Rozmowa rozpoczęła się od dyskusji na temat doświadczeń klienta, jakich można spodziewać się w przyszłości i jego oczekiwań. Jaki będzie „klient przyszłości”? Jakie będą jego oczekiwania? Jak zmieni się model obsługi?

Aleksandra Agatowska stwierdziła, że klienci nie będą wyłącznie cyfrowi, i że kontakty osobiste będą wciąż konieczne. Natomiast wiele działań przesunie się do świata cyfrowego z powodu kosztów i efektywności.

Klient na pewno nie będzie tylko cyfrowy. Wszystkie aktywności będą mocno przenosiły się do świata cyfrowego, ale jeśli chodzi o kontakty między ludźmi, to one będą musiały pozostać również osobiste. Nie będzie możliwości, żebyśmy z nich zrezygnowali. Być może będą to kontakty bardziej „premium”, ale kontakty osobiste będą nadal. Wydaje mi się, że część aktywności, które dziś wykonujemy w świecie realnym, przeniesie się do świata cyfrowego z kilku przyczyn. Na pewno kwestie kosztowe, kwestie przyśpieszenia pewnych procesów, i na pewno to, że w ten sposób będzie łatwiej, jeśli chodzi o dostępność do danych i treści, na których zależy klientowi - stwierdziła Aleksandra Agatowska.

Aleksandra Przegalińska podkreśliła znaczenie budowania autentycznych relacji z klientami, które będą kluczowe bez względu na to, gdzie będą miały miejsce interakcje. Zwróciła uwagę na znaczenie hiperpersonalizacji w celu dostosowania komunikacji oraz oferty do indywidualnych oczekiwań klienta.

– Kiedy myślę o klientach i klientkach w przyszłości, to w pierwszej kolejności myślę o personalizacji, a wręcz o hiperpersonalizacji. Dzisiaj analityka danych, sztuczna inteligencja dają takie możliwości, żeby rzeczywiście z klientem wchodzić w personalne relacje. Oczywiście, zachowując się w pełni etycznie. Wschodzące technologie stanowią bardzo istotną oś tego, wokół czego można budować jednorazowe i wielorazowe, a przy tym długotrwałe relacje z klientami, które będą oparte właśnie na tym, że widzimy tych klientów, dowartościowujemy, rozumiemy, jakie są ich potrzeby i jednocześnie oszczędzamy ich czas – powiedziała specjalistka z dziedziny AI.

W dalszej części rozmowa skoncentrowała się wokół wyzwań komunikowania się z młodszymi pokoleniami, w szczególności pokoleniem Z i pokoleniem Alfa. Jak w przyszłości powinniśmy się z nimi komunikować? Czy tylko przez Tik Toka, Instagram? Czy jednak te formy komunikacji, które teraz są używane, jak telefon, mail dalej będą wykorzystywane? Czy za kilka lat znikną – pytał Piotr Ożarek. Rozmówcy zwrócili uwagę na znaczenie stosowania form komunikacji, które przemawiają do tych grup, w tym komunikacji tekstowej z użyciem emotikonów oraz krótkich treści wideo. Aleksandra Przegalińska przewiduje, że ta forma komunikacji będzie nadal się rozwijać i rozszerzać się na inne platformy.

- Sztuczna inteligencja w tej chwili dobrze sprawdza się przy tworzeniu obrazów i treści tekstowych, ale zakładam, że w tym lub w przyszłym roku będzie za jej pomocą można też tworzyć krótkie formy wideo. To znaczy, że wszyscy ludzie, zwłaszcza z młodszych generacji Z czy też właśnie Alfa, zaczną eksplorować tę formę sami, czyli staną się takimi prosumentami wideo i będą być może w tych formach chcieli funkcjonować z innymi, niezależnie od tego, czy to będą koledzy, koleżanki, czy właśnie instytucje, organizacje, firmy. I z całą pewnością można do nich mówić ich językiem. Niektóre firmy technologiczne eksplorują taką możliwość, żeby tworzyć sztuczną inteligencję, która będzie dostosowywać się do stylu w jakim komunikuje się rozmówca. Czyli jeśli Ty mówisz hip hopowym slangiem, to ten model też Ci odpowie hip hopowym slangiem i bardzo szybko wykryje po krótkiej komunikacji, jaki jest Twój styl frazowania - powiedziała.

Ekspertka podkreśliła, że krótkie formy wideo są obecnie najbardziej odpowiednimi formami komunikacji dla pokoleniem Z i Alfa, ale ich preferencje mogą się zmienić w przyszłości, a istotną rolę mogą w tym odegrać innowacje.

Rozmówczynie zwróciły uwagę, że firmy muszą być świadome preferencji młodszych pokoleń, aby efektywnie wchodzić z nimi w interakcje, dostrzegając jednak pewne ograniczenia.

- Biznes, szczególnie branża finansowa, musi zacząć się zmieniać, żeby wśród shorts’ów, tik tok’ów, nasza treść była jasna i zrozumiała. Z drugiej strony problemem jest to, że produkty w sektorze finansowym to produkty regulowane. Nie można pominąć niektórych treści, nie można ich zbagatelizować. Produkty ubezpieczeniowe, bankowe, inwestycyjne - one są skomplikowane. Przykucie uwagi młodych klientów nie będzie łatwe. Ale tę rękawicę trzeba podjąć. Nie będzie można obrazić się na to pokolenie i robić zupełnie czego innego, bo wypadnie się z rynku – stwierdziła Aleksandra Agatowska.

Następnie rozmowa zeszła na temat wykorzystania technologii w celu poprawy doświadczenia klienta (CX) a szczególnie zatrzymania młodych klientów. Według prezes PZU, technologia musi być skoncentrowana na człowieku, zrozumiała i realnie możliwa do zastosowania, aby pozytywnie wpływać na doświadczenie klienta. Zgodziła się z tym Aleksandra Przegalińska, która dodała, że firmy nie powinny ślepo podążać za trendami. Ważne jest, aby mieć konkretny cel wykorzystania technologii i budować świadomość jej możliwości. Korzystanie z najnowszej technologii nie zawsze jest konieczne, a może być kosztowne. Zamiast tego zespoły powinny skupić się na najbardziej odpowiedniej technologii dla konkretnych przypadków użycia. Zdaniem ekspertki należy być świadomym tego, że niektóre sektory mogą wymagać wyższego poziomu tradycyjnej obsługi, takie jak ubezpieczenia czy nieruchomości, gdzie zaufanie i interakcja międzyludzka są najważniejsze. Podczas gdy boty i sztuczna inteligencja mogą być przydatne w sytuacjach, w których rozmowa z człowiekiem jest niezbędna.

Ostatni wątek dyskusji dotyczył ChatGPT, który wykorzystuje sztuczną inteligencję do generowania odpowiedzi na zadawane pytania. Aleksandra Przegalińska zauważyła, że technologia ta przeszła rewolucję, a algorytmy przetwarzania języka naturalnego stają się coraz bardziej wydajne, złożone i potrafią rozumieć i przetwarzać naturalne zapytania językowe. Dzięki temu ludzie mogą prowadzić rozmowy z AI, zamiast polegać na formalnych językach programowania, co pozwala na bardziej płynne i naturalne interakcje. Ten rozwój ma istotne implikacje dla doświadczenia klienta (CX) i użytkownika (UX), gdzie ChatGPT oferuje nowy sposób wyszukiwania informacji, używając języka naturalnego zamiast słów kluczowych, i zwraca bezpośrednie odpowiedzi zamiast linków. Ekspertka przewiduje, że integracja AI w interakcjach i doświadczeniach klienta ma potencjał, aby wpłynąć na biznes w znaczący sposób, z możliwością poprawy wydajności i zwiększenia satysfakcji klientów.

Aleksandra Agatowska dodała na koniec, że wykorzystanie tego rodzaju narzędzi to z jednej strony skrócenie ścieżki kontaktu oraz przyspieszenie przekazania pewnych informacji klientowi, z drugiej zaś może to być cenne narzędzie w edukacji, np. na temat produktów ubezpieczeniowych.

W ciągu najbliższych tygodni PZU sukcesywnie będzie publikować na swojej stronie, a także w serwisie YouTube oraz Spotify kolejne nagrania wideo oraz podcasty. W kolejnych odcinkach z cyklu “CX w praktyce”, prowadzący i goście będą starali się odpowiedzieć m.in. na pytania: jak wdrożyć strategię opartą na CX do swojego biznesu, czego oczekują klienci i jak właściwie realizować ich potrzeby, a także co to jest „social listening” i jakie korzyści za sobą niesie.

„CX w praktyce” to kontynuacja rozmów na tematy poruszane w raporcie CX „Z klientem na dobre i złe” wydanym przez PZU we wrześniu 2022 roku. Raport można pobrać ze strony www.pzu.pl/raportcx.