Moje ostatnie doświadczenie z obsługą FedEx rzuca światło na problem, który pojawia się, gdy firmy nadmiernie polegają na wirtualnych konsultantach na infolinii i czacie, ignorując realne potrzeby klientów. Sytuacja była prosta: kurier nie dostarczył paczki do firmy, najprawdopodobniej ignorując wskazówki zawarte w uwagach do przesyłki. Nie wykonał również telefonu, który mógłby rozwiązać problem na miejscu. Próba kontaktu z FedEx była równie frustrująca, co sam brak dostawy. Wirtualna konsultantka na infolinii oznajmiła, że nie może podać numeru telefonu do kuriera, a ta na czacie dodatkowo nie była w stanie zlokalizować przesyłki na podstawie numeru. Na domiar złego, po nieefektywnej rozmowie system poprosił o ocenę obsługi – całkowicie absurdalne w kontekście braku rozwiązania problemu. Firmy, które decydują się na całkowite zastąpienie realnej obsługi klienta sztuczną inteligencją, ryzykują utratę zaufania i lojalności swoich klientów. Wirtualni asystenci mogą być pomocni w prostych sprawach, ale w bardziej złożonych sytuacjach ich ograniczenia stają się aż nadto widoczne. FedEx powinien przemyśleć swoją strategię obsługi klienta, bo automatyzacja kosztem realnego wsparcia prowadzi donikąd. Zadowolenie klienta jest kluczowe, a obecne podejście firmy stawia pod znakiem zapytania jej zdolność do zapewnienia wysokiej jakości usług.

Bartek Matusiak
Redaktor naczelny magazynu "Customer Experience Manager"  

Rynek doradczy Customer Experience w Polsce traci jedną z bardziej charakterystycznych firm – Fuzers, która zakończy swoją działalność pod koniec tego roku. Piotr Wojciechowski, założyciel i szef Fuzers, ogłosił tę decyzję na LinkedIn. Jak przyznał - myślał nad tym... od dwóch lat. I choć to koniec jakiegoś istotnego rozdziału dla branż CX w Polsce, Piotr podkreślił, że jego zespół to wybitni specjaliści, których gorąco poleca firmom do nowych wyzwań zawodowych (wszystkich wymieniam niżej). Sam też planuje pozostać w branży i kontynuować swoją działalność doradczą w nowym formacie. W każdym razie transparentność tej całej sytuacji, to podejście prezesa do zakończenia działalności Fuzers, polegające na pełnym wsparciu dla swojego zespołu i rekomendacjach dla nich, pokazuje prawdziwą klasę i wierność wartościom Customer Experience. Przyłączam się zatem i zachęcam firmy małe i duże, aby przyjrzały się tym czterem fachowcom. 

Bartek Matusiak
Redaktor naczelny magazynu "Customer Experience Manager"  

Katarzyna Michalak - była prawą ręką Piotra przez 8 lat i jest ekspertką w zakresie Customer Journey oraz badań z klientami. Znana z bezkompromisowej jakości analizy danych i doskonałej pracy z głosem klienta. W ciągu swojej kariery w Fuzers odpowiadała za szkolenia, warsztaty i konsultacje, które prowadziła z ogromnym zaangażowaniem. Jest samodzielną profesjonalistką, której można powierzyć każde zadanie z pełnym spokojem, wiedząc, że wykona je na najwyższym poziomie. Link do profilu Kasi na LinkedIn. 

Agata Adamczewska - specjalistka od optymalizacji procesów, która poprawi każde flow i zadba o wdrożenie wniosków wyciągniętych z analizy projektów. Agata nie tylko sprawia, że rzeczy dzieją się „same”, ale potrafi również zarządzać projektami na każdym etapie – od kontaktu z klientem po finalną realizację. To ona tworzy wszystkie „lessons learned” i pilnuje ich egzekwowania. Link do profilu Agaty na LinkedIn.

Izabela Misztal - wyróżnia się niesamowitą kreatywnością, która zapisała się na kartach historii Fuzers już podczas jej rekrutacji. Posiada rzadki talent do zadawania kluczowych pytań: „dlaczego i po co to robimy?”, które prowadzą do wartościowych wniosków w projektach. Jej zdolność do szybkiego uczenia się robi wrażenie na wszystkich współpracownikach. Link do profilu Izy na LinkedIn. 

Łukasz Grygiel - to prawdziwy analityczny umysł. Jego talent do analizy danych jakościowych, na przykład poprzez tworzenie rozbudowanych modeli w Excelu, zachwycił nawet Piotra. Posiada doświadczenie biznesowe, które łączy z głęboką wiedzą o Customer Experience, co czyni go niezastąpionym ekspertem w analizie głosu klienta. Link do profilu Łukasza na LinkedIn. 

InPost, mimo już wysokiego poziomu lojalności swoich klientów, zdecydował się na... wprowadzenie programu lojalnościowego. Moim zdaniem podkreśla to długoterminowe podejście firmy do budowania relacji z klientami. Program oferuje korzyści takie, jak zbieranie punktów InCoin oraz InBoxy, które nie tylko nagradzają użytkowników, ale także zwiększają ich zaangażowanie poprzez element niespodzianki, np. możliwość wygrania atrakcyjnych nagród. To innowacyjne podejście pokazuje, że InPost nieustannie dąży do wzmacniania więzi z klientami. Firma, rozumiejąc zmieniające się oczekiwania konsumentów, inwestuje w nowe funkcjonalności, które dodatkowo pozytywnie wpływają na doświadczenia związane z marką. Program lojalnościowy nie służy wyłącznie nagradzaniu, lecz stanowi istotny element strategii budowania głębszych i długotrwałych relacji z klientami. InPost stawia na docenianie konsumentów na każdym etapie ich podróży, co może być przykładem dla innych firm, jak skutecznie rozwijać lojalność i "experience" wśród swoich klientów. 

Bartek Matusiak
Redaktor naczelny magazynu "Customer Experience Manager"  

Dziś obchodzimy CX Day – święto, które przypomina nam, jak ważna jest rola Customer Experience w codziennym budowaniu relacji z klientami. W dobie rosnących oczekiwań, każda interakcja, każda chwila kontaktu z marką staje się kluczowym momentem, który wpływa na zaufanie klientów i ich lojalność.

Customer Experience to coś więcej niż tylko obsługa – to całościowe zarządzanie doświadczeniami, które pomagają budować silniejsze więzi, rozwijać biznes i wyróżniać się na konkurencyjnym rynku. Dzisiejszy dzień jest doskonałą okazją, aby docenić wszystkich, którzy codziennie pracują nad poprawą doświadczeń klientów, od analityków po specjalistów ds. obsługi, od strategów po tych, którzy realizują kluczowe zmiany w firmach.

Z tej okazji życzę wszystkim profesjonalistom w branży CX wytrwałości w przeprowadzaniu zmian, które mają realny wpływ na zadowolenie klientów i rozwój firm. Mam nadzieję, że każdy projekt przynosi Wam nie tylko satysfakcję, ale również wartościowe wnioski i wyniki, które przekładają się na długofalowy sukces.

Wszystkim pracującym nad doskonaleniem Customer Experience życzę także niekończącej się motywacji i narzędzi, które ułatwiają Wam codzienną pracę, bo to właśnie Wy przyczyniacie się do tworzenia lepszych, bardziej pozytywnych doświadczeń klientów na każdym etapie ich podróży z marką.

Bartek Matusiak
Redaktor naczelny magazynu "Customer Experience Manager" 

PS Koniecznie podzielcie się, jak świętujecie ten wyjątkowy dzień! Piszcie bezpośrednio do mnie: naczelny@cxmanager.pl.  

Karolina Oskiera (związana z Citi przez ponad 17 lat, ostatnio jako Customer Experience Head & Customer Advocate) poruszyła ostatnio ciekawy wątek na swoim profilu na LinkedIn. Zadała pytanie: czy zarządzanie Customer Experience można zastąpić życzliwością? Pytanie intrygujące, szczególnie w kontekście codziennych doświadczeń, jakie mamy jako klienci. Karolina jednak szybko rozwiała wątpliwości, stwierdzając, że życzliwość sama w sobie nie wystarczy. Chociaż empatia i uprzejmość są kluczowymi elementami dobrego Customer Experience, nie mogą zastąpić właściwie zaprojektowanych procesów, odpowiedniej wiedzy pracowników czy solidnych systemów. Karolina opisuje sytuację, w której uprzejmi pracownicy sklepu próbowali odnaleźć zagubione zamówienia klientów, ale brak organizacji i chaos w systemie odbioru przesyłek sprawiał, że klienci odchodzili z pustymi rękami, mimo że obsługa przepraszała i oferowała pomoc. Ten przykład świetnie ilustruje, że nawet najszczersze chęci nie naprawią systemowych braków. Zarządzanie Customer Experience musi być dobrze przemyślane, zorganizowane i systematyczne. Owszem, życzliwość jest bezcenna, szczególnie w sytuacjach kryzysowych, ale bez sprawnych procesów, wiedzy i narzędzi nie uda się zbudować długoterminowej lojalności klientów. Jak zauważa Karolina — życzliwość może dodać blasku, ale to dobrze zaplanowane działania są fundamentem sukcesu.

Bartek Matusiak
Redaktor naczelny magazynu "Customer Experience Manager" 

Oceny jakości obsługi klienta opierają się na własnych doświadczeniach klientów, choć nie są wolne od stereotypów i zapożyczeń. Na podstawie badania z 2023 na temat funkcjonowania służby zdrowia można wyciągnąć kilka wniosków, które mogą pokazywać, że nie tylko bezpośrednie doświadczenie klienta mogą mieć wpływ na ocenę obsługi.

Oto one: 1) Potoczne przekonania mają prymat. Większość z nas (70 proc.) nie jest zadowolona z działania opieki zdrowotnej w Polsce. To nic nowego i jest spójne z potocznym obrazem system opieki zdrowotnej. Choć przecież nie jest tak, że wszyscy regularnie korzystamy ze służby zdrowia; 2) Nawet jak korzystamy rzadziej lub nie korzystamy wcale możemy mieć krytyczną opinię. Zadowolenie z systemu opieki zdrowotnej częściej, wyrażają starsi badani – w wieku 65 lat i więcej (40 proc.), którzy statystycznie mają przecież największe potrzeby korzystania z systemu opieki zdrowotnej. Za to negatywnie częściej, na ten temat wypowiadają się respondenci w wieku 25–34 lata (81 proc.), czyli te grupy wiekowe, których stan zdrowia i korzystanie z pomocy służby zdrowia, jest rzadsze; 3) Wypowiem się choć nie korzystam. Najgorzej oceniają powszechny system opieki Ci co… leczyli się wyłącznie poza nim. Także bez własnych doświadczeń też można mieć opinię na dany temat. 

Planując badania lub analizując wnioski z badań doświadczeń klienta warto uwzględnić szerszy kontekst, aby trafnie stawiać hipotezy i pytania, a także wyciągać wnioski o zjawiskach które nas interesują a nie zgubić się gąszczu wątków pobocznych. Czego sobie i Wam życzę. 

Piotr Szawiec
Prezes Quality Watch

Gdy kolejni reklamodawcy wycofują się z prowadzenia kampanii reklamowych w Telewizji Republika – natychmiast pojawia się z jednej strony widowni głośny aplauz – z drugiej charakterystyczne, dezaprobujące buczenie. I kompletnie mnie to nie dziwi! Chciałbym zadać jednak zupełnie inne pytanie – co robiły te marki przez osiem lat podobnej narracji w innej stacji telewizyjnej? Przecież też dochodziło tam do skandalicznych wypowiedzi! A jednak nie wycofano się z prowadzenia kampanii w tych mediach... Nie ważne, czy mieliśmy do czynienia z przekazem w TVP czy w TV Republika - to zawsze było dyskryminujące, poniżające, nieludzkie... a mimo to, mówiono równolegle o tak ważnej godności człowieka i prawdzie.

Nie traktujcie mnie jako zwolennika tej, czy innej opcji. Po prostu zauważam – wraz z innymi krytycznymi obserwatorami – że więcej korzyści mają właśnie te marki, które są bojkotowane. Wszystko w myśl zasady – mówią? Niech mówią, byle nazwy nie przekręcali! Ale Ci, którzy się wycofali, przestraszyli się tego, że ich brandy będą kojarzone z tą stacją i treściami prezentowanymi przez "dziennikarzy" i prezenterów stacji. Ale dumny jestem z jednej marki: E. Wedel, która zamiast się wycofywać – poświęciła swój budżet na informowanie i edukowanie czym jest mowa nienawiści! Czasem może warto unieść się ponad to, co bieżące i pomyśleć nieszablonowo jak porażkę przekuć można w korzyść dla tych, którzy tkwią w tych epistemicznych bańkach post-prawdy i rzeczywistości rozumianej inaczej.

Karol Bancerz
Wydawca CCNEWS.pl

Przeglądając LinkedIn natrafiłem na taką perełkę. Krótki post Roda Mitchella, marketingowca - praktyka, z długoletnim stażem, w którym Rod pisze, że feedback kliencki stanowi podstawę innowacji, napędza kreatywność i kieruje biznes na tworzenie rozwiązań, które robią różnicę, zaś sugestie klientów odsłaniają przyszłość, powstającą na dzisiejszych oczekiwaniach klientów. W sumie proste i oczywiste. Proste, bo celem biznesu jest stworzenie wartości dla klienta, wartości, za którą gotów jest zapłacić. Oczywiste, bo cały Customer Experience Management opiera się na założeniu pozyskiwania i/lub wychowywania klienta lojalnego. Klienta, który kupuje więcej, pozostaje na dłużej, z własnej woli zachęca innych, ale też – o czym się często zapomina – pokazuje, jak można "lepiej dopasować" produkt czy usługę.

Nie bez powodu jednym z kluczowych elementów systemu zarządzania doświadczeniem klienta jest feedback kliencki. W końcu to właśnie klient potrafi określić, o co mu chodzi. Dlatego każdy szanujący biznes prokliencki wprowadza w życie program Voice of Customer. I… no właśnie. Skoro jest tak dobrze, to dlaczego jest tak żle? Ja widzę co najmniej 3 podstawowe przyczyny. Po pierwsze, innowacja to z reguły domena marketingów czy produkt menedżerów. A oni – w uproszczeniu - mają „płacone od sztuki”. Są rozliczani głównie ze wskaźników, które wcale nie muszą być (i chyba niestety – rzadko są) powiązane z odczuciami i potrzebami klientów; szczególnie jeśli oceniamy odczucia i korzyści osiągane w "momencie prawdy".

Skrajnym przypadkiem – subiektywna ocena – są rozwiązania napędzające tzw. sprzedaż (pozyskanie klienta), bez gwarancji stabilnych długoterminowych przychodów i z dużym ryzykiem wystąpienia opóźnionych kosztów – reklamacji, złej opinii, itp. Słyszałem kiedyś o modelu rozliczania korzyści wprowadzenia nowych produktów… po dwóch latach. Po uwzględnieniu np. skutków (i kosztów) reklamacji i skarg użytkowników. Tyle, że kto na to pozwoli – ma być szybciej, taniej i efektownie, na starcie.

Po drugie, codzienna praktyka zarządzania doświadczeniem oznacza raczej robienie dobrego wrażenia na zarządzających (w skrajnym przypadku osiąganie "dobrego NPS-a"), niż determinację w projektowaniu i wdrażaniu zmian w organizacji. Po ludzku, łatwiej jest osiągnąć wynik czy wskaźnik (szczególnie jeśli wiąże się z premią), niż walczyć o zmianę postaw, zachowań czy procesów wewnątrz organizacji. Ani to łatwe ani przyjemne. Raczej można sobie zrobić wrogów… Zresztą, zmiany organizacyjne to zawsze niepewność i ryzyko. Dlatego najczęściej widzimy coś, co można nazwać zorganizowanym dążeniem do zmiany deklarowanego nastawienia i oceny klienta.

Po trzecie, dla większości z nas (sam nie jestem bez winy), "słuchanie" to nastawienie na odbiór komunikatu, ale niekoniecznie nastawienie na jego zrozumienie. W przypadku głosu klienta, dbałość o zrozumienie oznacza nie tylko zachęcanie do otwartości, ale też umiejętność przeprowadzenia dialogu, korygującego różne odleciane pomysły. Podsuwanie alternatywnych scenariuszy. Zadawanie nie tylko pytania „Dlaczego”, ale „Co by było, gdyby”. Stworzenie instytucjonalnych ram prowadzenia takiego dialogu w ramach organizacji, z zaangażowaniem różnych komórek odpowiedzialnych za tworzenie, wprowadzenie, obsługę i rozliczenie „oferty”. I pilnowanie, aby taki mechanizm stał się codzienną praktyką.

A refleksja? No coż, nie wierzę, że coś się istotnie zmieni. Bo i dlaczego? Większość firm to biznesy z natury przeciętne. Nie robią nic nowego, powielają sprawdzone wzorce zachowań, unikają ryzyka. Nie będą stawiać na innowacje. Znaczna część z nich tak naprawdę nie jest zainteresowana "jakimiś tam doświadczeniami klientów". To nie ten model.

Nadal jednak liczę, jako klient, że kilku z tzw. „the Crazy Ones” pociągnie wątek. Połączy oczywiste kropki. Zaprosi swoich klientów do współtworzenia rozwiązań, które rzeczywiście poprawią ofertę. Dzięki czemu i jedni i drudzy osiągną korzyści. Klienci dostaną to, czego tak naprawdę oczekują, w sposób bardziej dopasowany do rzeczywistych potrzeb. Firmy otrzymają sprawdzoną i godną polecenia ofertę, rozwiązania możliwe do zastosowania na większą salę. Często za ułamek kosztów. Bez ryzyka.

Bo tak naprawdę cała istota tego, co nazywamy Customer Experience, to dostarczyć klientom największą wartość przy najmniejszym koszcie, w realnie długim horyzoncie czasu. A jak najłatwiej “wymaleźć” wartość? Jak twierdził Klasyk Innowacji: "You’ve got to start with the Customer Experience and work backwards to the technology".

Piotr Merkel
Zawodowiec do wynajęcia, "praktyk organizacji"

W połowie października miałam okazję być w Londynie na konferencji Women in CX Global Gathering Conference 2023. Zebrała ona wokół siebie międzynarodową społeczność specjalistów i menedżerów zajmujących się doświadczeniami klientów i pracowników. Warto spojrzeć bliżej na to forum, którego tematy świetnie wpisują się w nasz rodzimy rynek i kierunek zmian w obszarze Customer Experience. Podczas prezentacji pojawiły się wątki wokół przyszłości biznesowej CX, transformacji CX oraz rosnącej roli ekspertów i managerów CX. Zapadły mi w pamięć proste, otwierające słowa: "Biznes polega na tym, że ludzie tworzą coś dla ludzi i jeśli robią to dobrze to będą zarabiać pieniądze". To jest najprostsze uzasadnienie dla budowania organizacji opartych o Total Experience, czyli firm troszczących się zarówno o doświadczenia klientów (Customer Experience), jak i pracowników (Employee Experience). Organizacje w działaniach wewnątrz i na zewnątrz są zbudowane z interakcji międzyludzkich (Human-to-Human, czyli H2H). Analizując dalej ludzkie doświadczenia (tzw. Human Experience) słuchaliśmy o obalaniu mitów dotyczących opinii klienckich czy lojalności. Warto tutaj zacytować jeden fragment, który mówił o tym, że “nie można stworzyć procesu na empatię, trzeba tworzyć połączenie”. Instrukcja do empatii może prowadzić do utraty autentyczności w trosce o klienta. Są pewne czynniki wspomagające tworzenie dobrego CX-a i empatycznych doświadczeń, tzn. Ambicja, Połączenie, Wolność, Koncentracja oraz Punkt widzenia. Dwie rundy ciekawych warsztatów pozwalały w mniejszych grupach rozpracować różne wyzwania biznesowe w bardzo angażujący sposób. Każdy miał do wyboru dwa najaktualniejsze dla siebie tematy, spośród: odblokowywania CX-owej kreatywności dzięki Lego Serious Play, wzmacniania współpracy z interesariuszami również w trakcie warsztatu budowania z klocków, pokonywania syndromu oszusta i indywidualnej pracy ze sobą, przewodzenia z pewnością siebie i pokonywania ograniczających przekonań, odkrywania swojej energii biznesowej i osobowości liderskiej a także eksperymentowania w zakresie employee experience, by lepiej zarządzać talentami w firmie, zwracać uwagę na rolę zarówno lidera, jak i otoczenia.

Z każdego takiego wydarzenia, czy to jest konferencja branżowa, czy np. CX Day, uczestnicy wyciągają wnioski, które są najbardziej aktualne na dany moment. Świetną aktywnością jest spisanie swoich refleksji otwierających i zamykających ten dzień. Pozwalają one zauważyć postęp jaki dokonujemy w ciągu tej krótkiej chwili, podczas słuchania inspirujących prelekcji, czy uczestnicząc w networkingu. Rekomenduję takie podejście w dwóch wymiarach, pierwszy dla organizatorów wydarzeń do planowania zmiany jaka ma się zadziać wśród uczestników. Z drugiej strony polecam każdemu indywidualnie, żeby na początku spisać myśli dotyczące tego dokąd zmierzamy zawodowo, co nas ogranicza, a co nam może pomóc. Następnie na koniec sprawdzić co się zmienia w naszym podejściu, w naszej zaplanowanej drodze, jak to wydarzenie wpływa na moje podejście i jakie działania podejmę wkrótce, żeby swoje cele zrealizować lub pokonać trudności. Podczas tego dnia wiele uwagi poświęcono na wyzwalanie naturalnej siły, która w nas drzemie i do tego nas wszystkich zachęcam. Warto dodać, że naturalnie podczas konferencji pojawiło się pytanie - skąd pomysł na biznesowe zrzeszenie kobiet? Otóż jednym z powodów i motywacji założycielki Women in CX są dane rynkowe mówiące o tym, że 70 proc. siły roboczej w obszarze Customer Experience to kobiety, jednak przyglądając się temu bliżej widzimy, że tylko 30 proc. z nich jest na stanowiskach kierowniczych, a skromne 12 proc. na stanowiskach przywódczych. Mamy zatem sporo pracy do wykonania w tym obszarze - wsparcie wśród osób borykających się z podobnymi wyzwaniami jest bardzo cenne i staje się motorem napędowym rozwoju w tym obszarze.

Weronika Rosiak-Jedz
Założycielka i konsultantka CX w Total Experience

PS Zachecam do obejrzenia wideorelacji z tegorocznej konferencji: https://www.youtube.com/watch?v=h0iAdXZJ9Bo. 

Społeczność CX rośnie w siłę! Podejmujemy wyzwania z odwagą i angażujemy się w różnorodne projekty. Poza organizacją branżowych konferencji, budowaniem relacji i działaniami, w których klient jest w centrum uwagi, nadszedł czas na wspólną pomoc, w ważnych społecznie wyzwaniach. I zapowiada się nieźle. Do pierwszej polskiej edycji Customer Experience World Games zgłosiło się już ponad 50 osób. To dobry wynik na start. Wszyscy wykorzystamy wiedzę z zakresu CX w celu wsparcia trzech fundacji działających na rzecz dzieci, młodzieży i ich rodziców. Zainteresowanie udziałem w tym wydarzeniu oraz liczne pozytywne opinie, świadczą o ogromnej potrzebie niesienia pomocy. To tylko utwierdza w przekonaniu, że decyzja o organizacji CXWG we współpracy z agencją Lexden była trafna. Jestem przekonany, że inicjatywa ta stanie się cyklicznym, corocznym wydarzeniem. I nie tylko w formie online. 

Łukasz Grygiel
CX konsultant w Fuzers

Unia Europejska rozpoczyna walkę z "greenwashingiem" czyli - w wolnym tłumaczeniu - z "eko-ściemą". Jest to sytuacja, gdy firmy mienią się jako eko, bio czy zeroemisyjne, właściwie nie wiadomo na podstawie czego. Przykładem są np. producenci napojów, którzy mówią, że posadzili ileś tam drzew, aby zrównoważyć ich ślad węgłowy. Zatem, w ich ocenie, ich produkty są zeroemisyjne... Już nie długo nie będzie można robić takich "eko-ściem"! I może to jest dobry moment, aby porozmawiać także o czymś, co na szybko nazywam "experiencewashingiem", czyli o zachowaniu firm, które twierdzą, że są pro-klienckie. Tak się reklamują, a w rzeczywistości - no cóż, klient czeka na infolinii 2 godziny, a i tak po takim czasie okazuje się, że nic nie można zrobić, bo procedury, bo kwity itp. Założę się, że każdy z Was doświadczył takiej sytuacji! Nie mówię, żeby Unia się tym problemem zajmowała, ale może jest to czas po prostu na rozpoczęcie rozmowy na ten temat? 

Marek Kuch
Założyciel ElevateCX

Od rana w wielu polskich firmach emocjonujące chwile. W końcu mamy CX Day, a niektórzy nawet CX Week! Święto wszystkich CX-owców! W centrum uwagi klient, a na korytarzach, w salach konferencyjnych, gabinetach dyrektorów i prezesów liczne rozmowy na temat tego, co udało się dobrego dla klientów zrobić, co można zrobić więcej, aby ich doświadczenia były jeszcze lepsze... I z jednej strony rozpiera mnie duma, że nie brakuje firm, które dziś świętują CX Day i - co ważne - że to grono świetujących z roku na rok się powiększa (w tym roku po raz pierwszy CX Day świętowała np. firma Hertz Poland), ale z drugiej marzy mi się, aby to świętowanie trwało... cały rok! Tak, cały rok. Aby ten klient w centrum uwagi był jednym z najważniejszych elementów biznesu. Aby wszystko, co się w firmie tworzy dla klientów... było faktyczną odpowiedzią na głos klientów, na potrzeby klientów. I mam jeszcze jedno marzenie. Trochę utopijne, ale... jestem naiwny i wierzę, że jest realne. Marzy mi się, aby ludzie od CX, działy CX-owe, a wręcz całe firmy wyszły poza te schematy budowania dobrych doświadczeń i stały się częścią czegoś większego. Czegoś, o czym mówi przesłanie tegorocznego CX Day, a mianowicie, aby ta cała CX-owa społeczność "przyczyniała się do lepszego świata przez wprowadzanie pozytywnych, trwałych zmian, a nie tylko dla wyników finansowych organizacji, a także dla klientów, pracowników i organizacji". Brzmi wspaniale?

Bartek Matusiak
Redaktor naczelny magazynu "Customer Experience Manager"