Mowa o badaniach, które firma przeprowadziła w Stanach Zjednoczonych, Kanadzie i Wielkiej Brytanii. Za pomocą ankiet zapytała konsumentów (809 osób) o nastroje związane z rosyjską inwazją na Ukrainę. Wyniki sondażu wskazały, że zdaniem 581 resonpondentów ich rządy powinny zrobić więcej, aby pomóc mieszkańcom Ukrainy (z czego 316 ankietowanych decydowanie się zgadza, a 20 zdecydowanie się nie zgadza).
Proulx i Johnston podkreślają, że to co jest uderzające, to zmiana sposobu myślenia naszej kultury. "W najbardziej dzielącej społeczeństwo dekadzie naszych czasów konsumenci oczekują, że firmy podejmą działania w związku z zaistniałymi problemami. Wymagania stawiane firmom są nieustannie podnoszone, a w szczególności tym firmom, które są częścią globalnej kultury. Oczekuje się od nich utrzymywania najwyższych standardów po odgrywanie roli w zarządzaniu społeczeństwem" - twierdzą.
Podkreślają ponadto, że w wielu kwestiach związanych z wojną w Ukrainie wyrażane są odmienne poglądy, ale w jednej sprawie klienci są zgodni - iż marki powinny wypowiadać się przeciwko rosyjskiej inwazji na Ukrainę, robić więcej, aby pomóc obywatelom Ukrainy i - przede wszystkim - natychmiast wycofać swoją działalność z Rosji.
Wyniki ankiety Forrestera:
- 637 ankietowanych uważa, że firmy/marki powinny wypowiadać się przeciwko rosyjskiej inwazji na Ukrainę (445 zdecydowanie się zgadza, 29 zdecydowanie się nie zgadza),
- 639 uważa, że firmy/marki powinny zrobić więcej, aby pomóc mieszkańcom Ukrainy (395 zdecydowanie się zgadza, 23 zdecydowanie się nie zgadza),
- 678 chce, aby firmy natychmiast wycofały swoją działalność z Rosji (501 zdecydowanie się zgadza, 20 zdecydowanie się nie zgadza).
Ankieta została przeprowadzona online na próbie 809 klientów w USA, Wielkiej Brytanii i Kanadzie w ramach społeczności internetowej Forrester ConsumerVoices. Forrester zastrzega, że dane te nie są reprezentatywne na tyle, by prezentować zdanie innych narodowości.
Komentarze ekspertów na temat wojny w Ukrainie w kontekście CX:
Gdy marka rezygnuje z klientów w imię wyższych celów
Trudny egzamin z Employee Experience
To nie jest czas na marketing oparty na empatii
Nie zapominajmy o swoich pracownikach
Klienci oczekują od firm konkretnych działań
Bądźcie empatyczni, szczerzy i wiarygodni
Dziś mamy możliwość stania się głosem nie tylko klienta
