O szukaniu inspiracji w zarządzaniu doświadczeniami klienta, budowaniu trwałych relacji z klientem oraz perspektywach CX na najbliższe lata, z Mirosławem Mikłosem - dyrektorem Biura Zarządzania Doświadczeniami Klientów PZU, rozmawiały Aleksandra Agatowska, prezeska PZU Życie oraz Dominika Żak, założycielka marki DeeZee, w drugim odcinku podcastu serii ”CX w praktyce".

Rozmówcy zgodnie przyznali, że wszystkie firmy powinny umieścić klienta w centrum swoich działań, odpowiadając na jego potrzeby, dążąc do zapewnienia wartości dodanej poza samym produktem lub usługą. Zaznaczyli przy tym, że klienci oczekują tej samej jakości doświadczeń we wszystkich sektorach, dlatego firmy powinny czerpać inspirację z różnych źródeł, by tworzyć unikalne doświadczenia klienta.

- Musimy patrzeć na różne branże, na inne rynki. Nie możemy istnieć w osobnych „bańkach”, bo nasi klienci w nich się nie zamykają. Swoje doświadczenia z platform internetowych i z e-commerce przekładają na inne branże, które w pierwszej chwili nie kojarzą się ze światem cyfrowym. Doświadczenia, które zdobywamy w jednej firmie, mogę budować oczekiwania dotyczące kontaktu z ubezpieczycielami i na odwrót. W PZU przyglądamy się różnym branżom. Podejście e-commerce jest dla nas bardzo ciekawe w kontekście szybkości transakcji, jak również jasności przekazu. W zrozumieniu tego, czego klient szuka, oczekuje, potrzebuje - mówi Aleksandra Agatowska.

- Inspiracje są wszędzie dookoła i jako e-commerce czerpiemy z wielu źródeł. Musimy cały czas zastanawiać się nad tym, jak ułatwić życie klientowi, a także co takiego warto dać ekstra, żeby ten klient wrócił, bo lojalny klient jest na wagę złota – powiedziała Dominika Żak.

W trakcie rozmowy Mirosław Mikłos pytał także swoje rozmówczynie o to, jak przykuć uwagę klientów i zyskać ich lojalność, a także jak nie utracić pierwiastka ludzkiego w kontaktach z klientami w dobie cyfryzacji. Eksperci rozmawiali również o tym, jak tworzyć niezapomniane doświadczenia klientów oraz przewidywali jakie kwestie będą kluczowe w skutecznym zarządzaniu i budowaniu CX za 10 lat.

Nagranie dostępne jest na stronie PZU, a także na YouTube i Spotify. W kolejnych odcinkach nagrań wideo i podcastów z cyklu “CX w praktyce”, prowadzący i goście będą starali się odpowiedzieć m.in. na pytania: czego oczekują klienci i jak właściwie realizować ich potrzeby, czym wyróżnia się CX i UX w internecie, a także co to jest „social listening” i jakie korzyści za sobą niesie.

„CX w praktyce” to kontynuacja rozmów na tematy poruszane w raporcie CX „Z klientem na dobre i złe” wydanym przez PZU we wrześniu 2022 roku. Raport można pobrać ze strony www.pzu.pl/raportcx.