Zazwyczaj organizacje przywiązują zbyt małą wagę do obszaru kontaktów klientów. Traktują je jako centra kosztów, obszary o dużo niższej wadze, niż jednostki sprzedażowe. To niestety błędne założenie. Dlaczego? Klienci nie odchodzą dlatego, że kupili. Klienci odchodzą, bo są źle traktowani, nienajlepiej obsługiwani w okresie używania produktów i usług. Patrząc na wyniki ostatniego badania Deloitte Digital opublikowane w styczniu tego roku – obszar kontaktu i obsługi jest oceniany przez klientów najgorzej ze wszystkich głównych etapów współpracy (z drobnymi wyjątkami w niektórych branżach, gdzie szukanie informacji jest oceniane jeszcze niżej). We wspomnianym raporcie Polska na tle pozostałych pięciu krajów w tym obszarze wypada najgorzej. Może byłoby inaczej, gdyby firmy uświadomiły sobie, że obsługa klienta tzw. posprzedażowa, to moment, w którym jak najbardziej firma sprzedaje. Co może pomóc zadbać o te momenty kontaktu z klientem? Właśnie pomiar wskaźnika FCR – rozwiązania sprawy za pierwszym kontaktem. I oczywiście wdrażanie usprawnień w tym zakresie...
Cały artykuł na łamach drugiego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
