Ostatnio LinkedIn wrze od postów o InPost. Pojawiają się zachwyty nad ekspresowymi dostawami i gorzkie żale na brak paczek. Jednak czy te wpisy nie są zbyt uproszczone? Logistyka to proces złożony, a sukces dostawy zależy nie tylko od deklaracji prezesa Rafała Brzoski, ale od współpracy sprzedawców, kurierów i klientów.
Fakty są takie, że sprzedawca musi nadać paczkę na czas, klient być dostępny pod wskazanym adresem i przygotowany do odbioru przesyłki (czytaj: mieć gotówkę lub kartę, co wcale nie jest regułą), a także korzystać z opcji przekierowania paczki, gdy zajdzie taka potrzeba. Może to moment, aby InPost zaczął edukować swoich klientów, jak działa ten proces? To przecież nie tylko sortownia, kurierzy (którzy wstają o piątej rano) i automatyzacja – to cały system oparty na współpracy wielu osób.
Zanim więc wrzucimy kolejny post o „magicznej logistyce”, proponuję spojrzeć na proces kompleksowo. A uprzedzając pytania – to nie jest komentarz sponsorowany. InPost to wyjątkowa firma na tle pozostałych firm kurierskich, której wróżę jeszcze większy sukces. Zasługuje na dobre słowo, choć oczywiście nie wszystko działa tam idealnie. Nad CX w B2B firma musi jeszcze poświęcić sporo uwagi.C
Bartek Matusiak
Redaktor naczelny magazynu "Customer Experience Manager"
