Jeśli ambicją firmy jest zbudowanie i utrzymanie przewagi konkurencyjnej konieczne jest skupienie się na tym, co stanowi wartość dla klientów. I nie chodzi tu o wartość, którą marka deklaruje w swojej komunikacji marketingowej, czy też o to, co obiecują jej pracownicy. W zbudowaniu i utrzymaniu przewagi konkurencyjnej liczą się te wartości, które w postaci doświadczenia klienta marka dostarcza
na co dzień, na różnych etapach współpracy, w różnych kanałach kontaktu. To, co zapamiętają klienci z kontaktu z marką wpłynie na to, jak ukształtuje się ich postawa w stosunku do marki, czyli co będą o niej myśleć, jakie będzie wywoływała w nich odczucia, oraz czy chętnie będą do niej wracać i co będą o niej mówić innym...