"Całość tego procesu przy wsparciu CustomerMatters (firmy zewnętrznej, która jest ekspertem od mapowania doświadczeń i dwóch osób z organizacji), nie zajęła więcej niż 3 miesiące, z czego zbieranie danych w organizacji ok. 30 dni. Dodam w tym miejscu, że zaangażowanie podmiotu zewnętrznego do mapowania daje ogromną wartość, bowiem często wewnętrznie ulegamy pułapce dopowiadania i dorysowania sobie procesu, który faktycznie nie istnieje w świadomości użytkowania. Produktami końcowymi tych prac stały się: bardzo szczegółowa mapa wizualna (zdradzę, że w wydruku miała ponad 5 metrów), zapis mapy w wersji excel, analiza ekspercka wraz z 200 rekomendacjami ulepszeń oraz wyniki badania ilościowego, które uzupełniały powstałą ścieżkę o poznanie skali (któż nie słyszał pytania „a ilu klientów to dotyczy”) i w kolejnym kroku pomogły też nadać priorytety działaniom" - zdradza w swoim case study Anna Karasińska, Customer Experience Manager w Grupie EWL.
Cały case dostępny w nowym dziale CASE STUDY na platformie INSIGHT.
