Nieco abstrakcyjny w doświadczeniu COVID, szybko ustąpił miejsca inflacji, wojnie, rosnącym kosztom życia i kredytów oraz kosztom utrzymania firm, w konsekwencji doprowadzając do niestabilności na rynku pracy. Te zmiany realnie dotknęły niemal każdego konsumenta i sprawiły, że ten żyje w ciągłej niepewności i niepokoju. Dochodzący do tego fakt chaotycznego sposobu zarządzania kryzysem wzmaga poczucie braku opanowania sytuacji, braku bezpieczeństwa i braku perspektywy na lepsze czasy. Jak w tej, tak trudnej do zarządzania rzeczywistości, podejść do kreowania i projektowania Customer Experience? Jak ubezpieczyć kategorie, z których już teraz wiadomo, że konsumenci będą rezygnować w pierwszej kolejności? Na czym się skupić, co zapewnić klientom, by zostali z marką mimo trwającego kryzysu? Odpowiedzi należy szukać u podstaw.
Nudna baza? Ważniejsza niż promocje i efekt wow
Towarzyszący ludziom stres wpływa na każdy aspekt życia, także ten, związany z konsumpcją towarów i usług. W prowadzonych przez Omnisense jakościowych badaniach własnych i ilościowych analizach, projektach transformacji dla liderów rynku czy bezpośrednich rozmowach z konsumentami, za każdym razem można dojść do kluczowego wniosku: redukcja stresu jest w dzisiejszej rzeczywistości na wagę złota. W przenośni, ale i dosłownie – bo klienci szybko, jak nigdy wcześniej, podejmują emocjonalne decyzje dotyczące tego, co pozostanie w ich koszyku, a co z niego wypadnie. Co najczęściej na nie wpływa? Rozdrażnienie. Mówiąc wprost: konsumenci mają dość. Czego? Niedziałających kas samoobsługowych, nadmiaru produktów na półkach, niepoprawnych oznaczeń dostępności w e-commerce, nienaliczających się rabatów, braku nawigacji instorowej i wszystkiego, co sprawia, że realizacja ich potrzeb jest utrudniona, a poziom stresu i frustracji rośnie. To, co kiedyś było nudną bazą CX, obowiązkiem, często wypełnianym wybiórczo i na minimalnym poziomie na rzecz bardziej spektakularnych działań, dziś jest podstawą, bez której firmy tracą nawet najbardziej cierpliwego konsumenta. Promocje, wyróżniający się Visual Merchandising (VM), nieszablonowa komunikacja – zostają niezauważone, gdy rozdrażniony klient nie jest w stanie sprawnie i komfortowo zrealizować swoich potrzeb. Co więcej, ten fakt rozczarowania, w czasach kryzysu, emocjonalnie głęboko zapada w konsumencką pamięć...
Cały artykuł na łamach styczniowego wydania magazynu "Customer Experience Manager".
