- Ankiety to tylko jedno z narzędzi, z których korzystam. Mierzę w nich poziom zadowolenia, lojalności oraz skłonność do rekomendacji. Dostarczają mi wartościowe dane liczbowe i cenne komentarze, ale najważniejsze są bezpośrednie rozmowy z klientami i operatorami maszyn – podkreśla Kasperek.
Tego typu komunikacja jest fundamentem, na którym Volvo CE buduje swoje relacje z klientami.
- Często odwiedzamy klientów na placach budowy, w serwisach lub biurach. Chcemy zobaczyć, jak nasze sprzęty sprawdzają się w terenie i dowiedzieć się, co możemy w nich ulepszyć – wyjaśnia.
Ponadto Volvo CE organizuje specjalne eventy, które pozwalają klientom przetestować maszyny w warunkach zbliżonych do rzeczywistych.
- Symulujemy prace, takie jak kopanie, równanie terenu czy przenoszenie materiałów. To świetna okazja, by zaprezentować wydajność, precyzję i innowacyjne funkcje maszyn, a dla klientów, by dokładnie je sprawdzić - dodaje.
Nowoczesne technologie również odgrywają istotną rolę w strategii CX Volvo CE.
- Korzystamy z aplikacji, które monitorują stan maszyn, planują przeglądy i optymalizują pracę operatorów. Dzięki temu pomagamy naszym klientom unikać przestojów i kosztownych napraw – zaznacza Kasperek i dodaje, że takie rozwiązania przekładają się na realne korzyści – zarówno dla klientów, jak i dla samej firmy.
Zdaniem Kasperka edukacja klientów to klucz do pełnego wykorzystania potencjału maszyn Volvo CE.
- Maszyny i rozwiązania Volvo CE są coraz bardziej zaawansowane technologicznie. Dlatego oferujemy wsparcie na każdym etapie – od testów przed zakupem, przez wsparcie techniczne, aż po programy serwisowe. To pozwala naszym klientom w pełni wykorzystać możliwości sprzętu – podkreśla i od razu zdradza, że dzięki temu podejściu firma nie tylko buduje trwałe relacje z klientami, ale także zwiększa ich efektywność i obniża koszty operacyjne.
Jednym z największych wyzwań w pracy działu Customer Experience jest integracja danych z różnych źródeł.
- Generalnie korzystamy z wielu narzędzi, by zebrać pełen obraz doświadczeń klientów i wyciągać z nich wnioski. Głównym wyzwaniem jest jednak integracja tych danych – to problem, z którym mierzy się wiele firm – przyznaje Kasperek.
Customer Experience w Volvo CE to kompleksowa strategia obejmująca bezpośrednie rozmowy z klientami, testy maszyn w realnych warunkach, nowoczesne technologie i edukację. Jak podkreśla Krzysztof Kasperek, takie podejście pozwala budować trwałe relacje z klientami, a także odpowiadać na ich zmieniające się potrzeby.C
Cała rozmowa na łamach szóstego numeru magazynu „Customer Experience Manager”.
