Czy klienci są naprawdę zadowoleni z rozwiązań firmy? Czy firma wie, z jakimi problemami borykają się klienci podczas procesu zakupu? Jakie są główne przyczyny reklamacji? To podstawowe pytania, na które odpowiedź powinni znać pracownicy, jeśli firma chce utrzymać dotychczasowych klientów i efektywniej pozyskiwać nowych. Obecnie klienci dzielą się każdym swoim rozczarowaniem, gdy firma nie spełnia ich oczekiwań. Chętnie dzielą się swoimi historiami o negatywnych doświadczeniach w mediach społecznościowych. A proces zakupowy to źródło wielu emocji. Klienci chętniej zapłacą tym firmom, które dokładają starań, aby zakupy i obsługa były przyjemnym, wygodnym i bezproblemowym doświadczeniem. W sytuacji, gdy firma przekroczy oczekiwania klienta, motywuje ich tym samym do ponownych zakupów.

Szukanie najlepszej oferty, podejmowanie decyzji o wyborze oferty to wycinek zadań podejmowanych przez klienta, który chce zaspokoić swoje potrzeby. Zakup w pewnym sensie daje poczucie ulgi i obietnicę rozwiązania konkretnego problemu. Jeśli na tym etapie klienci napotkają trudności lub będą mieć problemy w skorzystaniu z rozwiązania - firma z pewnością będzie mieć do czynienia z mechanizmem obrony ograniczonych zasobów energii i uwagi ( Dan Hill „Emocjonomika”). Źródłem problemów najczęściej są: długi czas oczekiwania na połączenie z infolinią, niepełny zakres informacji na stronie internetowej, niewystarczająco przygotowani do obsługi pracownicy, problemy z logowaniem do serwisu. Czekanie, szukanie, wyjaśnianie dla klienta oznaczają czas i dodatkowy wysiłek. Im dłuższy, tym większy poziom negatywnych emocji. Najbardziej irytujące jest osobiste czekanie np. podczas wizyty w kolejce, odsyłanie od konsultanta do konsultanta bez przekazania sprawy klienta, konieczność kontaktowania się z wieloma osobami w tej samej sprawie, brak możliwości rozwiązania problemu i znalezienia odpowiedniej informacji online. Klienci irytują się, gdy konsultant rozmawia z nimi na inny temat niż ten, dotyczący ich problemu, np. próbuje im sprzedać produkt lub usługę. Stąd już niedaleko do uszczypliwych uwag klientów, zarażanie się wzajemnie narastającym poczuciem zniecierpliwienia. Twierdzą, że bycie wysłuchanym jest dla nich bardziej istotne niż załatwienie sprawy od ręki...

Cały artykuł, a w tym wskazówki, które warto w firmie wprowadzić - dostępny na platformie INSIGHT, w dziale Warsztaty.