Przyszłość zakupów dzieje się na naszych oczach. Ostatnie lata przyniosły wiele, z jednej strony nowych rozwiązań i związanych z nimi możliwości, z drugiej szybszą niż kiedykolwiek wcześniej zdolność klientów do ich adaptacji. Zakończone w ubiegłym tygodniu targi potwierdza, że New Normal jest faktem. W ubiegłym tygodniu uczestniczyłem w dwóch istotnych dla Klientomaniaka wydarzeniach targowych: Euroshop 2023 w Düsseldorfie, czyli największym na świecie wydarzeniu poświęconym szeroko pojętemu reatailowi i światu zakupów konsumenckich oraz CCW 2023 - największym w tej części świata wystawie rozwiązań komunikacji, Contact Center i obsługi klienta. Przywiozłem z nich sporo przemyśleń, kilka odkryć, mnóstwo inspiracji i… trochę gadżetów i zdublowane (wcale nie małe) cele kroków.
Klient na zakupach przyszłości, czyli targi Euroshop i CCW 2023 w skrócie:
• Samoobsługa / selfservice / selfcheckout. Na każdej z 17 hal, w każdym obszarze tematycznym czy specjalizacyjnym, w każdym kolorze (najczęściej jednak czarnym), w każdym języku (przynajmniej co druga w chińskim) prezentowane były samoobsługowe kasy, panele płatnicze czy całe systemy sczytujące produkty (po RFID) i rozliczające płatności cashless;
• Sklepy autonomiczne - wszelakiego rodzaju. Począwszy od prostych konceptów - bierzesz towar z półki i samodzielnie go kasujesz, po całkowicie autonomiczne, wypełnione po brzegi zaawansowaną elektroniką, przez które przechodzisz bierzesz co potrzebujesz i wychodzisz, a płatność pobierana jest automagicznie (tak jak to się dzieje np. w Żabce Nano);
• Omnichannel - łączenie kanałów komunikacji, sprzedaży, informacji w jeden spójny system. Aplikacja w smartfonie stanowiąca identyfikator klienta karmi systemy CMS / CRM sklepu zarówno stacjonarnego (o takim już nawet trudno mowić "standardowy" czy "tradycyjny") jak i internetowego;
• Recycling & design - ekologia, przetwarzanie i odzyskiwanie surowców. Mam nadzieję, że do Polski w końcu dotrą w zauważalnej skali systemy zwrotu butelek, makulatury. Coraz więcej mówi się i pokazuje elementów wyposażenia sklepu oraz opakowań konsumenckich gotowych do ponownego użycia jako np. meble;
• Digitalizacja sklepu - obok wszechobecnych koszyków (w różnych kolorach, kształtach, formach) prezentowane są koszyki zdigitalizowane. Ciekawym rozwiązaniem jest koszyk, który widziałem na stoisku Mago S.A. - niewielki w swoich rozmiarach wyposażony w wagę, skanujący produkty po RFID oraz kształcie na podstawie AI. W miejsce klasycznych cenówek na półkach - inteligentne listwy będące nośnikiem informacji o cenie lub reklamy. Koszyki, które samodzielnie podążają za kupującym;
• Smartcity - miasto jako przestrzeń do życia + pracy + rozrywki. Sklepy zmieniające swoją funkcję z typowo handlowej bardziej na usługową, dostarczającą przestrzeni do podejmowania dobrych decyzji. Zmiana funkcji centów miast. Wzrost znaczenia customer experience, doświadczeń, specjalistycznych usług;
• ChatGPT / OpenAI - hasła, które gromadziły najwięcej odwiedzających na stoiskach dostawców. Wystarczyło dodać duży napis na standzie, żeby atencja przechodzących wystrzeliła pod sufit;
• AI - niezmiennie na ustach większości dostawców. Firmy z każdej możliwej dziedziny wykorzystują ją dla lepszej efektywności działań obsługowych i predykcyjnych;
• Nowe rozdanie na scenie targowej: po dwuletniej przerwie spowodowanej pandemią Covid-19 nie wróciły na salony tuzy sceny contact center takie jak Avaya, Genesys czy Cisco (owszem były obecne, ale reprezentowane przez integratorów). Ich miejsca (dosłownie) zajęły natomiast systemy ticketowe i CRM Freshworks i Zendesk;
• Wideo wchodzi do gry na nowych warunkach - do świata Contact Center wchodzą rozwiązania, które kojarzyliśmy dotąd z wirtualnymi spotkaniami Zoom Conta Center (Zoom) czy Webex Conta Center (Webex od Cisco).
Kolejny Euroshop dopiero za 3 lata, CCW za rok. Powyższe obserwacje i wnioski to inwestycja i wytyczne na nadchodzące miesiące.
Aby zwiedzić Euroshop i CCW potrzebowałem kilku dni. Aby opowiedzieć, co tam widziałem, o czym rozmawiałem i co z tego wynika potrzeba jeszcze więcej miejsca. Zapraszam do majowego wydania "Customer Experience Managera", gdzie opiszę moje najważniejsze wnioski z udziału w obu wydarzeniach.
