Nie ma jednego uniwersalnego modelu tworzenia struktury Customer Experience (CX). W każdej organizacji może on wyglądać nieco inaczej, w zależności od dojrzałości, wielkości, czy specyfiki. Jeśli chcemy, aby nasza organizacja budowała siłę klientocentryczną w sposób usystematyzowany, warto uwzględnić poniższe role. Oto pięć funkcji opracowanych przez Bruce’a Temkina, które razem tworzą podstawę systemu zarządzania CX.
1. Zespół CX
Zespół ekspertów Customer Experience, zarządzany przez Customer Experience Managera. Odpowiada za opracowanie strategii oraz koordynację i wspieranie innych działów we wdrażaniu inicjatyw CX. Nie realizuje działań operacyjnych. Jest inicjatorem zmian i dostarcza wiedzę oraz narzędzia wspierające rozwój działań CX.
2. Sponsor CX
To najczęściej członek zarządu, którego zadaniem jest reprezentacja CX na poziomie strategicznym. Bezpośrednio nie uczestniczy w projektach, ale zapewnia bardzo istotne wsparcie nadając właściwą rangę inicjatywom CX.
3. Rada Jakości
Zespół składający się z liderów wyższego szczebla kluczowych działów, którego rolą jest nadzór nad realizacją strategii CX, wyznaczanie kierunków rozwoju inicjatyw CX poprzez podejmowanie decyzji, wymianę informacji i dbałość o spójność działań z celami biznesowymi.
4. Eksperci z jednostek biznesowych
Osoby odpowiedzialne za wdrażanie inicjatyw CX w praktyce w swoich obszarach. Współpracują z zespołem CX, przekładając założenia strategiczne na gotowe rozwiązania oraz odpowiadają za ich wdrożenie.
5. Ambasadorzy CX
Pracownicy różnych działów, którzy swoim zaangażowaniem i postawą wspierają kulturę klientocentryczną w organizacji. Mogą, ale nie muszą być częścią grup projektowych, angażują się w tworzenie wewnętrznej komunikacji i edukację w zakresie CX. Pełnią rolę łącznika między zespołem CX a działami operacyjnymi.
Każda z powyższych ról jest unikalna i wnosi do organizacji inną perspektywę oraz posiada inny zakres odpowiedzialności, od strategicznego, przez operacyjny, aż po budowanie kultury klientocentrycznej. Dzięki ich współdziałaniu możliwe jest stworzenie spójnego systemu do zarządzania doświadczeniami klientów w organizacji.
Wyzwania organizacji, która wdrożyła strukturę CX
Organizacje, które rozpoczynają tworzenie struktury CX stają przed wyzwaniami dotyczącymi zrozumienia zakresu odpowiedzialności, zaangażowania zespołów, czy przypisania celów CX. Poniżej przedstawiamy 5 wyzwań organizacji, która przeszła przez proces wdrożenia struktury CX wraz z rozwiązaniami, które mogą być inspiracją dla innych firm...C
Cała treść artykułu na łamach aktualnego wydania magazynu "Customer Experience Manager".
