Technologia może być elementem, który w budowaniu firmy zorientowanej na klienta będzie bardzo rozwijający. Dotychczas nieuporządkowana i ręcznie wysyłana komunikacja może zostać zastąpiona gotowymi, przyjaznymi szablonami wysyłanymi automatycznie po określonym zdarzeniu. Doradcy klienta zyskają pełen obraz klienta od ofert, poprzez zakupy, aż po reklamację. Klient wybierze sobie preferowany kanał kontaktu i będzie otrzymywał wiadomości tylko tą drogą. Ale… aby najlepszy system wspierający CX dobrze "ustawić" w organizacji, ludzie tam pracujący muszą mieć najpierw CX w swoim DNA. Muszą wiedzieć, kiedy, jak często, w jaki sposób kontaktować się z klientem, jak empatycznie napisać, by klient miał poczucie, że jest człowiekiem, a nie kolejnym numerkiem do obsługi. Praca nad wdrożeniem klientocentryczności nie ominie żadnej firmy, która postawi na technologię, bo ona jest tylko narzędziem, które bez wiedzy i procesów zorientowanych na klienta nie da sukcesu. Drugie „ale”, to czynnik ludzki. Będzie zawsze potrzebny. Nawet w cyfrowym świecie. W pełni digitalizowanym procesie obsługowym, trzeba zostawić miejsce na ewentualną (w miarę potrzeb klienta) interakcję z żywym pracownikiem, ponieważ są i będą klienci, którzy takiej relacji będą potrzebowali, tym bardziej, że rośnie odsetek osób, które wybrały życie solo. Wówczas warto zadbać, by pomoc ludzka była dopasowana kontekstowo do miejsca, w którym klient "utknął" na swojej cyfrowej ścieżce, by zajął się nim od początku do końca jeden pracownik (bez przekazywania sobie klienta, bo kończy się mój dyżur na chacie obsługowym), by obsługiwać klienta szybko i w godzinach dopasowanych do klientów i... by robić to empatycznie, życzliwie, uprzejmie. Czyli jak człowiek, a nie jak robot.