Wierzę w to, że kompetencje nie mają płci. Co więcej, z pełnym przekonaniem mogę stwierdzić, że chciałbym żyć w świecie, w którym płeć nie ma najmniejszego znaczenia dla wysokości wynagrodzenia, czy szans na awans, a jakiekolwiek odgórnie ustalane parytety są zbędne. Ta idylliczna wizja sprawia wrażenie bardzo odległej i mało realnej, ale jeśli się już wydarzy, to daję głowę, że Customer Experience (CX) będzie w awangardzie tej zmiany. I to nie dlatego, że ktoś coś kobietom dał (czytaj: mężczyźni ustąpili pola), ale dlatego, że to kobiety dzięki swojej wyobraźni i wrażliwości, ale także przypisywanym im rolom społecznym, szybciej nabyły kompetencje niezbędne w ekonomii doświadczeń. Większość badań pokazuje, że różnice między kobietami i mężczyznami – te genetyczne i wrodzone – są znikome i nie mają one wpływu ani na poziom IQ, ani na liczbę wypowiadanych dziennie słów, ani nawet wrodzoną empatię, czy skłonność do agresji. A jednak statystyki są nieubłagane - 75 proc. morderstw na całym świecie popełniają jednak mężczyźni, za to 90 proc. osób zatrudnionych w działach personalnych w Polsce to kobiety. Te liczby nie biorą się z niczego – intuicyjnie wiemy, że wynikają one z przyjętych ról kulturowo-społecznych i procesu socjalizacji. To od kobiet oczekujemy troski, wrażliwości, lepszych umiejętności komunikacyjnych, budowania dobrej atmosfery, rozumienia emocji, czy opieki nad innymi.

Czy to przypadek, że w Polsce mamy 98 proc. pielęgniarek i tylko 2 proc. pielęgniarzy? Pewnie nie. Wśród położnych ten wynik jest jeszcze bardziej jednoznaczny – w tym zawodzie mężczyźni stanowią tylko 0,18 proc.. Niby to logiczne – opieka, zwłaszcza nad inną kobietą, czy nad dzieckiem to domena kobiet. Coś tu chyba jednak nie gra, bo jakimś dziwnym trafem mamy trzy razy więcej mężczyzn ginekologów niż kobiet w tym zawodzie. Czyli nawet w podobnym obszarze – takim jak np. medycyna, prowadzenie ciąży, poród itp. – kobietom przypisujemy zadania związane z troską i opieką, a mężczyznom z decyzyjnością, rozwiązywaniem problemów i dużą odpowiedzialnością.

To wszystko przejawia się także w języku – już od najmłodszych lat wobec chłopców częściej używamy określeń związanych z siłą, rywalizacją, inicjatywą i aktywnością. Natomiast dziewczynka słyszy raczej przekaz, w którym dominują takie określenia jak troska, empatia, wrażliwość, czy relacyjność. Te społeczno-kulturowe role to fakt. One po prostu istnieją. Nie ulega wątpliwości, że z krzywdzącymi stereotypami powinniśmy walczyć, choć zmiana postaw, przekonań i tradycji może być czasochłonna. Dlatego chociaż tymczasowo możemy zastosować inną strategię i tak jak mawia Joanna Chyłka z książek Remigiusza Mroza – z tych kłód rzucanych pod nogi zbudować schody.

Odnoszę wrażenie, że kobiety te schody zbudowały bardzo skutecznie i znacznie szybciej odnalazły się w świecie „human experience”, gdzie najważniejszą kompetencją jest empatia i zrozumienie emocji. Zaryzykuję nawet stwierdzenie, że te stereotypowe cechy, kompetencje i oczekiwania społeczne, które wpływały na wybór zawodu przez kobiety lub nawet zatrzymywały kobiety w domach, przy rodzinach i były często ogranicznikiem ich karier zawodowych, teraz stają się kluczowymi kompetencjami w biznesie.

Przez lata umiejętności i predyspozycje biznesowe potocznie opisywane jako „kobiece” były uznawane za gorsze, a już na pewno za słabsze, czyli mniej skuteczne. Takie trochę odstępstwo od normy – a tą normą w biznesie był oczywiście model „męskiego zdobywcy” – dominującego, rywalizującego, agresywnego, z bardzo mocno rozbudowanym ego i przerostem ambicji. Prawda jest jednak taka, że w obszarze Customer Experience, te stereotypowe cechy męskie w ogóle się nie sprawdzają. Rywalizacja, dążenie do dominacji, kwestionowanie znaczenia emocji, za to niezachwiana wiara w racjonalizm i chłodną logikę powodują, że jesteśmy po prostu ślepi i głusi na potrzeby klientów.

Zrozumienie motywacji i potrzeb klientów wymaga mocno rozwiniętej inteligencji emocjonalnej i empatii, wejścia w buty klienta, poznania i zrozumienia go, docenienia jego lojalności. Kreowanie pozytywnych doświadczeń wymaga właśnie tych cech, które społeczeństwo – zwłaszcza tak tradycyjne jak nasze – rozwija od najmłodszych lat u dziewczynek, a później wymaga od kobiet. Te cechy i kompetencje w obszarze customer experience nie są słabością. Są siłą, dzięki której przestajemy być ślepi i głusi. Te kompetencje są po prostu niezbędne, abyśmy nasze firmy stały się rzeczywiście klientocentryczne.
I choć Nobla za rozwój teorii ekonomii behawioralnej zgarniają dotychczas mężczyźni (Simon, Kahneman, Thaler), to nagroda za uczenie nas empatii, wrażliwości, rozumienia emocji należy się naszym mamom, babciom, córkom, partnerkom. To one w praktyce obaliły mit „homo economicus” na długo przed wymienionymi ekonomistami.

Nie znam statystyk, które pokazują jaki jest odsetek specjalistek i menedżerek CX w polskich firmach. W ciemno jednak zakładam, że jest ich znacznie więcej niż mężczyzn. Z własnych obserwacji wiem jednak, że na polskim rynku usług doradczych, CX zdecydowanie ma kobiecą twarz. Wystarczy rzucić okiem na tegoroczne X SUMMIT, czy Customer Experience Transformation – Marta Łukawska-Daruk i Aleksandra Jagiełło-Bono z CustomerMatters, Joanna Hirsz z GCE Consulting, czy Marta Bryła-Gozdyra z Everbe. Gdzie są panowie i dlaczego jest ich tak mało? To pytanie zostawię na potrzeby ciekawych dyskusji
w konferencyjnych kuluarach.

Nie wiem, czy udało mi się obronić tezę, że CX jest kobietą i czy w ogóle była taka potrzeba. Tytułowa teza to tylko pewnego rodzaju przenośnia i przede wszystkim ukłon w stronę kompetencji (de facto niezależnych od płci), które kiedyś uznawane były za słabość w biznesie, a w czasach ekonomii doświadczeń stały się prawdziwą supermocą.