Jak wynika z Raportu PZU „Customer Experience - z klientem na dobre i złe”, sprostanie oczekiwaniom klientów będzie wymagało dostarczenia spójnych i w pełni omnikanałowych doświadczeń. Dziś kanały online są niezbędne na każdym etapie ścieżki klienta, dlatego firmy inwestują w zdalne formy kontaktu i narzędzia do zbierania informacji o klientach. Nie zapominają jednak o kanałach tradycyjnych, ponieważ doradcy nadal będą mieć niebagatelne znaczenie...