Kiedy chcemy w prosty sposób wyjaśnić laikowi, czym jest Customer Experience, mówimy o budowaniu pozytywnych emocji i odczuć oraz pozytywnych doświadczeń klientów w różnych kanałach kontaktu i punktach styku z marką w całej podróży klienta (ang. Customer Journey). By robić to umiejętnie, konieczne jest zrozumienie klienta - drugiego człowieka, jego potrzeb, oczekiwań, sytuacji, w której się znajduje oraz jego dotychczasowych doświadczeń. Jedną z kluczowych kompetencji, które pomagają w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów oraz zarządzaniu nimi jest inteligencja emocjonalna
