Moje ostatnie doświadczenie z obsługą FedEx rzuca światło na problem, który pojawia się, gdy firmy nadmiernie polegają na wirtualnych konsultantach na infolinii i czacie, ignorując realne potrzeby klientów. Sytuacja była prosta: kurier nie dostarczył paczki do firmy, najprawdopodobniej ignorując wskazówki zawarte w uwagach do przesyłki. Nie wykonał również telefonu, który mógłby rozwiązać problem na miejscu. Próba kontaktu z FedEx była równie frustrująca, co sam brak dostawy. Wirtualna konsultantka na infolinii oznajmiła, że nie może podać numeru telefonu do kuriera, a ta na czacie dodatkowo nie była w stanie zlokalizować przesyłki na podstawie numeru. Na domiar złego, po nieefektywnej rozmowie system poprosił o ocenę obsługi – całkowicie absurdalne w kontekście braku rozwiązania problemu. Firmy, które decydują się na całkowite zastąpienie realnej obsługi klienta sztuczną inteligencją, ryzykują utratę zaufania i lojalności swoich klientów. Wirtualni asystenci mogą być pomocni w prostych sprawach, ale w bardziej złożonych sytuacjach ich ograniczenia stają się aż nadto widoczne. FedEx powinien przemyśleć swoją strategię obsługi klienta, bo automatyzacja kosztem realnego wsparcia prowadzi donikąd. Zadowolenie klienta jest kluczowe, a obecne podejście firmy stawia pod znakiem zapytania jej zdolność do zapewnienia wysokiej jakości usług.C
Bartek Matusiak
Redaktor naczelny magazynu "Customer Experience Manager"
