Karolina Oskiera (związana z Citi przez ponad 17 lat, ostatnio jako Customer Experience Head & Customer Advocate) poruszyła ostatnio ciekawy wątek na swoim profilu na LinkedIn. Zadała pytanie: czy zarządzanie Customer Experience można zastąpić życzliwością? Pytanie intrygujące, szczególnie w kontekście codziennych doświadczeń, jakie mamy jako klienci. Karolina jednak szybko rozwiała wątpliwości, stwierdzając, że życzliwość sama w sobie nie wystarczy. Chociaż empatia i uprzejmość są kluczowymi elementami dobrego Customer Experience, nie mogą zastąpić właściwie zaprojektowanych procesów, odpowiedniej wiedzy pracowników czy solidnych systemów. Karolina opisuje sytuację, w której uprzejmi pracownicy sklepu próbowali odnaleźć zagubione zamówienia klientów, ale brak organizacji i chaos w systemie odbioru przesyłek sprawiał, że klienci odchodzili z pustymi rękami, mimo że obsługa przepraszała i oferowała pomoc. Ten przykład świetnie ilustruje, że nawet najszczersze chęci nie naprawią systemowych braków. Zarządzanie Customer Experience musi być dobrze przemyślane, zorganizowane i systematyczne. Owszem, życzliwość jest bezcenna, szczególnie w sytuacjach kryzysowych, ale bez sprawnych procesów, wiedzy i narzędzi nie uda się zbudować długoterminowej lojalności klientów. Jak zauważa Karolina — życzliwość może dodać blasku, ale to dobrze zaplanowane działania są fundamentem sukcesu.
Bartek Matusiak
Redaktor naczelny magazynu "Customer Experience Manager"