Margaret Thatcher, była premierka Wielkiej Brytanii, powiedziała kiedyś, że z byciem potężnym jest tak samo, jak z byciem damą – jeśli musisz zapewniać innych, że nią
jesteś, to nie jesteś. Nie inaczej jest z byciem klientocentrycznym. Im głośniej firma zapewnia o swojej proklienckiej orientacji, tym zazwyczaj większy jest rozdźwięk między wyobrażeniem zarządzających, a rzeczywistymi doświadczeniami klientów. Zapewnienia typu „wychodzimy naprzeciw potrzebom klientów” mają na ogół tyle wspólnego z prawdą, co hasło „najlepsza pizza w mieście” na reklamowym szyldzie, czyli niewiele...
