Specjaliści z Kearney Ignite w swoim artykule opisują szerzej siedem wątków: Decyzje klientów a działania ESG; Równowaga interakcji między kanałami cyfrowymi a tradycyjnymi; Employee Experience first; Więcej danych, lepsze diagnozy, Zrozumienie konsumenta uderzonego inflacją; „Wow oferta” w miejsce „wow experience” oraz „Lojalność 2.0” – Nowe podejście do budowania i nagradzania lojalności klienta. 

Tym samym wyjaśniają, że "obecnie rośnie świadomość i presja na podejmowanie publicznych zobowiązań w obszarze ESG - oznaczający czynniki pozafinansowe związane z inicjatywami podejmowanymi przez przedsiębiorstwa w kwestiach środowiskowych (ang. environmental), społecznych (social) oraz ładu korporacyjnego (governance)". Powołują się przy tym na badania, które pokazują, czy klienci chcą wiązać się z markami, które adresują zagadnienia ESG. Nawiązują również do pandemii COVID-19, a tym samym twierdzą, iż wprowadziła ona na pewien czas konieczność na niemal całkowite przejście interakcji pomiędzy firmami a konsumentami do świata cyfrowego. "Początkowo było to postrzegane jako zmiana, która mogła tylko pozytywnie wpłynąć na doświadczenie klientów, którzy każdą swoją sprawę mogli załatwić zdalnie w dogodnym dla siebie czasie i bez kolejki. Jednak ten zachwyt okazał się po pewnym czasie fałszywy. Okazuje się bowiem, że wiele spraw nie tylko wymaga zaangażowania pracowników obszaru obsługi klienta, ale jest także preferowanym sposobem na ich załatwienie przez klientów" - tłumaczą.

Innym wątkiem, który poruszają Maciej Gawinecki i Marek Żaczyński to Employee Experience. Przyznają, że "samo zapewnienie możliwości kontaktu z człowiekiem i znalezienie równowagi digital/self-service human, nie jest jednak wystarczające, aby usatysfakcjonować stale rosnące oczekiwania klientów". Pochylają się także nad - jak piszą - "ciągle niedocenianym obszarem", jakim jest diagnoza doświadczeń wykorzystująca inne metody, oparte o różne zasoby dostępnych danych o kliencie. "Dzięki wykorzystaniu szerokiego spektrum danych i zaawansowanych modeli analitycznych, wiedza o przyczynach zachowań klienta, takich jak czynniki lojalności i zakupu, będzie dużo bardziej precyzyjna i obiektywna niż wyniki badań ankietowych" - przyznają. Specjaliści z Kearney Ignite nie mają wątpliwości, iż zgodnie z prognozami inflacja w 2023 roku pozostanie na wysokim poziomie, co oznacza kontynuację obaw konsumentów o finanse, a w związku z tym firmy powinny zaoferować klientom więcej w ramach wyższej ceny. Ponadto podkreślają, iż "wyróżniająca się oferta lub produkt mogą budować pozytywne doświadczenia i łączyć sukces wysokiego NPS z wpływem na wyniki biznesowe". Jako przykład podają banki.

Ostatnim z poruszanych wątków przez specjalistów Kearney Ignite są programy lojalnościowe. "W 2023 roku będą one wyjątkowo istotne ze względu na trudniejszą sytuację ekonomiczną wielu gospodarstw domowych. Faktem jest jednak, że dla konsumentów dreszczyk emocji związany ze zdobywaniem punktów szybko się wyczerpuje" - piszą.

Cały artykuł na łamach szóstego numeru magazynu "Customer Experience Manager"