Organizacje z roku na rok coraz częściej sięgają po jedno z kluczowych narzędzi Customer Experience, jakim jest mapowanie podróży klienckich. I chwała im za to, bo nie ma lepszego sposobu na poznanie percepcji klienta, niż zanurzenie się w jego faktyczne doświadczenia. Nie ma też lepszej drogi do przygotowania właściwych usprawnień w procesach, produktach, komunikacji czy standardach, niż te, oparte na realnych punktach bólu klientów (gości hotelowych, pacjentów, widzów, obywateli itd.). A nawet więcej – nie ma lepszego sposobu na odkrycie szczegółów, których nawet w wywiadach czy ankietach klienci nam nie podają. I tutaj pojawia się „ale”. Bo mapowanie mapowaniu nierówne...