Ekonomiści wieszczą, że może nas czekać recesja. Przed nami wciąż wysoka inflacja i niższy wskaźnik wzrostu PKB (choć należy się cieszyć, że wciąż wzrostu). Niektóre firmy wyraźnie ograniczają swoje wydatki, przeglądają budżety, planują cięcia. Często te same, które jeszcze do niedawna wydawały siedmiocyfrowe kwoty na szeroko rozumiane uszczęśliwianie klientów: zatrudniały zespoły projektantów, inwestowały w prototypy, wdrażały innowacje lub promocje. Dlaczego dziś już nie są tak chętne do kolejnych wydatków? Może poprzednie wcale nie przyniosły wzrostu przychodów? Nie zwróciły się? A dlaczego? Bo jakże często firmy zapominają o podstawach. O wejściu w buty swojego klienta. Co z tego, że firma wdraża nową wersję aplikacji, jeśli w niej wciąż działa ta sama wadliwa wyszukiwarka? Co z tego, że pojawiają się nowe produkty, jeśli do call centre jak zawsze nie można się dodzwonić? Co z tego, że zbudowano nową stronę www, jeśli wciąż nie ma na niej informacji jak i z kim się skontaktować. Duże wydatki, a frustracja klienta tylko rośnie. Buty są ładniejsze, ale wciąż tak samo cisną. A przecież wystarczy rzeczywiście posłuchać, co mówią klienci. Całe terabajty głosu klienta są w każdej organizacji. Każdej. Prawdziwe zarządzanie doświadczeniami klienta to analizowanie tego głosu, poznawanie klienta i jego wszystkich potrzeb: zwłaszcza tych podstawowych. Dostosowywanie produktów i usług po to, żeby dostarczać je taniej i docierać z nimi do większej liczby klientów. To jest CXM. Jeśli firmy robią to dobrze, to inwestycja się zawsze zwróci. Jeśli firmy robią to dobrze, to jest to najlepsza strategia na gorsze czasy.
