Joanna Hirsz, pracując z firmami z wielu branż, wskazała na jedno z najczęstszych wyzwań w organizacjach: różnorodność pokoleniową.
– Największe wyzwanie, które widzę? Wielopokoleniowość – zarówno w zespołach, jak i wśród klientów – powiedziała.
Zwróciła uwagę, że potrzeby pokolenia Z i pokolenia X bywają skrajnie różne, a firmy często muszą je łączyć w jednej aplikacji, procesie czy systemie komunikacji.
– Inaczej działa pokolenie Z, inaczej X, a często muszą korzystać z tych samych narzędzi i procesów. Jeśli uda się to zestroić, zyskuje przede wszystkim klient – dodała.
Drugim poważnym wyzwaniem, według Hirsz, jest konieczność nieustannego udowadniania wartości działań CX i EX.
– Zespoły CX i EX nadal muszą tłumaczyć, że na siebie „zarobią”. A przecież to właśnie doświadczenia wpływają na lojalność klientów, zaangażowanie pracowników czy skuteczność zmian – zaznaczyła.
Podkreśliła, że firmy powinny przestać postrzegać te działania jako koszt, a zacząć traktować je jako inwestycję w przyszłość organizacji.
– Czas, by CX i EX przestały być postrzegane jako „miękkie” obszary, a zaczęły być traktowane jako realna dźwignia wzrostu – powiedziała.
Hirsz zwróciła też uwagę na brak wspólnej odpowiedzialności za doświadczenia w organizacjach. CX i EX bywają w nich nadal osobnymi bytami, bez współpracy na poziomie operacyjnym.
– W wielu firmach pokutuje przekonanie, że skoro jest zespół CX, to „oni się tym zajmą” – zauważyła.
Jak dodała, bez wsparcia właścicieli procesów i liderów, trudno mówić o rzeczywistej transformacji.
– Doświadczenie klienta i pracownika to nie projekt – to sposób działania całej organizacji – podkreśliła.
Od kilku lat rośnie znaczenie podejścia Total Experience, czyli integracji Customer i Employee Experience. Choć świadomość się zwiększa, to wdrożenia wciąż bywają fragmentaryczne.
– Firmy zaczynają rozumieć, że nie ma świetnych doświadczeń klientów bez dobrych doświadczeń pracowników – powiedziała Hirsz.
Często jednak za CX i EX odpowiadają różne osoby, które nie współpracują ze sobą ani nie komunikują się na co dzień.
– Kiedy CX i EX znajdują wspólny język, wszystko przyspiesza – firma zaczyna działać jak dobrze zestrojony system – zaznaczyła.
Joanna Hirsz wskazała też, że nawet proste zmiany – jak wspólna analiza procesu reklamacyjnego czy onboardingu – mogą przynieść realne efekty, jeśli są prowadzone z udziałem obu perspektyw.
W rozmowie pojawił się również temat sztucznej inteligencji, która budzi rosnące zainteresowanie i niepokój.
– AI to ogromna szansa, ale tylko wtedy, gdy pracownicy wiedzą, jak jej używać, gdzie są granice i co jest dopuszczalne – powiedziała.
Zwróciła uwagę, że bez jasnych zasad wzrasta ryzyko chaosu, nadużyć i obniżenia jakości pracy.
– Potrzeba więcej rozmowy, edukacji, zasad – żeby AI była narzędziem, a nie źródłem zamieszania – dodała.
Na koniec Joanna Hirsz zaznaczyła, że skuteczność wdrażania CX i EX nie zależy od tego, czy firma jest polska, czy międzynarodowa, ale od ludzi i ich gotowości do współpracy.
– To nie ma aż takiego znaczenia, czy firma jest polska, czy międzynarodowa. Jeśli HR i CX potrafią ze sobą współpracować z otwartością i zrozumieniem, pojawia się impuls do zmiany – podsumowała.C
Cała rozmowa w najnowszym numerze magazynu „Customer Experience Manager”.
