W badaniu udział wzięło 76 profesjonalistów i pasjonatów CX zatrudnionych w różnych branżach. Uczestnicy zostali zapytani o to, jak realizują podstawowe kompetencje CX w swoich firmach. Na bazie wyników badania można powiedzieć, że w badanych firmach CX jest już zakorzeniony (29 proc. posiada zespoły CX od ponad 3 lat). Widać jednak, że istnieje duży potencjał do rozwoju obszaru CX. 31 proc. badanych deklaruje, że w ich organizacji nie ma dedykowanego zespołu CX, a 43 proc, że zespół nie ma wysokiej pozycji w ramach struktury.
CX menedżerowie już zdają sobie sprawę ze stałej konieczności mierzenia poziomu doświadczeń czy pracy z głosem klienta. 87 proc. badanych firm mierzy jakość doświadczeń i robi to przede wszystkim za pomocą wskaźnika Net Promoter Score (49 proc. używa tego wskaźnika). Wyzwaniem jest zamykanie pętli usprawnień, czyli stałe, regularne słyszenie klienta i zorganizowane reagowanie na jego głos. 57 proc. uczestników badania deklaruje, że regularnie wdraża usprawnienia bazujące na głosie klienta. Ale pozostaje 35 proc. firm, które w ogóle nie wdrażają usprawnień opartych na informacji od klientów lub nie wdrażają ich w żaden planowy sposób. Obszar mierzenia poziomu doświadczeń oraz zamykania pętli usprawnień wydają się być niedoinwestowane, na co zwracają uwagę badani. Zaledwie 20 proc. z nich wskazuje, że korzysta z zaawansowanych narzędzi. W powszechnym użyciu są narzędzia rodziny Microsoft czy platformy do realizacji badań online.
Respondenci zostali zapytani także o bariery, jakie napotykają na co dzień, podejmując działania transformacji organizacji w prokliencką. Jako największy problem (50 proc. badanych) wskazali nieefektywną współpracę między jednostkami, trudności technologiczne, np. brak integracji systemów (32 proc. wskazań), jak również brak budżetu na badania/wdrożenia/szkolenia i niespójne wsparcie zarządu (wskazania po 28 proc.). Podsumowując: choć wiele firm, których przedstawiciele wzięli udział w badaniu, realizuje działania CX i wdraża to podejście w codziennej pracy, branża nie powinna osiadać na laurach czy popadać w bezczynne zadowolenie. Dużo pracy przed nią, zarówno w kwestiach rozwoju kompetencji CX (np. słuchania głosu klienta), jak również w kształtowaniu proklienckich postaw wśród pracowników firm.C
Jak wygląda CX w polskich firmach w 2022 roku?
Część 1: Charakterystyka respondentów
Wśród uczestników badania byli zarówno zarządzający obszarem CX, jak i CX menedżerowie czy członkowie zespołów CX. Nie zabrakło pasjonatów CX pracujących na co dzień w innych obszarach firm.
Warto zauważyć, że kobiety stanowią większość we wszystkich grupach badanych, oprócz grupy zarządzających CX, gdzie ich odsetek wynosi 48 proc.
Część 2: Charakterystyka firm analizowanych w badaniu
Na potrzeby badania, na bazie informacji podanych przez respondentów na temat wielkości, historii, regionu działania firmy oraz zajmowanego przez nich stanowiska, wyłonionych zostało 68 rekordów unikalnych firm. Na tej grupie prowadzone były dalsze analizy. Wśród badanych firm najwięcej należało do branży bankowość/finanse (21 proc.) oraz handel pozostały (16 proc.).
Większość firm, których przedstawiciele wzięli udział w badaniu to firmy duże, zatrudniające powyżej 500 osób (56 proc.), przy czym same największe firmy stanowiły 38 proc. wszystkich anali- zowanych w badaniu firm.
W badaniu prawie po równo rozłożył się udział firm działających wyłącznie w Polsce, tych które działają w całej Europie i tych, które działają na całym świecie.
Zdecydowanie za to przeważają firmy z długim doświadczeniem na rynku. 88 proc. badanych firm działa co najmniej 10 lat.
Pełny raport z badania w styczniowo-lutowym numerze magazynu "Customer Experience Manager".
