Na łamach magazynu “Customer Experience Manager” poznajemy podejście do zarządzania doświadczeniami w różnych branżach: od handlu przez logistykę do obsługi medycznej. Liczne case studies pokazują, że nie ma jednego, uniwersalnego podejścia, które pozwalającego z miejsca uzyskać wysoki wskaźnik satysfakcji klientów. Właśnie dlatego działania organizacji powinny być odpowiednio dopasowane do momentu, w jakim jest klient – do sytuacja w jakiej się znajduje, jego emocji i oczekiwań. Jako profesjonaliści powinniśmy brać pod uwagę wszystkie istotne czynniki.
Pomoc, empatia i edukacja
Branża ubezpieczeniowa wyróżnia się charakterystyczną specyfiką i podejściem do zarządzania doświadczeniami konsumentów. Warto pamiętać, że kontakt klienta z ubezpieczycielem najczęściej następuje w określonych sytuacjach: zawarcia polisy, wystąpienia szkody czy zmiany zakresu ubezpieczenia. Jak wynika z badań, klient kontaktuje się z firmą ubezpieczeniową w celu zgłoszenia szkody średnio raz na 8 lat. W związku z tym, zbudowanie trwałej i pozytywnej relacji stanowi wyzwanie, dlatego należy wykorzystać każdą okazję, aby budować pozytywne doświadczenia.
Kluczowy staje się moment zgłoszenia i obsługi szkody, który dla klienta często wiąże się z emocjami, stresem i zagubieniem. Ubezpieczyciel ma wtedy unikatową szansę, by poprzez zrozumienie, skuteczną pomoc, empatię, proste zasady i dostępność zbudować pozytywne doświadczenia. Jest to również moment, w którym konsument weryfikuje profesjonalizm i skuteczność działania firmy ubezpieczeniowej. Sytuacje, w których dochodzi do zdarzeń losowych są sprawdzianem dla ubezpieczyciela i momentem, w którym klienci przekonują się, czy deklaracje złożone przy zawarciu polisy mają pokrycie w rzeczywistości.
W dzisiejszej rzeczywistości oprócz wyzwania związanego z ilością interakcji na linii klient-ubezpieczyciel, kwestią wartą uwagi jest świadomość ubezpieczeniowa. W odróżnieniu od krajów zachodnich, decyzja o zawarciu polisy ubezpieczeniowej nie jest dla rodzimych klientów priorytetem. Według danych Polskiej Izby Ubezpieczeń z 2024 roku tylko w samym obszarze zdrowia luka ubezpieczeniowa wynosi aż 125 mld zł rocznie. To kwota, która pozwoliłaby zbliżyć się nam do wyników Europy. Budowanie świadomości ubezpieczeniowej społeczeństwa poprzez edukację oraz promocję działań zwiększających powszechność ubezpieczeń są jednymi z większych wyzwań dla branży i ustawodawcy.
PZU – Przewidujemy, reagujemy, działamy
„Możesz na nas polegać” – to hasło, które pojawia się w komunikacji PZU. Co jednak oznacza w praktyce i co zrobić, aby nie było jedynie sloganem reklamowym, a realną wartością, jaką dostarczamy naszym klientom?
Case study dostępny na łamach szóstego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
