W świecie handlu mamy do czynienia z czterema głównymi rodzajami ścieżek zakupowych. Oto one:

  1. Online: cały proces zakupowy, od przejrzenia oferty do złożenia zamówienia, odbywa się w sieci.
  2. Offline: cały proces zakupowy odbywa się w sklepie stacjonarnym.
  3. ROPO (Research Online Purchase Offline): proces zaczyna się w sieci od wyszukiwania i porównywania produk- tów, ale zakup następuje już w sklepie stacjonarnym.
  4. Odwrócone ROPO (offline-to-onli- ne): proces zaczyna się w sklepie stacjonarnym, ale zamówienie zostaje złożone w sieci. 

W najnowszym badaniu „Omni-commerce 2022. Kupuję wygodnie” ponad 60 proc. badanych odpowiedziało, że informacje znalezione w sieci zachęcają ich do zakupu wybranego produktu w sklepie stacjonarnym. Równocześnie 87 proc. deklaruje, że ważne dla nich jest, aby marka była dostępna w wielu kanałach. Co równie istotne, 29 proc. ankietowanych wskazuje, że sklepy stacjonarne są ich ulubionym miejscem zakupowym. W rezultacie należy się spodziewać, że zarówno sklepy stacjonarne, jak i internetowe będą jeszcze długo koegzystować. A co z modelami, które są często określane jako mieszane?

ROPO i odwrócone ROPO

Jak wynika z badania „E-commerce w Polsce 2021”, oba zjawiska są dość popularne w Polsce, szczególnie jeśli chodzi o takie kategorie jak materiały budowlane (ROPO), obuwie (ROPO i odwrócone ROPO), sprzęt AGD i RTV (odwrócone ROPO) i kosmetyki (odwrócone ROPO). Cytowany już raport wskazuje, że klienci często potrafią kupić ten sam produkt raz przez internet a raz w sklepie stacjonarnym – odpowiedziało tak 61 proc. badanych (odpowiedzi „zdecydowanie tak” i „raczej tak”). Z czego wynika popularność obu modeli? Z dwóch względów: po pierwsze, są to przyzwyczajenia klientów („muszę przymierzyć buty, zanim je kupię”), a po drugie, chęć znalezienia jak najlepszej oferty („nie będę kupować tego kosmetyku tutaj, skoro w sieci jest dostępny 30 zł taniej”).

Dzisiaj zarówno sklepy stacjonarne, jak i online próbują wykorzystać te zjawiska do maksimum. W modelu omnichannel kanały online i offline wzajemnie się przenikają i uzupełniają, pozwalając klientowi dokonać zakupu w najwygodniejszy dla niego sposób. Showrooming przestał być zagrożeniem, a stał się metodą na pozyskanie zadowolonego klienta. Jednym z elementów niezbędnych do sukcesu w świecie (e)handlu jest sprawne działanie na styku świata online i offline. Nie zawsze moment przejścia między tymi kanałami jest oczywisty w trakcie ścieżki zakupowej, dlatego trzeba wypatrywać sygnałów, które świadczą o tym, że klient zamierza odwiedzić sklep stacjonarny. I tutaj zaczyna się rola wizytówek w Google Maps...

Cały artykuł na łamach piątego numeru magazynu "Customer Experience Manager", a na platformie INSIGHT 10 wskazówek, jak stworzyć świetną wizytówkę w Google Maps.