Z racji funkcji, jaką mam przyjemność pełnić w ostatnim czasie, tj. redaktora naczelnego magazynu "Customer Experience Manager", każdego miesiąca odbywam dziesiątki rozmów z prezesami, dyrektorami, managerami, specjalistami. Jedni z nich zaczynają zgłębiać wiedzę na temat Customer Experience, inni się zastanawiają, jeszcze inni są już na zaawansowanym etapie przekształcania swoich organizacji w proklienckie. Ale - co ciekawe - w trakcie tych rozmów zdarza mi się słyszeć, że... Customer Experience to ściema. Szukam wówczas sensownych argumentów, aby obalić tę teorię. Najlepszym argumentem bezdyskusyjnie są wyniki badań. A te mówią, że przedsiębiorstwa dbające o dobre doświadczenia klienta podczas zakupów, mogą zwiększyć swoje roczne przychody nawet o 48 proc. (raport Aberdeen z 2021 r.). Ale tak sobie myślę, czy kogoś z tak jasno sprecyzowanym nastawieniem przekonają jakiekolwiek badania? Chyba jednak nie. Sprowadzam więc rozmowę do parteru, tj. na wymianę zdań o własnych doświadczeniach zakupowych. Rozkładam wówczas na czynniki pierwsze każdy etap i dyskutuję o emocjach towarzyszących podczas ścieżki zakupowej. Efekt? To działa! Szkoda tylko, że wyjaśnianie tego tak oczywistego faktu, iż klienci dziś pragną marek, ba, wybierają marki, które oferują dobre doświadczenia, zajmuje tyle czasu i zabiera tyle energii. Owszem, zgadzam się, że termin Customer Experience ostatnio jest odmieniany przez wszystkie przypadki, zupełnie jak innowacja jeszcze kilka lat temu, ale... Customer Experience to nie ściema. Idea tego jest bardzo prosta i - co należy wiedzieć - kryje się jednak za nią skomplikowana machina, bo dobrego doświadczenia klienta nie da się dziś zbudować bez nowoczesnych technologii, bez zburzenia dotychczasowych struktur i przyzwyczajeń w firmach, bez zmiany kultury organizacji i idącym za tym sposobem traktowania pracowników. Nie da się tego po prostu zrobić ot tak. Co nie zmienia faktu, że Customer Experience to naturalna i idealna wizja relacji klient-firma. Relacji, która już teraz decyduje o tym, czy klient z firmą zostanie, czy też nie. Osobiście mnie to cieszy i sam, bardzo konsewkentnie od początku tego roku rezygnuję z produktów i usług marek, które nie stawiają klienta w centrum uwagi i są zamknięte na Customer Experience.
