Customer Experience Manager

Edit page

To będzie najważniejsze wydarzenie CX w kraju?

Bartek Matusiak

Za nami pierwsza edycja konferencji X SUMMIT, którą przygotowaliśmy (redakcja magazynu "Customer Experience Manager") we współpracy ze sprawnym.marketingiem. Patrząc na to, ile osób wzięło w niej udział (uczestnicy, sponsorzy, partnerzy, patroni), stwierdzam jednoznacznie, że to był baaaaardzo udany debiut. Owszem, można by było zrobić to i tamto lepiej, ale... Nie przesadzajmy. Social media zalały dziesiątki, setki opinii. Niektóre z nich pozytywnie zaskakują, a są i takie, które wzruszają - chociażby ta, że polscy CXowcy i EXowcy mają w końcu swoje święto. Nie pozostaje zatem nic innego, jak zorganizować drugą edycję konferencji w 2023 roku. Ale o fakcie, czy to nastąpi i ewentualnie kiedy - będzie wiadomo w ciągu najbliższego tygodnia. Wyzwanie przed organizatorami spore i poprzeczka wysoko zawieszona. W końcu X SUMMIT ma być najważniejszym wydarzeniem CX i EX w kraju...

więcej

Potraktujmy raport PZU, jako źródło wiedzy

Marta Łukawska–Daruk

Branża Customer Experience ma nieustający niedosyt danych. Informacje na temat naszych klientów (czyli części naszej branży) jesteśmy w stanie sobie zapewnić analizując dostępne dane w ramach własnej firmy. Ale często potrzebujemy zobaczyć szerszy obraz i przede wszystkim mieć płaszczyznę porównania. Jest wiele pytań, na które zarządzając CX (i nie tylko) chcielibyśmy stale mieć aktualną odpowiedź – czy to, gdzie jesteśmy i co robimy jest dobre? jak plasujemy się wobec innych? Ale także – jakie są trendy wśród klientów? Ile są skłonni czekać na odpowiedź na zapytanie, a ile na reklamację? Dlatego właśnie potrzebujemy aktualnych badań. Stąd często pozostaje nam sięgać po opracowania dotyczące rynku amerykańskiego czy brytyjskiego. To i większy i CXowo bardziej dojrzały rynek. Jest kilka firm amerykańskich, które specjalizują się w obszarze Customer Experience. Przeznaczają one część swoich budżetów na badania i dzielenie się wynikami z rynkiem. Tak robi firma Qualtrics, Bain, Forrester czy Medallia. Łapiemy się tych raportów, bo lepsze takie, niż żadne. Warto jednak pamiętać, że opracowania te najczęściej dotyczą amerykańskich czy brytyjskich firm i konsumentów, nie polskich. A każda narodowość, każdy kraj ma swoją specyfikę. Ogólnodostępnych raportów dotyczących obszaru Customer Experience i polskiego konsumenta wcale nie mamy wiele. I choć w ostatnich latach widać wyraźne zmiany w tej kwestii (np. raporty z badań polskich konsumentów takich firm jak KPMG, Deloitte czy PWC), to musimy pamiętać, że koszt przeprowadzenia badań i przygotowania raportu jest po prostu duży i jak w roku pojawi się 1-2 takie raporty, to można uznać, że to świetny wynik. Od września 2022 mamy możliwość zapoznać się z najnowszymi wynikami badania przeprowadzonego przez PZU i opublikowanymi w raporcie „Raport Customer Experience – z klientem na dobre i złe”. To już drugi powszechnie dostępny raport dotyczący CX wydany przez tę firmę. Czy fakt, że raport jest wydawany przez konkretną markę będzie miał wpływ na jego przydatność i popularność? Osobiście mam nadzieję, że potraktujemy go, jako źródło wiedzy o uśrednionym polskim konsumencie (8 branż!), a dane które znajdziemy w raporcie wykorzystamy, aby lepiej nadążać za oczekiwaniami klientów, a także aby pozbyć się naszych - nieraz nieprawdziwych - przekonań, co do preferencji konsumentów.

więcej

Customer Experience to ściema?

Bartek Matusiak

Z racji funkcji, jaką mam przyjemność pełnić w ostatnim czasie, tj. redaktora naczelnego magazynu "Customer Experience Manager", każdego miesiąca odbywam dziesiątki rozmów z prezesami, dyrektorami, managerami, specjalistami. Jedni z nich zaczynają zgłębiać wiedzę na temat Customer Experience, inni się zastanawiają, jeszcze inni są już na zaawansowanym etapie przekształcania swoich organizacji w proklienckie. Ale - co ciekawe - w trakcie tych rozmów zdarza mi się słyszeć, że... Customer Experience to ściema. Szukam wówczas sensownych argumentów, aby obalić tę teorię. Najlepszym argumentem bezdyskusyjnie są wyniki badań. A te mówią, że przedsiębiorstwa dbające o dobre doświadczenia klienta podczas zakupów, mogą zwiększyć swoje roczne przychody nawet o 48 proc. (raport Aberdeen z 2021 r.). Ale tak sobie myślę, czy kogoś z tak jasno sprecyzowanym nastawieniem przekonają jakiekolwiek badania? Chyba jednak nie. Sprowadzam więc rozmowę do parteru, tj. na wymianę zdań o własnych doświadczeniach zakupowych. Rozkładam wówczas na czynniki pierwsze każdy etap i dyskutuję o emocjach towarzyszących podczas ścieżki zakupowej. Efekt? To działa! Szkoda tylko, że wyjaśnianie tego tak oczywistego faktu, iż klienci dziś pragną marek, ba, wybierają marki, które oferują dobre doświadczenia, zajmuje tyle czasu i zabiera tyle energii. Owszem, zgadzam się, że termin Customer Experience ostatnio jest odmieniany przez wszystkie przypadki, zupełnie jak innowacja jeszcze kilka lat temu, ale... Customer Experience to nie ściema. Idea tego jest bardzo prosta i - co należy wiedzieć - kryje się jednak za nią skomplikowana machina, bo dobrego doświadczenia klienta nie da się dziś zbudować bez nowoczesnych technologii, bez zburzenia dotychczasowych struktur i przyzwyczajeń w firmach, bez zmiany kultury organizacji i idącym za tym sposobem traktowania pracowników. Nie da się tego po prostu zrobić ot tak. Co nie zmienia faktu, że Customer Experience to naturalna i idealna wizja relacji klient-firma. Relacji, która już teraz decyduje o tym, czy klient z firmą zostanie, czy też nie. Osobiście mnie to cieszy i sam, bardzo konsewkentnie od początku tego roku rezygnuję z produktów i usług marek, które nie stawiają klienta w centrum uwagi i są zamknięte na Customer Experience.

więcej

Świętuj CX Day, ale najpierw...

Piotr Wojciechowski

Dziś przypada Dzień Doświadczeń Klienta, czyli CX Day. Ważne w CXowej rzeczywistości wydarzenie. Tym bardziej, iż coraz więcej firmy na naszym rynku organizuje swoje wydarzenia wokół tej idei. I to jest świetna wiadomość! Dzięki temu bowiem kolejne osoby, na różnych szczeblach organizacji, dowiadują się o co chodzi w CXie i co w ogóle firmy - w których pracują - robią w tym zakresie. Tak więc CX Day, to okazja do nauki, budowania świadomości i promocji naszych działań. Ale są też ryzyka. Największe jest takie, że wokół CX zrobi się dużo szumu w firmie, a skończy się na jednorazowym evencie, na którym padnie dużo okrągłych zdań i deklaracji - nijak mających się do rzeczywistości i codziennych praktyk. To raczej nie wzmocni pozycji CX managera w firmie. Dlatego, zanim zdecydujemy się na CX Day, warto się upewnić, czy deklarowane stawianie klienta i pracownika w centrum uwagi ma pokrycie w rzeczywistych działaniach oraz inicjatywach firmy. Jeśli nie, to najpierw trzeba popracować nad tym, aby było co świętować w kolejnym roku.

więcej

Raport McKinsey pociesza i zasmuca

Joanna Hirsz

Customer Experience pozostaje w br. kluczowym obszarem zainteresowania firm, ale osiągnięcie dobrych wyników w zakresie obsługi klienta jest coraz trudniejsze. Raport z badań firmy McKinsey na temat stanu obsługi klienta w 2022 roku nie pozostawia wątpliwości. Firmy borykają się z rotacją pracowników, zwiększonymi oczekiwania klientów oraz rosnącą ich liczbą, jak również coraz większą ilością spraw zgłaszanych przez klientów poprzez różne kanały kontaktu. 61 proc. badanych firm, które wzięły udział w tym badaniu przyznało, że mają do czynienia ze znaczącym wzrostem łącznej liczby zapytań trafiających do ich działów obsługi, co wynika przede wszystkim ze zwiększonej bazy klientów. Z rosnącej liczby klientów należałoby się cieszy, o ile firma jest w stanie ich dobrze obsłużyć. Rzeczywiście staje się to wyzwaniem, jeśli wyszkoleni pracownicy odchodzą z firmy, a proces rekrutacyjny nowych osób zajmuje sporo czasu. Najczęściej wymienianym powodem odejść pracowników - jak podaje McKinsey - są działania konkurencji (58 proc.), ogólne niezadowolenie pracowników z warunków pracy (39 proc.), brak możliwości awansu (31 proc.) i zakłócona równowaga między życiem zawodowym a prywatnym (30 proc.). Pandemia na stałe odcisnęła swoje piętno, co widać w potrzebach i oczekiwaniach pracowników. Biurowce świecą teraz często pustkami, bo ludzie, choćby mogli pracować w ładnym i wygodnym biurze, wolą częściej home office. Niektóre marki próbują walczyć z tym trendem, wydaje się jednak, że pozostawienie pracowników swobodnego wyboru miejsca pracy powinno zwyciężyć. W przeciwnym wypadku rzeczywiście pracownicy będą wybierać tych pracodawców, którzy umożliwiają im prace zdalną w większym stopniu. Zgodnie z cytowanym raportem, 49 proc. badanych firm potwierdziło wzrost rotacji pracowników w ciągu ostatniego roku. Co ciekawe, zgodnie z tegorocznym trendem CX dotyczącym cyfryzacji procesów obsługi klienta, wiele firm rzeczywiście zaczęło oferować swoim klientom platformy cyfrowe do samoobsługi (77 proc. respondentów), niestety tylko 10 proc. z nich przyznało, że klienci je stosują. Co to oznacza w praktyce? Wdrożone narzędzia albo nie zostały odpowiednio przygotowane (np. przetestowane z klientami), albo nie są odpowiednio promowane, a klienci szkoleni. Czasami hamulcowymi mogą być także sami pracownicy, którzy widzą w takim sposobie obsługi klienta zagrożenie dla istnienia swoich stanowisk. Temat, który powinien być przepracowany przez dział HR i bezpośrednich menedżerów. Tylko 12 proc. respondentów uważa, że ich platformy w wystarczający sposób zapewniają obsługę omnichannel’ową – to bardzo słaby wynik, ponieważ klienci powinni mieć możliwość swobodnego przechodzenia pomiędzy kanałami obsługowymi w trakcie załatwiania swoje sprawy. Jest to jeden z istotnych elementów dobrego CX, bo znacznie ułatwia klientowi korzystanie z usług firmy.

więcej

Projektując doświadczenia pamiętajmy o klientach i... klientkach

Marta Łukawska–Daruk

Specjalistka, konsultantka, menadżerka, a także… górniczka. Takie słowa możemy znaleźć w słowniku żeńskich nazw zawodów BNP Paribas pod hasłem „Wystarczy słowo, by zacząć zmianę”. BNP Paribas o równości i kobietach mówi w swoich kampaniach i działaniach już od dłuższego czasu (warto przypomnieć kampanię banku z 2018 r. „Dlaczego nie ma kobiet na banknotach?”). Pytanie, czy jest to tylko chwyt marketingowy? Czy bank dba o spójność wypowiedzi i używa feminatywów nie tylko w nazwach stanowisk, czy ofertach pracy, ale również w komunikacji z klientami… i klientkami? W ten sposób może na stronie powinny pojawić się słowa: klientka, konsultantka, strefa seniora i seniorki, czy chociażby zamów rozmowę z doradcą/doradczynią? Mamy nadzieję, że będą to następne kroki banku, który określa się jako bank zmieniającego się świata. Idąc za raportem i akcją BNP Paribas warto także - w podejściu Customer Experience - wprowadzić więcej feminatywów, by projektując doświadczenia klienta… nie zapominać, że pod tych hasłem są klienci i klientki. A nie wszędzie jest różowo. Na przykład w sprzedaży produktów i usług, które nie są skierowane jedynie do kobiet, doświadczenia są projektowane głównie pod mężczyzn. Problemy te szczególnie widać w branżach steoretypowo kojarzonych z mężczyznami. Przykładem są salony samochodowe, gdzie sprzedawcy skupiają się na mężczyznach i pomijają kobiety, a przecież aż 40 proc. kierowców to… kierowczynie (dane: motofakty.pl). 
W roku 2018 grupa AAA Auto odnotowała, że 31 proc. osób kupujących auta używane na ich stronie było kobietami. Podobnych przykładów projektowania produktów czy ścieżek klienckich pod męskie doświadczenia jest wiele. Wystarczy spytać kobiety, czy miały kiedyś problem w sklepie z sięgnięciem produktu z półki lub jak się czują trzymając wysoko zawieszone uchwyty w komunikacji miejskiej. Miejmy nadzieję, że akcje równościowe, które promuje BNP Paribas rozleją się szeroko także na reklamy branży finansowej, gdzie brakuje kobiet przedstawianych jako autorytety. Znane są reklamy banków z Markiem Konradem, Piotrem Fronczewskim, Dawidem Podsiadło oraz Marcinem Dorocińskim. Natomiast jaką kobietę możemy kojarzyć z tych reklam? Konkludując - feminatywy są ważne, bo pozwalają pamiętać o istnieniu kobiet. Jednak nie wolno na nich zakończyć, ale wprowadzać zmiany w innych aspektach również przy projektowaniu doświadczeń klienckich i komunikacji. W końcu kobiety stanowią połowę społeczeństwa...

 

więcej

Business Partner Experience w polskich firmach to dramat

Bartek Matusiak

Od początku tego roku intensywnie przyglądam się firmom, a dokładnie temu, jak te dbają o swoich klientów. Wnioski? Niestety jestem bardzo rozczarowany. Wydawało mi się, że pandemia jasno pokazała, iż nie można sobie w dzisiejszych czasach pozwolić na pójście na skróty, na byle jakie traktowanie klientów, a tym samym na kiepskie z nimi relacje. No cóż, rzeczywistość jak zwykle zaskakuje. Co ciekawe, znacznie więcej lepszych doświadczeń dostarczają firmy (jest to moja subiektywna ocena), które wszem i wobec nie ogłaszają, że Customer Experience to dla nich sens istnienia. Ba, wiele z nich nawet nie wie, czym jest CX! To, co jednak zaskakuje najbardziej, to doświadczenia na linii B2B. Tu jest dosłownie dramat - nawet wśród firm, które szeroko chwalą się, że są CXowe i - o zgrozo - same edukują w zakresie Customer Experience! Zastanawiam się, dlaczego tak jest? I jedyne, co mi przychodzi do głowy, to wyjaśnienie tego stanu rzeczy w taki sposób: bezdyskusyjnie firmy te są tak zaabsorbowane dbaniem o doświadczenia swoich klientów, że zapominają o dobrych relacjach z partnerami biznesowymi, freelancerami i ogólnie podmiotami, z którymi współpracują. Choć czasami wkrada się taka myśl, że może jednak one po prostu nie wiedzą, że tak trzeba? W końcu jest Customer Experience, jest Employee Experience, ale nie mówi się głośno o Business Partner Experience? No właśnie! Więc skąd miałyby wiedzieć, że to też istotne?

więcej

Przestań uszczęśliwiać klientów, zacznij ich słuchać

Aleksandra Jagiełło-Bono

Ekonomiści wieszczą, że może nas czekać recesja. Przed nami wciąż wysoka inflacja i niższy wskaźnik wzrostu PKB (choć należy się cieszyć, że wciąż wzrostu). Niektóre firmy wyraźnie ograniczają swoje wydatki, przeglądają budżety, planują cięcia. Często te same, które jeszcze do niedawna wydawały siedmiocyfrowe kwoty na szeroko rozumiane uszczęśliwianie klientów: zatrudniały zespoły projektantów, inwestowały w prototypy, wdrażały innowacje lub promocje. Dlaczego dziś już nie są tak chętne do kolejnych wydatków? Może poprzednie wcale nie przyniosły wzrostu przychodów? Nie zwróciły się? A dlaczego? Bo jakże często firmy zapominają o podstawach. O wejściu w buty swojego klienta. Co z tego, że firma wdraża nową wersję aplikacji, jeśli w niej wciąż działa ta sama wadliwa wyszukiwarka? Co z tego, że pojawiają się nowe produkty, jeśli do call centre jak zawsze nie można się dodzwonić? Co z tego, że zbudowano nową stronę www, jeśli wciąż nie ma na niej informacji jak i z kim się skontaktować. Duże wydatki, a frustracja klienta tylko rośnie. Buty są ładniejsze, ale wciąż tak samo cisną. A przecież wystarczy rzeczywiście posłuchać, co mówią klienci. Całe terabajty głosu klienta są w każdej organizacji. Każdej. Prawdziwe zarządzanie doświadczeniami klienta to analizowanie tego głosu, poznawanie klienta i jego wszystkich potrzeb: zwłaszcza tych podstawowych. Dostosowywanie produktów i usług po to, żeby dostarczać je taniej i docierać z nimi do większej liczby klientów. To jest CXM. Jeśli firmy robią to dobrze, to inwestycja się zawsze zwróci. Jeśli firmy robią to dobrze, to jest to najlepsza strategia na gorsze czasy.

więcej

Środowisko coraz bardziej potrzebuje integracji

Bartek Matusiak

Każdego roku w Polsce znacznie poszerza się środowisko CX, EX, BX, CS managerów. W parze z tym idzie coraz większa potrzeba zrzeszania się i tym samym zdobywania i wymiany wiedzy, doświadczeń. Nie bez powodu były i są realizowane różne inicjatywy, np. przedstawiciele firm spotykali się na zmianę w swoich siedzibach w ramach nieformalnych grup lub prowadzili wspólne warsztaty. Niestety inicjatywy te osłabiła pandemia. Nie dziwię się zatem, że rynek z początkiem tego roku znakomicie przyjął nowy, jedyny jak dotąd na polskim rynku magazyn o tematyce Customer Experience. Mowa oczywiście o magazynie "Customer Experience Manager", którego mam przyjemność być wydawcą. Dziś - biorąc pod uwagę fakt, jak dużym zainteresowaniem cieszy się magazyn - oczywiste dla mnie jest to, że na magazynie nie może się skończyć. Trwają więc przygotowania do konferencji X SUMMIT - CUSTOMER & EMPLOYEE EXPERIENCE CONFERENCE (odbędzie się ona 29 listopada br.; tu szczegóły www.xsummit.pl), a także dwóch ciekawych inicjatyw (ale nie mogę zdradzić na tę chwilę szczegółów). Do tego na platformie INSIGHT (dla prenumeratorów) miała właśnie premierę nowa funkcja: DYSKUSJE. Dzięki niej każdy, kto ma dostęp do INSIGHTa, można dyskutować na tematy związane z Customer Experience, Employee Experience, Business Experience czy Customer Success. I szczerze? Jestem przekonany, że te wszystkie działania zintegrują środowisko i pozwolą faktycznie w wymianie wiedzy i doświadczeń. 

więcej

CX coraz ważniejszy dla deweloperów

Marta Łukawska–Daruk

Dane nie napawają optymizmem. Justyna Sobolak w artykule „Nowe tendencje na rynku mieszkaniowym” na łamach "Gazety Wyborczej" pisze, że deweloperzy notują znaczny spadek zainteresowania mieszkaniami, a maj był piątym z rzędu miesiącem, gdy więcej mieszkań wprowadzono do sprzedaży niż sprzedano.

Także wnioskujących o kredyt hipoteczny jest najmniej od stycznia 2007 r., czyli od 15 lat, odkąd Biuro Informacji Kredytowej analizuje takie dane (w kwietniu liczba udzielonych kredytów spadła o 38,7 proc., a ich wartość - o 32,5 proc.). W tym samym artykule ekspert obido i Otodom Marcin Krasoń mówi, że „zarówno na rynku pierwotnym jak i wtórnym widzimy, że wrócił rynek kupującego". A to oznacza, że zarówno agenci, jak i pracownicy biur sprzedaży deweloperów będą musieli lepiej zaopiekować się klientem. "Mieszkania nie sprzedają się już jak świeże bułeczki, a proces podjęcia decyzji o zakupie wydłuża się. To wprowadza niepokój wśród niektórych sprzedawców, bo od lat nie było takiej sytuacji – nie rozumieją jej i nie wiedzą jak działać” - dodaje Krasoń.

Być może właśnie teraz jest ostatni dzwonek na to, aby deweloperzy i agencje nieruchomości wykorzystały podejście Customer Experience (jeśli nie zrobili tego już wcześniej). Dzięki niemu mogą lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów w wielu obszarach, np.: oferty i jej prezentacji, komunikacji, procesów związanych z obsługą klienta w różnych momentach – wprowadzaniu zmian lokatorskich, podczas odbiorów czy reklamacji. Także we wszystkich „miękkich” aspektach zaopiekowania się klientem.

Podejście CX nie zna dobrego czy złego czasu na rozpoczęcie działań. Za to, gdy firma na bieżąco słucha swoich klientów, to niezależnie od tego czy jest czas prosperity, czy nie – szybciej potrafi się dostosować do nowych warunków.

więcej

Brak CX w DNA? Technologia nie pomoże!

Joanna Hirsz

Technologia może być elementem, który w budowaniu firmy zorientowanej na klienta będzie bardzo rozwijający. Dotychczas nieuporządkowana i ręcznie wysyłana komunikacja może zostać zastąpiona gotowymi, przyjaznymi szablonami wysyłanymi automatycznie po określonym zdarzeniu. Doradcy klienta zyskają pełen obraz klienta od ofert, poprzez zakupy, aż po reklamację. Klient wybierze sobie preferowany kanał kontaktu i będzie otrzymywał wiadomości tylko tą drogą. Ale… aby najlepszy system wspierający CX dobrze "ustawić" w organizacji, ludzie tam pracujący muszą mieć najpierw CX w swoim DNA. Muszą wiedzieć, kiedy, jak często, w jaki sposób kontaktować się z klientem, jak empatycznie napisać, by klient miał poczucie, że jest człowiekiem, a nie kolejnym numerkiem do obsługi. Praca nad wdrożeniem klientocentryczności nie ominie żadnej firmy, która postawi na technologię, bo ona jest tylko narzędziem, które bez wiedzy i procesów zorientowanych na klienta nie da sukcesu. Drugie „ale”, to czynnik ludzki. Będzie zawsze potrzebny. Nawet w cyfrowym świecie. W pełni digitalizowanym procesie obsługowym, trzeba zostawić miejsce na ewentualną (w miarę potrzeb klienta) interakcję z żywym pracownikiem, ponieważ są i będą klienci, którzy takiej relacji będą potrzebowali, tym bardziej, że rośnie odsetek osób, które wybrały życie solo. Wówczas warto zadbać, by pomoc ludzka była dopasowana kontekstowo do miejsca, w którym klient "utknął" na swojej cyfrowej ścieżce, by zajął się nim od początku do końca jeden pracownik (bez przekazywania sobie klienta, bo kończy się mój dyżur na chacie obsługowym), by obsługiwać klienta szybko i w godzinach dopasowanych do klientów i... by robić to empatycznie, życzliwie, uprzejmie. Czyli jak człowiek, a nie jak robot.

więcej

Przed ubezpieczycielami spore, CXowe wyzwanie

Marta Łukawska–Daruk

Zgodnie z zapisami ustawy Prawo o ruchu drogowym, która w styczniu podwyższyła stawki mandatów, od dziś (17 czerwca br.) ubezpieczyciele zyskują dostęp do bazy punktów karnych, a stawki za OC będą powiązane z wykroczeniami zapisanymi na koncie kierowcy. W mediach od kilku dni pojawiło się wiele wypowiedzi na ten temat, co zupełnie nie dziwi, bo w Polsce mamy w sumie, podając za portalem Interia Motoryzacja, ponad 22 mln wydanych praw jazdy i ponad 19 mln aut. Można więc założyć, że temat dotyczy większości dorosłych Polaków. I ustawa, według prezesa PIU Jana Grzegorza Prądzyńskiego, pozwoli na lepsze dopasowanie składki do ryzyka spowodowania wypadku przez danego kierowcę. W ten sposób osoby z mandatami i punktami karnymi powinny płacić więcej za OC, a jak wskazuje prezes PIU, dzięki temu rozwiązaniu ci, którzy jeżdżą bezpiecznie, będą płacili relatywnie mniej.

Prace już się zaczęły. "PZU prowadzi analizy rozwiązań wynikających z zapisów ustawy Prawo o ruchu drogowym, które pozwolą lepiej dopasować ryzyko ubezpieczeniowe do osób karanych punktami karnymi" - poinformowało PAP biuro prasowe spółki.

Nie zazdroszczę towarzystwom ubezpieczeń tej sytuacji (choć sami zabiegali o dostęp do informacji o mandatach) z dwóch powodów. Pierwszy to cena dla „bezmandatowców” - jestem przekonana, że klienci wezmą sobie mocno do serca zapowiedź, że grzeczni kierowcy będą płacić mniej i będą mieli oczekiwania w tej kwestii. Sama jestem kierowcą, więc na pewno powiem „sprawdzam”, bo skoro teraz płacę dodatek za kierowców z mandatami i szkodami, to po wejściu ustawy w życie nie powinien on dłużej mnie obciążać. Druga kwestia wydaje mi się jeszcze bardziej skomplikowana z punktu widzenia budowania przejrzystych relacji z klientami i sprawiedliwości oferty. OC to ubezpieczenie pojazdu. Mandaty i punkty karne są personalne przypisane do osoby kierowcy. Wzór mandatu, który obowiązuje nie ma wskazania pojazdu, którym porusza się kierowca. Danym samochodem może jeździć kilku kierowców (co może nie być nigdzie odnotowane), każdy zbiera mandaty. Czy zatem do wyliczenia OC będą liczyły się tylko mandaty głównego kierowcy? I premię za bezmandatową jazdę otrzyma 70-letni senior, na którego zapisane jest auto i który jedynie sporadycznie nim jeździ, bo na co dzień poruszają się nim jego dwaj wnukowie, którzy z kolegami w soboty wieczór organizują wyścigi Wisłostradą w Warszawie. Lepiej wygląda sytuacja, jeśli do CEPIK są już dziś przekazywane pełne informacje, czyli mój mandat, punkty karne i pojazd, który prowadziłem, nawet, jeśli nie jestem jego właścicielem i „mandatowość” pojazdu będzie sumą wszystkich mandatów z tym pojazdem związanych.

Czas pokaże, ale niewątpliwie przed ubezpieczycielami spore wyzwanie, aby zadbać o pozytywne doświadczenia klientów, kupujących OC, gdy zasady tak mocno się zmieniają i w wielu miejscach rodzą wiele pytań i wątpliwości.

więcej