Sytuacja, w której się znajdujemy, dotyka każdego aspektu naszego życia – prywatnego, gospodarczego, biznesowego czy środowiska. Dotyka pracowników i klientów. W kontekście pracowników mówimy m.in. o niskim zaangażowaniu w pracę, poczuciu braku sensu i niskiej satysfakcji z wykonywanej pracy, łatwym zmienianiem miejsca pracy w poszukiwaniu „czegoś” lepszego, czy tzw. „cichej rezygnacji”, która przejawia się w rezygnacji z ambicji, unikaniu brania odpowiedzialności, czy brakiem zaangażowania w dbaniu o rozwój firmy. W kontekście klientów mówimy o zmniejszeniu ich wydatków, rzadszych zakupach, braku zaufania, niskiej lub braku lojalności w stosunku do marki.

To, czego poszukują klienci i pracownicy, to spokój, poczucie bezpieczeństwa, pewność i poczucie zaopiekowania. Poszukują spersonalizowanych, mających znaczenie, wartościowych relacji opartych na zrozumieniu ich różnych potrzeb i zaufaniu, że firma je dostarczy bez wykonywania dodatkowego wysiłku. Poszukują dających wartość doświadczeń z marką, dotrzymywania obietnic, spełniania oczekiwań oraz poczucia, że korzystanie z rozwiązań marki lub praca dla niej ma wyższy sens. Jeśli to wszystko w firmie znajdą, zwiększa się szansa na to, iż zostaną zaangażowanymi adwokatami.

Poniżej kilka rekomendacji dotyczących obszarów związanych z budową proklienckich organizacji, na których skupienie pozwoli organizacji zwinnie reagować na otaczającą rzeczywistość oraz umiejętnie wyznaczać priorytety. Dzięki czemu firma będzie miała zdolność zbudowania silnego, zdrowego i mądrego przed- siębiorstwa, które przynosi wartość pracownikom, klientom, organizacji i jej interesariuszom.

Transformacja, którą trzeba wykorzystać

Jak pokazuje historia, czasy niepewności oraz kryzysu, jeśli dobrze się je wykorzysta, mogą okazać się szansą na wzrost oraz zbudowanie i utrwalenie przewagi konkurencyjnej organizacji. W tym kontekście należy postrzegać obszar związany z budową pozytywnych doświadczeń klientów i pracowników, jako jeden z najważniejszych, na którym powinny się skupić organizacje. Dziś najważniejszy jest człowiek. Konieczne jest, by odejść od postrzegania obszaru Customer Experience oraz Employee Experience Management jako mody, chwilowego biznesowego trendu czy marketingowego podejścia, którego celem jest budowanie pozytywnych emocji klientów i pracowników, co przez wielu postrzegane jest jako wydawanie pieniędzy na mało znaczący i o niskiej wartości dla biznesu aktywności. 

Mądre zarządzanie doświadczeniami klientów i pracowników powinno być nakierowane na produktywność i budowanie wartości organizacji z jednej strony oraz budowanie pozytywnych i wartościowych doświadczeń pracowników i klientów z drugiej strony. To, co jest wyzwaniem organizacji i osób zajmujących się CX & EX Management, to: zwinne i elastyczne w odniesieniu do aktualnej sytuacji ustalanie priorytetów oraz działań mających na celu tworzenie pozytywnych doświadczeń klientów i pracow- ników, które mają wartość tu i teraz – co w praktyce oznacza możliwość nagłej zmiany priorytetów oraz kierunku działań (zwinność i elastyczność jest odpowiedzią na nieprzewidywalność); stworzenie takiej kultury organizacji oraz doświadczenia pracowników, które pozwolą zwiększać produktywność pracowników w kontekście realizacji celów biznesowych oraz budowania wartości dla klientów (pokazywanie, co buduje wartość, jest odpowiedzią na niezrozumiałość); określenie, które działania w obszarze CX/EX, oraz w jaki sposób działania w obszarze CX/EX mogą przyczynić się do wzrostu i budowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa – powiązanie podejmowanych dzia- łań z wynikami przedsiębiorstwa i podążanie w kierunku tych, które wpływają na wzrost (co zwiększa zrozumienie i uważność).

Doświadczenia pracowników drogą do zaangażowania i budowania wartości

Warte rozważenia działania w tym obszarze to:

  • Zadbanie o odporność i elastyczność psychologiczną pracowników;
  • Upełnomocnienie pracowników i danie im wpływu na pracę w obszarach ich kompetencji;
  • Docenienie i pokazanie pracownikom ich roli w generowaniu wartości dla klientów, kolegów i koleżanek oraz innych zespołów i organizacji;
  • Zadbanie o atmosferę w zespole, dobre relacje z szefem oraz współpracę w zespole opartą na empatii, szacunku i zaufaniu.

Stworzenie silnej kultury organizacyjnej, w której każdy ma znaczenie

Warte rozważenia działania w tym obszarze to:

  • Inspirowanie i zachęcanie do współpracy międzydziałowej, dbanie o wymianę wiedzy pomiędzy różnymi działami oraz stałą komunikację;
  • Monitorowanie i dbanie o to, by kultura organizacyjna żyła i wyznaczała codzienne działania oraz określała ramy funkcjonowania firmy jako wspólnoty, co oznacza wspólne zasady, wspólny kodeks postępowania oraz wspólne i współzależne cele;
  • Współpraca i wsparcie pomiędzy menedżerami, mające na celu ukształtowanie silnego, autentycznego przywództwa, budującego pozytywne doświadczenia pracowników oraz wspierające ich proklienckie postawy...

Cała treść artykułu, a także DOSSIER o trendach w obszarze Customer & Employee Experience, na łamach szóstego numeru magazynu "Customer Experience Manager".