Przekonywał - w kontekście przyszłości CX - że "CX nie może działać jak audyt czy compliance, bo zapewnianie dobrych doświadczeń klientom nie powinno być postrzegane jako ograniczenie".

- Korzystając z moich ulubionych metafor sportowych, powiedziałbym, że najgorsze ujęcie roli jednostki CX to traktowanie jej, jak komisji antydopingowej dla działów odpowiedzialnych za sprzedaż lub optymalizację kosztów. Mówiąc prościej, ważne jest, aby patrzeć na CX, jak na strategię budowania przewagi konkurencyjnej oraz zestaw kompetencji, bez których nie da się tworzyć atrakcyjnych produktów i usług czy efektywnych procesów - powiedział szef CX-a w Santander Consumer Bank.

Na pytanie, czy uważa, że firmy zawsze już będą potrzebować jednostki CX, która pewne rzeczy wystandaryzuje, zadba o przepływ najlepszych doświadczeń, zagreguje głos klienta, przyznał, że "zdecydowanie tak, ale sam proces wytwórczy, cele i kryteria oceny pracy wszystkich zespołów będą musiały uwzględniać wpływ na doświadczenia klienta".

- I jeśli CX uda się zdecentralizować, to nikt nie będzie już czekał, aż przyjdzie ktoś z boku i powie – nie projektuj bez poznania potrzeb i bolączek klientów, nie wdrażaj bez przetestowania prototypu, nie przyjmuj, że jeśli „coś zawsze tak robiliśmy”, to jest to nadal najlepszy sposób, ani nie zakładaj, że jak klientowi będzie zależało, to odszuka interesującą go treść na 16 stronie umowy napisanej czcionką w rozmiarze 8. Ta decentralizacja kompetencji CX wymaga przede wszystkim zmiany sposobu myślenia i przekonania, że żadne rozwiązanie robione „na alibi” nie ma już racji bytu. Myślenie CX-owe oznacza pewną wyobraźnię i umiejętność dostrzegania zła. Jeśli wszyscy nauczymy się je dostrzegać, to np. już nikt nie będzie myślał
w kategoriach „wywiązania się z obowiązku informacyjnego”, tylko zastanowi się, jak w zrozumiały i użyteczny sposób przekazać klientom istotne dla nich informacje, a także zaoszczędzić ich czas i ograniczyć negatywne emocje. Wbrew pozorom chodzenie na skróty w relacjach z klientami nigdy nie wychodzi na dobre - stwierdził Jacek Wieczorkowski. 

Cała rozmowa na łamach trzeciego numeru magazynu "Customer Experience Manager".