Tajemnicą CX-owego Poliszynela jest to, że kluczem do sukcesu w budowaniu emocjonalnej relacji z klientami jest znalezienie kilku unikalnych cech, które wyróżnią firmę na rynku. Podstawowym sposobem na budowanie takiej relacji jest empatia, rozumiana jako „troskliwa, zindywidualizowana uwaga poświęcona klientom”. Najbardziej chyba znanym przykładem doskonałego wykorzystania empatii do budowania relacji z klientami jest amerykański sklep internetowy Zappos...