analitycznych czy statystyk, aby go obliczyć, do top managementu, któremu można go wytłumaczyć w ciągu jednej minuty. Gigantyczna, ogólnoświatowa baza benchmarków na dużym poziomie granulacji dodatkowo przysparza NPS-owi bardzo wielu wyznawców.

NPS nie jest jednak aż tak uniwersalnym KPI, jak byśmy chcieli. Moim zdaniem jest nieadekwatny w niektórych branżach, transakcjach mało angażujących klientów czy usługach, gdzie liczy się krótki czas, skuteczność jednego kontaktu lub brak niepotrzebnego wysiłku. Menedżerowie CX mają bardzo szeroki wachlarz KPI-ów, które mogą dostarczyć znacznie więcej informacji niż NPS. Bardzo dobrze zrobione badania jakościowe, wzbogacone porządnym badaniem ilościowym, z którego analiza danych nie ograniczy się tylko do pokazania rozkładu odpowiedzi, ale badacz wykorzysta nieco bardziej zaawansowane statystyki, na pewno pozwolą wybrać zespołowi CX najlepsze z możliwych KPI-ów, które mają silny i realny wpływ na lojalność klientów.

Z repertuaru badań jakościowych najbardziej rekomenduję etnografię, ale zachęcam też do pogłębionych analiz statycznych wyników badań ilościowych, które identyfikują siłę wpływu poszczególnych KPI-ów na lojalność i przywiązanie do marki, produktu lub usługi. Przykładem takiej analizy może być już nieco stara, ale według mnie bardzo dobra analiza regresji lub nieco bardziej zaawansowana analiza równań strukturalnych (SEM). Nawet prosta analiza korelacji jest lepsza niż bezrefleksyjna wiara w siłę NPS.

Wszystkim, którzy już przeszli tę drogę polecam NSS (Net Sentyment Score). Z NSS nudy na pewno nie będzie, a wiedza, co i jak należy poprawić na Mapie Podróży Klienta, jest bardzo szeroka i głęboka.

Waldemar Kupiec
CX Team Manager w Ministerstwie Finansów 

Niedawno uczestniczyłem FinTech & InsurTech Digital Congress, gdzie omawiane były trendy w rozwoju technologii stosowanych w sektorze finansowym i ubezpieczeniowym. Mnie najbardziej interesowały oczywiście Customer Experience oraz Employee Experience. Uczestnicy paneli podzielili się własnymi doświadczeniami. W dyskusji pojawiło się kilka wątków, które uważam za kluczowe dla budowania doświadczeń klienta oraz doświadczeń pracownika. W telegraficznym skrócie. Obecnie rynek przechodzi na ścieżkę rozwiązań, które rzeczywiście mają na celu poprawę zarówno doświadczeń klientów, jak i pracowników. Osobiście bardzo cieszy mnie ten trend, ponieważ moje doświadczenia z różnymi organizacjami wyraźnie pokazują, że opinia pracowników na temat firmy, narzędzi, jakie otrzymują oraz doświadczeń wewnątrz firmy mają kluczowe znaczenie satysfakcji klienta i wyników sprzedażowych. Kiedy pracownicy są zaangażowani, zadowoleni i mają dostęp do odpowiednich narzędzi oraz wsparcia, są w stanie skuteczniej obsługiwać klientów i tworzyć pozytywne doświadczenia. Ich entuzjazm i zaangażowanie przenoszą się na interakcje z klientami, tworząc atmosferę życzliwości, profesjonalizmu i wysokiej jakości obsługi. Ważne jest również zrozumienie, że doświadczenia klienta i pracownika są ze sobą powiązane. Zadowoleni pracownicy często są bardziej zaangażowani w działania organizacji, co przekłada się na wyższą jakość obsługi klienta. Dlatego też inwestowanie w rozwój pracowników, szkolenia, możliwości awansu i stwarzanie zdrowego środowiska pracy przynosi korzyści zarówno pracownikom, jak i klientom. Ponadto pracownicy np. sprzedaży często posiadają unikalną wiedzę i perspektywę, które mogą przyczynić się do poprawy procesów i usług oferowanych klientom. Ich zaangażowanie i udział w procesie podejmowania decyzji mogą prowadzić do innowacji i doskonalenia. Wreszcie, satysfakcja pracownika ma również wpływ na długoterminowy sukces organizacji. Zadowoleni pracownicy są bardziej lojalni i są bardziej skłonni do angażowania się dla osiągnięcia celów organizacji. To zaś prowadzi do stabilności, wzrostu i budowania marki opartej na pozytywnych doświadczeniach klientów.

Piotr Szawiec
Prezes Quality Watch

Szersza relacja z FinTech & InsurTech Digital Congress na łamach lipcowo-sierpniowego wydania magazynu “Customer Experience Manager”

Serwis seek.com.au informuje, że Australia doświadcza obecnie niebywałego wzrostu w obszarze zarządzania doświadczeniami klienta, czyli Customer Experience (CX). W ostatnim czasie, liczba ofert pracy w tej dziedzinie wzrosła o 385 proc., co oznacza wyraźne przyspieszenie na tym specyficznym rynku pracy. Przez ponad dwa lata Australia jak praktycznie wszystkie kraje świata, musiała mierzyć się z wyzwaniami stawianymi przez pandemię koronowirusa. Obostrzenia pandemiczne były tam wyjątkowe restrykcyjne. Lockdowny największych miast, były zdecydowanie częstsze i trwały dużo dłużej niż te, których doświadczyliśmy w Europie. Kompletnie zmieniło to zwyczaje zakupowe przeciętnych australijskich klientów, którzy zaczęli oczekiwać szybkich, spersonalizowanych i bezproblemowych interakcji z markami.

Cyfrowa transformacja, ewolucja technologiczna i rosnące oczekiwania klientów to czynniki, które uświadomiły dużej ilości firm, że zarządzanie doświadczeniami klienta jest kluczowe dla utrzymania ich konkurencyjności. Szczególnie w czasach gdy technologia umożliwia klientom łatwe porównywanie ofert i szybką, w miarę bezbolesną, zmianę dostawców usług i produktów. Tak szybka reakcja podmiotów komercyjnych jest jasna i zrozumiała. Dużo ciekawiej przedstawia się jednak waga jaką do zagadnień CX, zaczęły przywiązywać instytucje publiczne. Samorządy i jednostki rządowe, to raczej nie są organizacje, które naturalnie kojarzą się nam z dbaniem o wrażenia klientów. Przynajmniej w Polsce. Jednak australijski sektor publiczny podjął się wyzwania. Oni również zrozumieli, że zadowolony klient (nawet, jeśli tak naprawdę nie ma dużego wyboru i musi korzystać z ich usług), to znakomite świadectwo dla sprawności działania urzędów. Jednostki publiczne mają jednak dość duże problemy z przyciągnięciem osób znających tajniki CX. Sektor publiczny, nawet w Australii, kojarzy się raczej źle. Powoduje to konieczność zaoferowania potencjalnym pracownikom znakomitych warunków płacowych. Proponowane średnie wynagrodzenie dla managerów CX, w sektorze publicznym jest o około 30-40 proc. wyższe, niż to oferowane przez firmy komercyjne. Do tego dochodzą jeszcze różnego rodzaju bonusy, wyższe składki emerytalne, itp.

Te działania zaprocentują w przyszłości. Już niedługo, sektor publiczny na całym świecie, będzie się wzorował na australijskich standardach i dobry praktykach. Ciekawe kiedy, i czy w ogóle, trend ten przyjdzie do Polski?

Marek Kuch
Założyciel ElevateCX

Zgodzicie się ze mną, że dziś w biznesie chodzi o tromtadrację i dezynwolturę? Tromtadracja to efekciarstwo, czyli szumne hasła, słowa, które nic tak naprawdę nie znaczą, gadanie dla gadania. Dezynwoltura to lekceważenie drugiej osoby słowem lub czynem. Jak bardzo sami sobie utrudniamy działania w rozwoju naszych zespołów Business, Customer Experience,  Sales i Communication? Szukamy górnolotnych rozwiązań, często tak górnolotnych, że tylko my wiemy o ich istnieniu i tylko my możemy po nie sięgnąć. Doktoryzujemy się, aby być najlepszą wersją samych siebie. Ba, lepszą od najlepszej wersji samych siebie. Wymyślamy co rusz nowe eufemizmy, cudzo-języczne oksymorony, bo chcemy być elokwentnymi szefami, menedżerami, ekspertami. Wtedy będą nas szanować i słuchać. Wykorzystujemy nowoczesne technologie nie tak jak powinniśmy, które niszczą relacje z klientem, droga zakupowa zaczyna i kończy się bez jakichkolwiek emocji. A sprzedaż to emocje - ich brak to brak decyzji zakupowej. Do zespołów wysyłamy dziennie setki maili asap, każdy z wyższym priorytetem hight/very important. Priorytetyzując wszystko, co jest już i tak priorytetem, a potem dziwimy się, że połowa zadań nie została wykonana. I tak pitolimy dla pitolenia, bez świadomości, że człowiek, który nie rozumie, wybiera drogę ucieczki, a nie zaangażowania. A czego chcą nasi pracownicy, odbiorcy, rozmówcy, klienci? Szczerości, prostoty i relacyjnego przekazu, zrozumienia obiekcji, empatycznego podejścia! Mam wiele lat pracy za sobą i nad sobą. Praca w korpo wypaczyła mój język. Nie było łatwo wejść na prostą ścieżkę naturalnej komunikacji. I to co dziś cieszy mnie najbardziej, to brak wyszukanych eufemizmów w mojej komunikacji. W moich relacjach z klientami. W moich szkoleniach i warsztatach. Totalny brak dezynwolturania interlokutora. Życzę zatem braku ambiwalencji do biznesowego życia, ludzi, zespołu, klientów i całego zawodowego otoczenia. 

Mila Dubiela
Strateg biznesu, trener, mentor

Biały Dom przedstawił propozycję, aby w budżecie na 2024 rok przeznaczyć ponad 500 milionów USD na wsparcie różnych programów CX w agencjach federalnych. Projekt zakłada znaczną poprawę jakości usług w administracji państwowej, usprawnienie i modernizację procesów oraz digitalizacje usług. Wszytko to po to, aby - jak podkreślają wnioskodawcy - przeciętny obywatel Stanów Zjednoczonych doświadczał coraz mniejszych obciążeń ze strony swojego państwa. Pierwsza myśl, jaka pojawiła się w mojej głowie po przeczytaniu tej informacji, to „czy w Europie jest jakiś kraj, który zainwestuje bez obaw publiczne pieniądze w CX i będzie w stanie udowodnić zwrot z tak dużej inwestycji?”. Dlaczego więc amerykanie nie mają takich obaw? W USA wszystko się mierzy i ocenia za pomocą KPI-sów. Klika lat współpracowałem z biznesem i organizacjami pozarządowymi z USA. Nie spotkałem się z sytuacją (może poza wojną w Ukrainie), żeby decyzja finansowa jakiekolwiek organizacji (także NGO) nie była oparta na solidnych kalkulacjach. W takim razie jakimi czynnikami biznesowymi można motywować inwestycje w CX administracji publicznej? Przecież „klienci” nie mają wyboru i muszą korzystać z usług państwa, w którym żyją? W ostatnim czasie przestudiowałem ponad 10 solidnych badań naukowych z całego świata, które pokazują bardzo silny związek pomiędzy: 1) bardzo dobrymi doświadczeniami obywateli z usług świadczonych przez administracje; 2) budowaniem zaufania do państwa i 3) zaangażowaniem obywateli w procesy demokratyczne i w dobrowolne przestrzeganie prawa. Dzięki skutecznemu wdrożeniu CX mogą też znacznie spaść koszty utrzymania instytucji rządowych i może wyraźnie poprawić się ich wydajność. Między innymi dlatego, że usprawniane są procesy na bazie regularnych insightów z badań typu VOC. Wysokie standardy pracy i wysoka jakość świadczonych usług mogą też zachęcać młodych, zdolnych i ambitnych pracowników do budowania swoich karier w sferze budżetowej. Administracja prezydenta Bidena doskonale wie, w co inwestuje i jaki będzie mogła mieć z tego ROI.

Waldemar Kupiec
CX Team Manager w Ministerstwie Finansów 

Czy marki dbające o wyjątkowe doświadczenie klienta będą wygrywać? Zaryzykuję. Do 2030 roku wszystkie „Zetki” będą pełnoletnie. Za nimi nadchodzi pokolenie Alfa, nazywane też pokoleniem A czy iGeneracją. Równolegle dynamicznie rozwija się sztuczna inteligencja, a granice między światem wirtualnym i realnym będą zacierać się coraz bardziej. Co to ma wspólnego z doświadczeniem klienta? Nowe pokolenia oczekują, że świat realny będzie równie doskonały jak ten wirtualny. Dzieci wychwowują się dziś w rzeczywistości, w której inteligentne algorytmy już od najmłodszych lat odczytują i podpowiadają im treści dopasowane do ich upodobań. Poprzeczka dla świata realnego jest zawieszana coraz wyżej. Wyobraźmy sobie, że wylogowanie do rzeczywistości będzie coraz rzadsze, a wirtualne roboty coraz inteligentniejsze i doskonalsze. Po co wybierać się na zakupy do sklepu, w którym istnieje spore ryzyko napotkania obrażonej ekspedientki lub kolejek do przymierzalni? Po co korzystać z usługodawców, których może zastąpić instrukcja z ChatGPT lub inny robot? Bo „Człowiek potrzebuje człowieka, żeby być człowiekiem”. Wierzę, że kontakty międzyludzkie nie będą traciły na znaczeniu, jeżeli będą jakościowe. Również w odniesieniu do relacji biznesowych. W badaniu PwC Customer Loyalty Survey 2022 wskazano, że blisko 40 proc. „Zetek” poszukuje nowych doświadczeń. Pokolenie Alfa z kolei to wulkany kreatywności. Obie generacje cenią prawdę i szukają autentyczności. Nic dziwnego, że TikTok rośnie jak szalony, a kolejne marki szukają pomysłu na zaistnienie na tej platforme. Jak zatem budować firmę / markę przyszłości? W wizji Tigers postawiliśmy na transparentność, odwagę do kreatywności i eksperymentowania oraz doskonałość operacyjną. Wszystko skupione wokół wyjątkowego doświadczenia klienta. W dobie permanentnego kryzysu, nie rezygnujemy z inwestycji w tym obszarze. Bo budowanie pozytywnego Customer Experience to niekończący się proces. Która marka Twoim zdaniem jest wzorem do naśladowania w obszarze Customer Experience? 

Karolina Kawska
Prezeska Tigers

42 proc. firm deklaruje, że wsłuchuje się w głos klienta w internecie — wynika z badania dojrzałości Customer Experience w Polsce zrealizowanego przez redakcję magazynu "Customer Experience Manager" i firmę CustomerMatters przy wsparciu Webankiety. Na pięć zapytanych firm, dwie aktywnie słuchają niezamówionego głosu klienta (niezamówiony feedback to przeciwieństwo głosów zbieranych w ankietach. Żeby je zebrać, trzeba o nie poprosić, czyli zamówić). Sprawdziłem, jak to wygląda w praktyce. Gdzie takiego głosu szukać? To bardzo proste. Wystarczy śledzić wzmianki o marce w Google Reviews, Opineo, czytać komentarze w sklepach z aplikacjami (AppStore, Google Play), lub social mediach (Facebook, Instagram, LinkedIn). Proste, ale czasochłonne, prawda? Zamiast monitorować wszystkie te kanały na własną rękę, można skorzystać z odpowiedniego narzędzia, jak Brand24 i agregować sobie niezamówione głosy w jednym miejscu. Ale nie o tym chciałem rozprawiać.

Dwie na pięć firm coś z tym głosem robią. To genialne, myślę sobie. Świetne uzupełnienie feedbacku zamówionego. Dzięki temu mogą usłyszeć to, o co nie zapytali w ankiecie. Przepełniony ciekawością zacząłem wydzwaniać do znajomych z branży CX, żeby zapytać, jak oni z tym głosem pracują. Ciekawiło mnie to, na jakich płaszczyznach zamówiony i niezamówiony feedback ze sobą współpracują.

Czego się dowiedziałem? W pierwszym przypadku niezamówiony feedback sprowadzał się do opinii na zamkniętej grupie klientów firmy deweloperskiej. Klienci, a zarazem nowi sąsiedzi, rozmawiali o tym, jak im się żyje w nowym miejscu. Na zamkniętych grupach pojawia się wiele ciekawych insightów, dlatego dział CX dewelopera ograniczył słuchanie głosu klienta w sieci właśnie do tego forum. Natomiast monitoring szerokiego internetu firma realizuje jako klasyczny monitoring mediów.

Idziemy dalej, do jednego z większych banków.

— Używacie narzędzi do monitoringu internetu, jak Brand24 lub SentiOne? — pytam.

— Czy my używamy? Nie my nie, marketing albo PR używa. Nie widzimy w tym wartości. Czytamy natomiast to, co klienci piszą o naszych placówkach w Google Maps. Czasami dostajemy też od działu Digital komentarze, publikowane w sklepach z aplikacjami, jeśli nie dotyczą stricte naszej apki.

— Aha. Czyli za mało kalorii mówisz?

— No tak, więcej dżu dżu mam w ankietach i w komentarzach Google. Z nimi jestem w stanie coś zrobić. Zresztą w ankiecie znam kontekst klienta, a w internecie nie. Właściwie to nawet nie mam pewności, czy to nasz klient, a nie mogę się go wprost o to zapytać w socialach, bo byłoby to złamaniem tajemnicy bankowej.

Szerokiego internetu dział CX banku nie monitoruje. Znów bez szału, myślę sobie. Dzwonię dalej. Tym razem do znajomej z firmy sprzedającej szeroko pojętą odzież w sklepach stacjonarnych.

— Cześć. Słuchacie niezamówionego głosu klienta z internetu?

— My? Nie, my nie. Marketing i PR robi monitoring mediów, żeby sprawdzić, czy klienci postrzegają nas tak, jak byśmy chcieli. Dział Obsługi Klienta często zaprasza komentujących na Opineo i Google Reviews do osobistego kontaktu, żeby wyjaśnić sporną sprawę, Digital monitoruje AppStore i Google Play, ale my tu w dziale CX to nie za bardzo.

Czemu nie? — myślę na głos. Za mało sexy ten głos? W odpowiedzi usłyszałem to samo, co od poprzedników. Brak kontekstu, za mało kalorii, brak pewności co do tego, czy to na pewno klient i brak wiedzy, jakie produkty zakupił.

Pogadaliśmy jeszcze o tym, że klienci nie wylewają już tak chętnie swoich żali w sieci, jak przed laty, kiedy sociale były gorącą nowością. Dziś załatwienie sprawy na forum publicznym nie jest dobrze odbierane, o ile marka zachowuje się fair. Klienci najpierw próbują skontaktować się z firmą oficjalnymi kanałami, traktując publiczne napiętnowanie marki jako ostatnią deskę ratunku, kiedy wszystkie inne środki zawodzą. Wówczas jest to uzasadnione i społecznie akceptowalne. Chociaż to coraz rzadsze przypadki, nie należy ich ignorować. Nadają się do zamknięcia takiego głosu w małą pętlę (inner loop), lecz za mało w nich materiału na poprawę wielkich procesów w firmie (outer loop).

Szukam dalej. W poszukiwaniu niezamówionego feedbacku skontaktowałem się z zaufanym człowiekiem z branży, która nie rozpala dyskusji przy wigilijnym stole, czyli z firmy udzielającej kredytów konsumenckich. Zarówno nad barszczykiem, jak i w socialach, mało mówi się o tym, że właśnie wziąłem lub spłaciłem nieduży kredyt w danym banku. Co prawda można wchodzić w interakcję z osobami, które chcą kupić nową pralkę, ale jest to raczej robota dla tych, którzy tę pralkę mają w swojej ofercie.

— Dlatego się w to nie bawimy — mówi kolega. — To nie jest ten etap lejka.

Oczy otworzyły mi się szerzej, kiedy powiedział, że w całym 2022 roku na profilu firmy na Facebooku pojawiło się zaledwie dwanaście zapytań o ofertę. Ciężko byłoby z tego wyżyć. Dalsza rozmowa przypominała dobrze znany refren wielkiego hitu Perfectu. Za mało kalorii w połączeniu z brakiem pewności, że to nasz klient oraz konieczność zachowania tajemnicy bankowej ogranicza dialog marki z konsumentami w internecie do minimum.

Feedbacku brak, już wiem
Nie załatwię w sieci pilnych klienta spraw
Idę sam, właśnie tam, gdzie czeka na mnie
Głos klienta w ankietach mam, od lat
Tutaj nim zarządzam, tu o niego dbam
Jeszcze raz, w necie głosów brak, nie spotkamy się

Po przerwaniu na moment kariery muzycznej skontaktowałem się jeszcze ze znajomą z firmy logistycznej. Na pytanie o wspólną analizę zamówionego i niezamówionego feedbacku dostałem konkretną odpowiedź:

— To są zupełnie różne opinie i grupy — zaznaczyła. — O nas w social mediach najczęściej nie wypowiadają się klienci, tylko kierowcy i przewoźnicy, sporadycznie klienci… naszych klientów, ale stanowią mniejszość wzmianek.

Czy zatem dwie na pięć polskich firm faktycznie słucha głosu klienta w internecie? Może firmy jako marki tego głosu słuchają, ale mam poważne wątpliwości, czy tak również jest, kiedy schodzimy o poziom niżej do działów zarządzania doświadczeniem klienta. Moi rozmówcy i rozmówczynie nie widzą w tym głosie wartościowych insightów. Największe odkrycia przynoszą im dobrze zmapowana podróż klienta z nałożonymi głosami pochodzącymi z ankiet, wywiadów, reklamacji i rozmów telefonicznych.

Na potwierdzenie tych słów przytoczę finalną wypowiedź, kolegi z branży ubezpieczeniowej. — Ja mam tyle feedbacku z ankiet, reklamacji i Google Mapsów, że i tak nie jestem w stanie go przerobić i się odnieść. Przy takich źródłach głos klienta z "monitoringu internetu" wygląda dość blado. Wydawało mi się, że głos z internetu to świetny przykład feedbacku do początkowych i końcowych etapów ścieżki klienta, kiedy ten poszukuje informacji lub zaczyna używać tego, co szczęśliwie nabył. Okazało się, że dużo lepiej sprawdzają się wywiady pogłębione i zwykłe rozmowy z klientami. 

Pora na podsumowanie moich poszukiwań.

Czy niezamówiony głos klienta jest bezwartościowy? Nie.

Czy stanowi istotny wkład w zasypywanie luki percepcji? Nieszczególnie.

Czy działy CX mają fioła na punkcie takiego głosu? Nie.

Czy inne departamenty (BOK, marketing, PR) powinny monitorować ten głos? Tak, a w razie potrzeby powinny dzielić się niezamówionym feedbackiem w organizacji.

Piotr Sadoowski
Chief Evangelist Webankieta

W tym tygodniu "wpadł w moje ręce" ciekawy wpis, tj. "23 Customer Experience Practices You Should Stop in 2023" na stronie customerthink.com. Jest ciekawy z kilku powodów. Po pierwsze, w przeciwieństwie do większości tego typu mini artykułów, nie mówi co robić, ale czego… nie robić. Po drugie sama autorka wpisu, czyli Lynn Hunsucker, należy do grona osób powszechnie uznanych za autorytet w obszarze Customer Experience. Co więcej, była i jest praktykiem. Przez długi czas pracowała jako Customer Experience Manager. Po trzecie, i to jest chyba najważniejsze, tekst kwestionuje wiele potocznych tzw. mitów dotyczących obszaru zarządzania doświadczeniem.

Co do samych mitów, każdy z czytelników może osobiście zapoznać się z treścią zarzutów i uzasadnieniem postulatów. Zdania są krótkie i nieskomplikowane, więc i przekaz jest jasny. Ja chcę zwrócić Wasza uwagę na kilka spraw, stanowiących ogólną wymowę tekstu. Z mojej perspektywy. Pogląd subiektywny. Ale poparty wiedzą i doświadczeniem płynącymi z kilkunastu lat zaangażowanego współuczestnictwa.

Customer Experience nie jest remedium na wszelkie bolączki biznesu. Więcej, nie jest nawet receptą na usprawnienie obszaru obsługi klienta. W sumie to nic więcej, jak tylko pewien model myślenia. Myślenia o elementach biznesu, które się z klientem bezpośrednio wiążą. A każdy model jest z definicji „nieprawdziwy” – nie opisuje istniejącej rzeczywistości, a jedynie ułatwia myślenie i rozmowę na jej temat. Modele są dobre wtedy, kiedy z ich pomocą możemy lepiej i sprawniej rozwiązywać konkretne problemy.

Jako tzw. środowisko powinniśmy zacząć dostrzegać i niuansować różne kwestie. Przede wszystkim zrozumieć, że pojęcie Customer Experience jest pojęciem na tyle szerokim i wieloznacznym, że warto stosować je z rozwagą. I zastanawiać się za każdym razem dlaczego, po co i czy w ogóle warto po nie sięgać. Bo poza doświadczeniem istnieje wciąż – i wciąż stanowi wyzwanie – obsługa klienta. I mnóstwo spraw, wyzwań związanych z efektywnym świadczeniem tej obsługi. W zgodzie ze strategią biznesu, zdrowym rozsądkiem, mądrym wykorzystaniem technologii.

W szczególności powinniśmy zadbać, aby nie wychylać wahadła w drugą stronę. Nie sprowadzać wszystkich problemów organizacji do złego doświadczenia. Nie traktować CX jako nowszej wersji marketingu. Ani lepszej, bo bardziej skutecznej, metody generowania przychodów. Zawsze warto podchodzić do tego kontekstowo. Uwzględniając profil czy skalę biznesu, którym zarządzamy. Posiadane kompetencje i zasoby. Biznes jest grą zespołową, każdy w organizacji powinien wypełniać jakąś rolę. Najlepiej - dopasowaną do potrzeb, ale i możliwości innych. Rola Customer Experience Managera, to właśnie takie uzupełnienie luki (o ile istnieje) i współpraca z innymi menedżerami, dla dobra całej organizacji. Customer Experience Manager nie jest ważniejszy. I nie zastąpi innych. Może im pomóc. Albo okazać się… niepotrzebny. Kropka.

Powinniśmy też zrozumieć, co zresztą dotyczy w ogóle biznesu, że nie ma szybkich ścieżek, dróg na skróty, cudownych recept. To wszystko efekt pracy, cierpliwości, wytrwałości. Customer Experience to strategia na lata. Działania mocno osadzone i powiązane ze strategią naszego biznesu. Działania uwzględniające i odnoszące się do wielu wskaźników i mierników (nie jednego czy dwóch), ale z mocnym odniesieniem do tego, czego one dotyczą – klientów, ich potrzeb, konkurencji i jej działań, ryzyka odejścia.

I trochę na koniec i „obok”… To jest dla mnie osobiście największe odkrycie ostatniego czasu. Przesłanie przebijające się nie tylko z omawianego tego tekstu. „Odpuścmy” z badaniami. Nie chodzi o to, aby przestać słuchać. Zamknąć się na sygnały od klientów. Odciąć się od feedbacku. Zupełnie nie. Chodzi o to, aby nauczyć się wykorzystywać inne sposoby i metody pozyskiwania danych o klientach. Żyjemy w czasach Big Data, wearables, geolokalizacji, analytics, itp. Wiemy o klientach (powinniśmy wiedzieć) więcej niż oni sami. Współczesny klient nie ma ani czasu, ani ochoty, ani potrzeby, by zastanawiać się nad sobą i swoimi reakcjami. Nad powodami, które te reakcje wywołują. Oczekuje (często nawet nieświadomie), że uzyska te odpowiedzi w pakiecie. Najlepiej jako gotowe rozwiązania.

I stąd też końcowy postulat: Nie zakładajmy, że wiemy już wszystko. Te ponad trzydzieści lat, jakie minęły od ogłoszenia koncepcji NPS (czyli de facto od daty narodzin CX/CXM) powinny nas przekonać, że wciąż się dowiadujemy nowego. I wciąż powinniśmy uczyć się na nowo. Dlatego, drogi Customer Experience Managerze… ucz się.

Przyszłość zakupów dzieje się na naszych oczach. Ostatnie lata przyniosły wiele, z jednej strony nowych rozwiązań i związanych z nimi możliwości, z drugiej szybszą niż kiedykolwiek wcześniej zdolność klientów do ich adaptacji. Zakończone w ubiegłym tygodniu targi potwierdza, że New Normal jest faktem. W ubiegłym tygodniu uczestniczyłem w dwóch istotnych dla Klientomaniaka wydarzeniach targowych: Euroshop 2023 w Düsseldorfie, czyli największym na świecie wydarzeniu poświęconym szeroko pojętemu reatailowi i światu zakupów konsumenckich oraz CCW 2023 - największym w tej części świata wystawie rozwiązań komunikacji, Contact Center i obsługi klienta. Przywiozłem z nich sporo przemyśleń, kilka odkryć, mnóstwo inspiracji i… trochę gadżetów i zdublowane (wcale nie małe) cele kroków. 

Klient na zakupach przyszłości, czyli targi Euroshop i CCW 2023 w skrócie:

• Samoobsługa / selfservice / selfcheckout. Na każdej z 17 hal, w każdym obszarze tematycznym czy specjalizacyjnym, w każdym kolorze (najczęściej jednak czarnym), w każdym języku (przynajmniej co druga w chińskim) prezentowane były samoobsługowe kasy, panele płatnicze czy całe systemy sczytujące produkty (po RFID) i rozliczające płatności cashless;
• Sklepy autonomiczne - wszelakiego rodzaju. Począwszy od prostych konceptów - bierzesz towar z półki i samodzielnie go kasujesz, po całkowicie autonomiczne, wypełnione po brzegi zaawansowaną elektroniką, przez które przechodzisz bierzesz co potrzebujesz i wychodzisz, a płatność pobierana jest automagicznie (tak jak to się dzieje np. w Żabce Nano);
• Omnichannel - łączenie kanałów komunikacji, sprzedaży, informacji w jeden spójny system. Aplikacja w smartfonie stanowiąca identyfikator klienta karmi systemy CMS / CRM sklepu zarówno stacjonarnego (o takim już nawet trudno mowić "standardowy" czy "tradycyjny") jak i internetowego;
• Recycling & design - ekologia, przetwarzanie i odzyskiwanie surowców. Mam nadzieję, że do Polski w końcu dotrą w zauważalnej skali systemy zwrotu butelek, makulatury. Coraz więcej mówi się i pokazuje elementów wyposażenia sklepu oraz opakowań konsumenckich gotowych do ponownego użycia jako np. meble;
• Digitalizacja sklepu - obok wszechobecnych koszyków (w różnych kolorach, kształtach, formach) prezentowane są koszyki zdigitalizowane. Ciekawym rozwiązaniem jest koszyk, który widziałem na stoisku Mago S.A. - niewielki w swoich rozmiarach wyposażony w wagę, skanujący produkty po RFID oraz kształcie na podstawie AI. W miejsce klasycznych cenówek na półkach - inteligentne listwy będące nośnikiem informacji o cenie lub reklamy. Koszyki, które samodzielnie podążają za kupującym;
• Smartcity - miasto jako przestrzeń do życia + pracy + rozrywki. Sklepy zmieniające swoją funkcję z typowo handlowej bardziej na usługową, dostarczającą przestrzeni do podejmowania dobrych decyzji. Zmiana funkcji centów miast. Wzrost znaczenia customer experience, doświadczeń, specjalistycznych usług;
• ChatGPT / OpenAI - hasła, które gromadziły najwięcej odwiedzających na stoiskach dostawców. Wystarczyło dodać duży napis na standzie, żeby atencja przechodzących wystrzeliła pod sufit;
• AI - niezmiennie na ustach większości dostawców. Firmy z każdej możliwej dziedziny wykorzystują ją dla lepszej efektywności działań obsługowych i predykcyjnych;
• Nowe rozdanie na scenie targowej: po dwuletniej przerwie spowodowanej pandemią Covid-19 nie wróciły na salony tuzy sceny contact center takie jak Avaya, Genesys czy Cisco (owszem były obecne, ale reprezentowane przez integratorów). Ich miejsca (dosłownie) zajęły natomiast systemy ticketowe i CRM Freshworks i Zendesk;
• Wideo wchodzi do gry na nowych warunkach - do świata Contact Center wchodzą rozwiązania, które kojarzyliśmy dotąd z wirtualnymi spotkaniami Zoom Conta Center (Zoom) czy Webex Conta Center (Webex od Cisco).

Kolejny Euroshop dopiero za 3 lata, CCW za rok. Powyższe obserwacje i wnioski to inwestycja i wytyczne na nadchodzące miesiące.

Aby zwiedzić Euroshop i CCW potrzebowałem kilku dni. Aby opowiedzieć, co tam widziałem, o czym rozmawiałem i co z tego wynika potrzeba jeszcze więcej miejsca. Zapraszam do majowego wydania "Customer Experience Managera", gdzie opiszę moje najważniejsze wnioski z udziału w obu wydarzeniach.

Zadałem ostatnio studentom podyplomowego kierunku Customer Experience Management na WSB w Gdańsku, gdzie prowadzę wykłady, następujące pytanie: W której z poniższych sytuacji, sens wdrażania strategii CX jest biznesowo najmniejszy: 1. Liderzy naszej firmy nie są przekonani co do sensowności inwestowania w strategię CX; 2. Firma zajmuje monopolistyczną pozycję na rynku; 3. Nie mamy pełnych, wiarygodnych i aktualnych danych na temat czynników, za które chcą płacić klienci.

Takie samo pytanie zadałem też społeczności LinkedIn. Nie wiem, jak odpowiedzieli studenci, bo wyniki są jeszcze w rękach uczelni, ale... Wiem natomiast, jak odpowiedzieli przedstawiciele biznesu. Większość z nich wskazała, że nie ma sensu wdrażać strategii CX, gdy liderzy nie są przekonani do inwestycji w tym kierunku. Na drugim miejscu znalazła się odpowiedź dotycząca monopolistycznej sytuacji firmy na rynku. I dopiero na trzecim miejscu uplasowała się odpowiedź wskazująca brak sensu wdrażania strategii CX, gdy nie posiadamy stosownych danych dotyczących klientów. Oczywiście wszystkie te odpowiedzi są… prawidłowe. Pytanie jednak było o sytuację, w której wdrażanie strategii CX ma najmniejszy sens. Zastanówmy się więc, która z powyższych sytuacji jest najmniej szkodliwa. Albo inaczej rzecz ujmując - którą najłatwiej zmienić? Przy tak postawionym pytaniu powyższe odpowiedzi należałoby porangować następująco: 1. Rozsądek i praktyka biznesowa podpowiadają, że najłatwiej jest zadbać o zdobycie wiedzy o klientach; 2. Nieco trudniej przekonać liderów co do sensowności strategii CX. Szczerze mówiąc, to nawet bardzo trudno. Skoro zdecydowana większość menedżerów zdobywała swoje zawodowe szlify w czasach ekonomii produktu (szło wszystko) i marketingu (kluczowym było zbudowanie świadomości klientów co do istnienia produktu), to skąd mają mieć wiedzę jak funkcjonować w ekonomii doświadczeń (na proces decyzyjny klientów w daleko większym stopniu, niż marketing wpływają inni klienci); 3. Jednak najtrudniej jest zmienić sytuację monopolistyczną firmy. To znaczy też nie do końca. Bo jeśli np. monopolistyczna pozycja danej firmy wynika z tego, że ma wyłączny patent na, przykładowo produkcję perowskitów, to dopóki ktoś nie złamie tego patentu, firma ta będzie się cieszyć pozycją monopolistyczną. Podobnie, jeśli jakaś firma ma za sobą regulatora, który pilnuje, żeby nie było konkurencji – na przykład PKP – to też mamy pozycją uprzywilejowaną, ocierającą się o monopol.

W tym ostatnim przypadku nie ma sensu inwestować w strategię CX. Wystarczy zadbać o wewnętrzną spójność i sprawność operacyjną, żeby właściciel się nie „czepiał” i można żyć. Prawidłową odpowiedzią na pytanie, jak wyżej jest więc odpowiedź numer dwa. No chyba, że sytuacja się zmieni i pojawi konkurencja. Wtedy nie ma innego wyjścia. Zabieramy się za zdobycie wiedzy o klientach i przekonanie menedżerów, że koniecznością chwili jest całkowite przestawienie koncentracji firmy z bycia do-kliencką, na od-kliencką. 

Cenię sobie słowo „przyjazna” w nazwie „Firma Przyjazna Klientowi”. Brzmi zdecydowanie lepiej niż prokliencka, czy klientocentryczna – bardziej po ludzku, personalnie i potoczne, raczej ze zwykłych, codziennych rozmów, niż z podręcznika marketingu i zarządzania. Taki biznesowy antropomorfizm, czyli przypisanie cech ludzkich firmie, to też sprytny zabieg, bo podkreśla fakt, że za każdą instytucją stoją ludzie i to od ich postaw zależy wizerunek firmy i jej rzeczywista lub pozorna orientacja na klienta.

Jeśli ktoś miał do czynienia z prostym językiem, a przede wszystkim z doktorem Tomaszem Piekotem, to zapewne włączył już do swoich biznesowych narzędzi "Wielki słownik języka polskiego". Narzędzie nieoczywiste, ale wyjątkowo przydatne. Choć określenie „przyjazna” pewnie wszyscy intuicyjnie definiujemy bardzo podobnie, mimo wszystko warto je wpisać do wyszukiwarki na stronie wsjp.pl, aby wyłapać jego precyzyjny sens. Jaki wynik otrzymamy? Według słownika możemy mówić np. o „przyjaznym człowieku”, czyli takim, który jest dobrze nastawiony do drugiej osoby i chce jej dobra lub „przyjaznym świecie”, który ze względu na swoje cechy jest korzystny, wygodny lub przyjemny dla ludzi. Obie te definicje z łatwością mogłyby także opisać przyjazną firmę, a nawet stworzyć krótką jej definicję:

Przyjazna firma – firma, która jest życzliwie nastawiona do klientów, chce ich dobra, a także sprawia, że korzystanie z jej usług jest korzystne, wygodne, a nawet przyjemne.

Wszystko się zgadza – przymiotnik „przyjazna” świetne oddaje sens klientocentryczności, a do tego jest przystępny i powszechnie rozumiany. Zdecydowanie gorzej sprawa ma się z trzecim członem nazwy, czyli „klientowi”. Gdy komunikacja i język w różnych dziedzinach życia staje się coraz mniej wykluczający, ten ukłon „Firmy Przyjaznej Klientowi” w stronę tylko jednej płci brzmi nieco archaicznie. Zwłaszcza w kontekście proklienckości, której istotą jest personalizacja i indywidualne traktowanie. Rozróżnianie komunikacji ze względu na płeć odbiorców, stosowanie żeńskich form, zaprzyjaźnienie się z feminatywami to są elementy, które definiują firmy prawdziwie klient(k)ocentryczne.

Pewnie zmartwię przeciwników feminatywów – w tym przypadku ich najpopularniejsze argumenty zaczerpnięte z dyskusji o żeńskich nazwach stanowisk nie mają zastosowania. „Klientka” nie brzmi mniej poważnie, czy dostojnie niż „klient” (popularny argument stosowany względem „prezeski”, czy „dyrektorki”). „Klientka” nie kojarzy się też z przedmiotem, jak w zarzucie, że „pilotka to przecież taka czapka”. Unikamy także rubasznych żartów z „-loszki”, które niestety słyszą socjolożki, czy psycholożki. Te formy, które nawet jeśli teraz brzmią nienaturalnie, wcześniej czy później się osłuchają – jak inne obce i do niedawna nieistniejące w słownikach, jak np. weekend, smartfon, internet, lajk, pandemia, czy lockdown. I to nie musi trwać dekadami – przecież wystarczyło kilka miesięcy, aby na myśl o przyłbicy mieć w głowie osłonę na twarz z pleksi, a nie wyposażenie średniowiecznego rycerza.

Jeszcze bardziej w przypadku „klientki” nie pasuje zarzut, że to moda, nowomowa, lewicowy wynalazek. „Klientka” istnieje w naszym języku od zawsze, stosujemy ją codziennie, nie jest niczym dziwnym, czy obco brzmiącym. Nawet argument umiarkowanych sceptyków, którzy twierdzą, że rodzaj żeński wystarczy podkreślić przez dodanie do męskiej nazwy dopisku „pani” – np. „pani prezes”, w tym przypadku raczej zwolenników nie znajdzie, bo „pani klient kupiła” brzmi absurdalnie.

Sprowadzanie dyskusji o feminatywach tylko do argumentów językoznawczych, nie oddaje całości tematu. Jest jeszcze przecież kwestia szacunku, podmiotowości, relacji. Czy przypadkiem to właśnie świat CX nie powinien opowiedzieć się za żeńskimi formami w szerszym ujęciu, odwołując się do empatii, personalizacji, indywidualnego traktowania? Czy mówiąc górnolotnie – język włączający nie powinien być też na „CX-owych sztandarach”? Personalizacja nie istnieje bez dopasowania komunikacji do tak elementarnej kwestii jak płeć. Jak ma się poczuć pani Marta, która zaufała firmie deklarującej swoją klientocentryczność, jeśli już w powitalnej wiadomości otrzymuje tego typu komunikat: „Drogi kliencie, dziękujemy, że skorzystałeś z naszych usług. Jeśli będziesz miał jakieś pytania, to skontaktuj się ze swoim osobistym doradcą”. Sprawę może skomplikować jeszcze fakt, że tym osobistym „doradcą”, może nie być pan Karol, Robert, czy Piotr, a np. pani Paulina.

Odpowiedź na pytanie „jak się poczuje?” nie jest niestety taka oczywista. Znaczna część kobiet stwierdzi, że nie ma z tym problemu, przyzwyczaiło się, może nawet lepiej pisać tak „monopłciowo”, niż rozwlekać komunikację w każdym przypadku na „klientki i klientów”, „pracowniczki i pracowników”, „Polki i Polaków” - przecież wiadomo o co chodzi. Może nawet mamy tutaj do czynienia ze swoistym „syndromem sztokholmskim”, racjonalizowaniem czegoś, co z założenia jest złe i na dodatek zostało nam narzucone. Tak bardzo się do tego przyzwyczailiśmy, że zaczynamy tego bronić, pomimo, że de facto przykładamy rękę do odebrania części społeczeństwa ich praw, indywidualności i tożsamości.

Całe szczęście w przypadku słowa „klientka”, nie ma ryzyka nadużywania żeńskich form. Trudno sobie wyobrazić, aby jakaś kobieta poczuła się urażona, że nazwaliśmy ją klientką, a nie klientem (niestety pewnie nadal kilka „pań dyrektor” miałoby problem z „dyrektorką”). Natomiast jestem bardziej niż pewny, że istotny odsetek kobiet doceni taką personalizację. Z czasem to grono będzie się zwiększać, bo popularność dyrektorek, prezesek i konsultantek choćby w mejlowych stopkach, na LinkedIn, czy w artykułach prasowych będzie się zwiększać.

Dyskusja o feminatywach to nie tylko kwestia dyrektorów i dyrektorek, socjologów i socjolożek, chirurgów i chirurżek, to także dyskusja o klientkach i klientach, tylko że łatwiejsza. „Klientka” nie brzmi śmiesznie, obco, czy deprecjonująco. Poza tym sama rozdzielna struktura „panie i panowie”, „ladies and gentelmen”, „koleżanki i koledzy” nie jest niczym nowym, ani nienaturalnym. Zdecydowanie brzmi elegancko i wyraża szacunek.
Feminatywy też nie są niczym nowym. Znaliśmy i stosowaliśmy je bez zastrzeżeń i dopiero dekady PRL-u i świadome działania ówczesnej władzy sprawiły, że obecnie brzmią dla nas obco. Unikanie lub zwalczanie feminatywów to de facto ukłon w stronę języka socrealistycznej propagandy. Wystarczy zajrzeć do przedwojennych słowników, żeby przekonać się, że praktycznie każdy zawód miał swój żeński odpowiednik. Ale nie trzeba cofać się do lat trzydziestych minionego wieku, przecież „klientka” nigdy nie zniknęła z naszego języka, więc tym bardziej nie ma powodu, aby z niej rezygnować. Zwłaszcza, że samodzielnymi klientkami stają się kolejne pokolenia Polek zdecydowanie bardziej wrażliwych na feminatywy, a i coraz więcej jest mężczyzn, dla którzy wyśmiewanie żeńskich form jest w złym guście.

Branża CX, która tak dużo mówi o (hiper)personalizacji, empatii, KYC (Know Your Customer) powinna dawać przykład i promować żeńskie formy, zwłaszcza tam gdzie jeszcze bardziej personalne odwołanie nie jest możliwe. Można choćby się wysilić i spróbować tak pisać w drugiej osobie liczby pojedynczej, aby uniknąć kłopotliwej odmiany przez rodzaje. W skrajnym przypadku można użyć najszerszej i najbardziej pojemnej formuły „Państwo”. Zawsze to nieco lepiej niż wmawiać naszej klientce, że coś „kupił”, „zalogował się”, czy „pobrał”.

W dyskusji o feminatywach często pojawia się także argument ekonomiki komunikacji – przecież jedna forma jest łatwiejsza, prostsza, szybsza, nie zajmuje tyle miejsca, co dwie. Nawet jeśli uznać zasadność tego argumentu, to niech chociaż będzie sprawiedliwie. Niech komunikację zdominuje forma, która obejmuje większy odsetek odbiorców. Skoro kobiet w Polsce jest więcej niż mężczyzn (52 proc.), to przyjmijmy ogólnonarodowo, że tą jedną, bardziej ekonomiczną formą będzie ta żeńska. Ciekawe jak tę zmianę odebraliby mężczyźni, gdyby musieli się utożsamiać ze zwrotami typu przyszły, zrobiły, wybrały, kupiłaś, zalogowałaś, wybrałaś. Pójdźmy dalej – czy gdybyśmy zmienili nazwę nagrody na „Firma Przyjazna Klientkom”, to czy mężczyźni nie czuliby się przypadkiem pominięci?

Trudno przecenić znaczenie symboli, dlatego może warto zacząć od miejsc, w których słowo „klient” jest z założenia wypowiadane z wyjątkowym szacunkiem i w kontekście „przyjazności”. Może tym symbolem będzie właśnie zmiana nazwy popularnej i rozpoznawalnej nagrody klienckiej… i stanie się ona nagrodą nie tylko klientów, ale także klientek.

Jacek Wieczorkowski
Kierownik Zespołu Zarządzania Doświadczeniem Klienta w Santander Consumer Banku

PS Postanowiłem zadać ChatGPT, czyli sztucznej inteligencji, pytanie: czy firmy powinny stosować feminatywy? Jaką odpowiedź uzyskałem? Szczegóły na platformie INSIGHT, w dziale Aktualności. 

Miniony rok był dla mnie - naczelnego magazynu - czasem intensywnego przyswajania informacji, wiedzy, różnych punktów widzenia na temat Customer Experience. I po tych dziesiątkach, a nawet i setkach (poważnie) rozmów z ludźmi z branży, doszedłem do wniosku, że źródłem świetnego CX-a jest Employee Experience. Owszem, pewnie dla niektórych czytających nic odkrywczego, ale... Idąc dalej w kierunku EX - jądrem świetnych doświadczeń są liderzy. Bez liderów, którzy są empatyczni, pokorni, którzy inspirują i wspierają zespół (a pośrednio budują wspólnie kulturę organizacji), nie ma szans na dobre doświadczenia na samym końcu, czyli u klientów, partnerów, etc. Po prostu nie wierzę, że sam zespół CX jest w stanie zbudować w organizacji świetny CX. I cieszę się, że dziś w programie gali rozdania certyfikatów Firma Przyjazna Klientowi znalazło się miejsce na prelekcję właśnie o liderach, o ich roli w budowaniu firm przyjaznych klientowi (ukłon w kierunku Marty Bryły-Gozdyry, która temat przybliżyła). Co ciekawe, prelekcja Marty do niektórych liderów (których na gali nie brakowało) trafiła bardzo szybko. Po jej wystąpieniu, podczas wręczania certyfikatów, jeden z prezesów nawiązał do prelekcji i podziękował stojącemu obok swojemu pracownikowi, przyznając, że certyfikat to m.in. właśnie jego zasługa, jego ciężka praca. Każdy kolejny dyrektor czy prezes odbierając certyfikat dziękował pracownikom, zespołom. Znakomite! A nawiązując do tytułu tego wpisu (który z założenia miał przyciągnąć uwagę), drugim ciekawym wątkiem podczas gali była sugestia Jacka Wieczorkowskiego z Santander Consumer Banku (który też otrzymał certyfikat), iż w nazwie Firma Przyjazna Klientowi brakuje ukłonu w kierunku... kobiet, klientek. Czy słusznie? Proszę o komentarze.