Customer Experience pozostaje w br. kluczowym obszarem zainteresowania firm, ale osiągnięcie dobrych wyników w zakresie obsługi klienta jest coraz trudniejsze. Raport z badań firmy McKinsey na temat stanu obsługi klienta w 2022 roku nie pozostawia wątpliwości. Firmy borykają się z rotacją pracowników, zwiększonymi oczekiwania klientów oraz rosnącą ich liczbą, jak również coraz większą ilością spraw zgłaszanych przez klientów poprzez różne kanały kontaktu. 61 proc. badanych firm, które wzięły udział w tym badaniu przyznało, że mają do czynienia ze znaczącym wzrostem łącznej liczby zapytań trafiających do ich działów obsługi, co wynika przede wszystkim ze zwiększonej bazy klientów. Z rosnącej liczby klientów należałoby się cieszy, o ile firma jest w stanie ich dobrze obsłużyć. Rzeczywiście staje się to wyzwaniem, jeśli wyszkoleni pracownicy odchodzą z firmy, a proces rekrutacyjny nowych osób zajmuje sporo czasu. Najczęściej wymienianym powodem odejść pracowników - jak podaje McKinsey - są działania konkurencji (58 proc.), ogólne niezadowolenie pracowników z warunków pracy (39 proc.), brak możliwości awansu (31 proc.) i zakłócona równowaga między życiem zawodowym a prywatnym (30 proc.). Pandemia na stałe odcisnęła swoje piętno, co widać w potrzebach i oczekiwaniach pracowników. Biurowce świecą teraz często pustkami, bo ludzie, choćby mogli pracować w ładnym i wygodnym biurze, wolą częściej home office. Niektóre marki próbują walczyć z tym trendem, wydaje się jednak, że pozostawienie pracowników swobodnego wyboru miejsca pracy powinno zwyciężyć. W przeciwnym wypadku rzeczywiście pracownicy będą wybierać tych pracodawców, którzy umożliwiają im prace zdalną w większym stopniu. Zgodnie z cytowanym raportem, 49 proc. badanych firm potwierdziło wzrost rotacji pracowników w ciągu ostatniego roku. Co ciekawe, zgodnie z tegorocznym trendem CX dotyczącym cyfryzacji procesów obsługi klienta, wiele firm rzeczywiście zaczęło oferować swoim klientom platformy cyfrowe do samoobsługi (77 proc. respondentów), niestety tylko 10 proc. z nich przyznało, że klienci je stosują. Co to oznacza w praktyce? Wdrożone narzędzia albo nie zostały odpowiednio przygotowane (np. przetestowane z klientami), albo nie są odpowiednio promowane, a klienci szkoleni. Czasami hamulcowymi mogą być także sami pracownicy, którzy widzą w takim sposobie obsługi klienta zagrożenie dla istnienia swoich stanowisk. Temat, który powinien być przepracowany przez dział HR i bezpośrednich menedżerów. Tylko 12 proc. respondentów uważa, że ich platformy w wystarczający sposób zapewniają obsługę omnichannel’ową – to bardzo słaby wynik, ponieważ klienci powinni mieć możliwość swobodnego przechodzenia pomiędzy kanałami obsługowymi w trakcie załatwiania swoje sprawy. Jest to jeden z istotnych elementów dobrego CX, bo znacznie ułatwia klientowi korzystanie z usług firmy.