Od początku tego roku intensywnie przyglądam się firmom, a dokładnie temu, jak te dbają o swoich klientów. Wnioski? Niestety jestem bardzo rozczarowany. Wydawało mi się, że pandemia jasno pokazała, iż nie można sobie w dzisiejszych czasach pozwolić na pójście na skróty, na byle jakie traktowanie klientów, a tym samym na kiepskie z nimi relacje. No cóż, rzeczywistość jak zwykle zaskakuje. Co ciekawe, znacznie więcej lepszych doświadczeń dostarczają firmy (jest to moja subiektywna ocena), które wszem i wobec nie ogłaszają, że Customer Experience to dla nich sens istnienia. Ba, wiele z nich nawet nie wie, czym jest CX! To, co jednak zaskakuje najbardziej, to doświadczenia na linii B2B. Tu jest dosłownie dramat - nawet wśród firm, które szeroko chwalą się, że są CXowe i - o zgrozo - same edukują w zakresie Customer Experience! Zastanawiam się, dlaczego tak jest? I jedyne, co mi przychodzi do głowy, to wyjaśnienie tego stanu rzeczy w taki sposób: bezdyskusyjnie firmy te są tak zaabsorbowane dbaniem o doświadczenia swoich klientów, że zapominają o dobrych relacjach z partnerami biznesowymi, freelancerami i ogólnie podmiotami, z którymi współpracują. Choć czasami wkrada się taka myśl, że może jednak one po prostu nie wiedzą, że tak trzeba? W końcu jest Customer Experience, jest Employee Experience, ale nie mówi się głośno o Business Partner Experience? No właśnie! Więc skąd miałyby wiedzieć, że to też istotne?
